W przypadku umów konsumenckich o świadczenie usług i organizowanie imprez turystycznych za ich realizację odpowiada organizator. Jeśli zdarzy się, że klient otrzymał usługę o niskiej jakości lub została ona zrealizowana tylko w części, ma prawo złożyć reklamację. W tej sytuacji organizator powinien zaoferować tzw. świadczenie zastępcze mające charakter rekompensaty.
Pan Stefan zamówił wyjazd na Słowację. Ofertę wybrał z uwagi na komfortowe warunki pobytu. Stan faktyczny rażąco odbiegał od oferty. Biuro musi zapłacić odszkodowanie i zrekompensować zmarnowany urlop.
W przypadku umów konsumenckich o świadczenie usług i organizowanie imprez turystycznych za ich realizację odpowiada organizator. Jeśli zdarzy się, że klient otrzymał usługę o niskiej jakości lub została ona zrealizowana tylko w części, ma prawo złożyć reklamację. W tej sytuacji organizator powinien zaoferować tzw. świadczenie zastępcze mające charakter rekompensaty. Jeśli to nie zniweluje nieprawidłowości, klientowi przysługiwać będzie prawo żądania odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki. Takie żądanie powinno być współmierne do powstałej szkody i kompensować niską jakość usługi. W część składową odszkodowania mogą wchodzić również dodatkowe koszty, powstałe na skutek niewykonanej należycie usługi. Przy określaniu odszkodowania pomocna może okazać się tzw. tabela frankfurcka. Choć jest to nieoficjalny dokument, to zyskuje popularność i jest uznawany przez wiele firm turystycznych. Określono w niej procentowo możliwość obniżenia ceny za konkretne niezgodności z umową.
Od niedawna klient poza omawianym odszkodowaniem może zażądać również rekompensaty za zmarnowany urlop, czyli odszkodowania za straty niematerialne. Takie roszczenie okazało się w pełni zasadne dopiero po precedensowej uchwale Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10). Wcześniej sądy polskie niechętnie chciały przyznawać takie odszkodowanie, mimo że już w 2002 roku Europejski Trybunał Sprawiedliwości potwierdził zasadność takiego żądania.
Reklama
Występując z roszczeniami należy pamiętać, że organizator nie może uwolnić się od odpowiedzialności, nawet jeśli usługa wykonana została za granicą, przez zagranicznego wykonawcę. Zgodnie z przepisami organizator odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie, za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Spory odsetek organizatorów turystycznych, aby uniknąć procedury reklamacyjnej, sugeruje, że pełną odpowiedzialność za wykonanie umowy ponosi właśnie hotel lub ośrodek wczasowy. Takie działanie ma najczęściej na celu zdezorientowanie i zniechęcenie klienta. Jest również niedozwoloną praktyką rynkową.
PRZYKŁAD
Jak reklamować nienależycie wykonaną usługę turystyczną
O stwierdzonych nieprawidłowościach należy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi/rezydenta. Formę i sposób zawiadomienia powinna określać umowa. Jeśli nie, bezpiecznej jest w celach dowodowych zrobić to na piśmie, zachowując kopię, na której podpisze się wykonawca. Niezależnie od zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybień oraz określenie swojego żądania. Ma na to 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jeśli organizator nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w ciągu 30 dni od daty złożenia, przyjmuje się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Podstawa prawna
Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. – Kodeks cywilny o usługach turystycznych (t.j Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm).