Subskrybuj nas na Youtube
Ostatnia moja podniebna podróż okazała się koszmarem – opowiada pan Kamil. – W tamtą stronę linia lotnicza zgubiła mój bagaż. Zostałem, jak stałem – w dżinsach i swetrze, a miałem ważne spotkanie następnego dnia. Musiałem więc kupić garnitur. Bagaż znalazł się po dwóch dniach, ale uszkodzony. Z kolei gdy wracałem, samolot się spóźnił i czekałem pół dnia na lotnisku. Przewoźnik powiedział, że to z powodu strajku, więc nawet obiad mi się nie należy. Byłem zmęczony i zdegustowany. Mam zamiar zażądać od linii lotniczej odszkodowania. Co powinienem zrobić – pyta czytelnik.
/>
Pana Kamila dotknęły dwa najczęstsze problemy zdarzające się podczas podróży samolotem. Jedna trzecia wszystkich skarg na linie lotnicze dotyczy zagubienia lub opóźnienia bagażu. W drugiej kolejności jest opóźnienie lotu. Zasady postępowania w takich sytuacjach są jednorodne, bez względu na rodzaj linii lotniczych, obowiązują więc też u tanich przewoźników oraz w lotach czarterowych.
Gdy przewoźnik zgubi nam bagaż
Jeśli dojdzie do zaginięcia bagażu jeszcze na lotnisku, trzeba zgłosić się do punktu informacyjnego, wypełnić stosowny formularz PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię. Przy tej okazji warto poprosić przewoźnika o finansowe wsparcie na zakup rzeczy pierwszej potrzeby (bielizna, kosmetyki). W razie odmowy można zrobić zakupy na własny koszt (tak powinien postąpić nasz czytelnik w opisanej sytuacji), a następnie przedstawić rachunki i zażądać zwrotu pieniędzy. Następnie należy złożyć reklamację już bezpośrednio u przewoźnika, określając swoje oczekiwania.
Gdy linie lotnicze zagubią bagaż lub zostanie on uszkodzony, mamy prawo żądać odszkodowania w wysokości maksymalnie 1131 SDR (ok. 5500 zł). Musimy jednak udowodnić wysokość szkody. Do wyceny wartości utraconych przedmiotów przydadzą się rachunki za ich zakup. Pomysłem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie zdjęć walizki i sporządzenie listy spakowanych przedmiotów. Jeśli nie potrafimy wykazać ich wartości, straty zostaną oszacowane na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest na ogół mniej korzystne. Przewoźnicy zamieszczają w regulaminach zapisy pozwalające im uniknąć odpowiedzialności za wartościowe przedmioty przewożone w bagażu rejestrowanym. Dlatego takie rzeczy warto transportować w torbie podręcznej albo dodatkowo ubezpieczyć.
Gdy odwołają lub opóźnią lot
Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin, możemy zdecydować się na zwrot kosztów biletu lub kontynuować podróż według zmienionego planu, który zaproponuje przewoźnik. Dodatkowo mamy prawo żądać odszkodowania.
W razie odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się rekompensaty w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od długości lotu. Dla przykładu: za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Madryt przysługuje 400 euro. Ale uwaga! Odszkodowania nie będzie, jeśli opóźnienie zostało spowodowane okolicznościami nadzwyczajnymi, takimi jak strajk w porcie lotniczym (to niestety przypadek pana Kamila) lub katastrofa naturalna. Mamy wtedy prawo do zwrotu kosztów biletu, ale nie do odszkodowania.
W każdym przypadku przewoźnik musi zapewnić nam opiekę. Oznacza to nie tylko obowiązek informowania o zmieniającej się sytuacji, ale i dostarczenie bezpłatnych posiłków oraz napojów (np. kanapek, wody). Jeśli oczekiwanie wymaga noclegu, przewoźnik musi zapewnić hotel. Mamy również prawo do przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, wysłania faksów lub e-maili. Niedopełnienie tych obowiązków przez przewoźnika jest podstawą do reklamacji i żądania zwrotu poniesionych kosztów (rachunki za hotel, posiłek).
Gdy nie wpuszczą na pokład
Jeżeli przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład (bo np. sprzedał za dużo biletów), to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z lotu, mają prawo do odszkodowania, opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na wynegocjowanych z przewoźnikiem warunkach. Jeśli chętny się nie znajdzie, osobom niewpuszczonym na pokład wbrew ich woli przysługuje prawo do odszkodowania, prawo do zwrotu kosztów biletu lub podróży według innego planu oraz prawo do opieki.
PORADA EKSPERTA
Jeśli reklamację kierujemy do zagranicznego przewoźnika, pismo powinno być przygotowane w języku dla niego zrozumiałym. W praktyce najczęściej stosuje się język angielski. Gotowy wzór formularza znajduje się na stronie www.konsument.gov.pl, w zakładce „Złóż skargę”.
● W przypadku zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia bagażu należy opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kwit bagażowy, a także kopię dokumentu PIR (protokołu nieprawidłowości bagażowej, wypełnionego na lotnisku przy zgłoszeniu problemu). Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja montrealska z 1999 r. Reklamację trzeba złożyć w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu.
● W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu w piśmie do przewoźnika należy określić rodzaj niedogodności i załączyć kopię rezerwacji biletu. By uzyskać należną rekompensatę, np. za odwołanie lotu, trzeba wskazać kwotę, której się domagamy. Warto powołać się na podstawę prawną roszczeń – w tym przypadku – Rozporządzenie WE 261/2004.
Jeśli przewoźnik z innego kraju UE nie zapewni pasażerowi opieki (np. gdy lot jest opóźniony) lub dojdzie do zagubienia albo zniszczenia bagażu, bezpłatną pomocą w dochodzeniu praw pasażerów służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (tel. 22 55 60 118; skargę można złożyć poprzez formularz na stronie www.konsument.gov.pl).
W razie odwołania, dużego opóźnienia lotu lub odmowy przyjęcia na pokład należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (22 520 74 84, kopp@ulc.gov.pl).
Podstawa prawna
Art. 17, art. 22 konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzonej w Montrealu 28 maja 1999 r. (Dz.U. z 2007 r. nr 37, poz. 235). Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE L 46 z 17 lutego 2004 r.).