W sytuacjach nienależytego wykonania umów o świadczenie usług turystycznych organizatorzy turystyki nierzadko odrzucają reklamacje turystów, wskazując na brak swojej winy.
Wykazanie braku winy, a więc zachowania przez organizatora należytej staranności, uwalniać ma go z odpowiedzialności odszkodowawczej. Tymczasem w wielu przypadkach odpowiedzialność organizatora jest obiektywna, a więc niezależna od jego winy. Ogólne przesłanki odpowiedzialności kontraktowej biura podróży to zaistnienie szkody będącej wynikiem niewykonania bądź nienależytego wykonania umowy oraz związek przyczynowy pomiędzy bezprawnym działaniem organizatora a szkodą. Szkoda poniesiona przez turystę niekoniecznie musi mieć charakter majątkowy. Może mieć również charakter niemajątkowy, a określana jest jako tzw. zmarnowany urlop. Zachodzi ona, gdy klient, w wyniku nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży, utraci przyjemność ze swoich wakacji.
Podstawą prawną odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora turystyki jest art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Przepis ten wskazuje również na trzy przesłanki wyłączające tę odpowiedzialność. Jeśli więc nie zaistnieje jedna z tych przesłanek, organizator nie będzie miał możliwości uchylenia się od wypłacenia odszkodowania w sytuacji nienależytego wykonania umowy. Na podstawie wspomnianego przepisu odpowiedzialność odszkodowawczą organizatora turystyki wyłączają: działanie lub zaniechanie klienta; działanie lub zaniechanie osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie i których działania lub zaniechania nie można było uniknąć lub przewidzieć; siła wyższa. Konstrukcja omawianego przepisu wskazuje więc na pewną niezależność unormowań określających odpowiedzialność organizatora turystyki od zawartych w kodeksie cywilnym przepisów ogólnych dotyczących odpowiedzialności odszkodowawczej. W szczególności nieuzasadnione jest powołanie się przez biuro podróży na działanie osób trzecich, zawodowo trudniących się wykonywaniem określonych usług i wykonujących te usługi w zakresie przewidzianym w umowie zawartej z biurem podróży, które to działanie spowodowało nienależyte wykonanie umowy. Przyjęcie odpowiedzialności według tej zasady powodowałoby, że konsument byłby zmuszony dochodzić swoich roszczeń od osób trzecich, z którymi nie łączył go żaden stosunek prawny. Nie jest więc uzasadnione uchylenie się przez organizatora turystyki od odpowiedzialności poprzez powołanie się na dochowanie należytej staranności przy wyborze wykonawców bezpośrednich. Nieuzasadnione jest również odwołanie się przez organizatora do zachowania należytej staranności przez bezpośredniego wykonawcę. Jedynie gdy wykaże się, iż wykonawca taki, gdyby był stroną umowy turystycznej, nie ponosiłby odpowiedzialności, uzasadnione jest stwierdzenie, iż odpowiedzialności tej nie ponosi również organizator.