- Klienci zaczynają cenić znajomość mechanizmów psychologicznych, a nie tylko twarde umiejętności i wiedzę merytoryczną - mówi w wywiadzie dla DGP Patrycjusz Zamorski, Europe Director of Talent w kancelarii Dentons.
Czym są umiejętności miękkie?
To najważniejsze umiejętności, którymi dysponujemy jako ludzie. Umiejętności miękkie to inaczej umiejętności społeczne, które odróżniamy od tzw. twardej wiedzy zdobywanej w określonej dziedzinie. Jest to także zdolność wykorzystania wiedzy psychologicznej do skutecznego prowadzenia działów prawnych, bycia świetnym liderem czy menedżerem. Opiera się na samodoskonaleniu, ale także na zręczności przeprowadzania rozmów z ludźmi – i z klientami, i ze współpracownikami.
Które z tych umiejętności uważa pan za najważniejsze?
Niełatwo je wskazać, jednak chciałabym zwrócić szczególną uwagę na błędy poznawcze w komunikacji, bo przekazywanie wiedzy z tej dziedziny jest moją pasją. Uważam, że jest to temat niezwykle zajmujący, ważny, a w ostatnim czasie stał się nowym trendem, nową falą w biznesie.
Czym zatem są błędy poznawcze w komunikacji?
Pierwszą definicję błędu poznawczego stworzyli Kahneman i Tversky na przełomie lat 70. i 80. XX w. Za badania w tej dziedzinie Kahneman dostał Nagrodę Nobla. Jest to ogólne określenie nieracjonalnego sposobu postrzegania rzeczywistości. Błędy poznawcze w komunikacji wpływają na sposób formułowania przez nas poglądów, podejmowania decyzji biznesowych czy prowadzenia badań naukowych. Opisanych przez naukę błędów poznawczych jest aż 180. Musimy sobie jednak uświadomić, że nie muszą być one z założenia złe, ponieważ są częścią naszego jestestwa. Często nam pomagają. Ich istotą jest to, że są to pewne skróty, których dokonuje mózg. Powstają, kiedy dorastamy, przechodzimy przez proces edukacji, socjalizacji itd. Są to filtry, których z wiekiem mamy coraz więcej i które z czasem coraz bardziej zakorzeniają się w naszym myśleniu i postrzeganiu świata. Korzystamy z nich, bo mózg chce w ten sposób chronić nasze życie, czas i energię. Dlaczego? Bo codziennie trafiają do niego miliardy bodźców, z którymi inaczej nie mógłby sobie poradzić.
Jednym z groźniejszych błędów poznawczych jest tendencja do utrzymywania raz podjętej decyzji i brnięcie w argumenty, które utrzymują nas w przekonaniu, że była właściwa. Nawet jeśli wszystko dookoła mówi, że jest inaczej
Czyli błędy poznawcze mogą przynosić nam korzyści?
W pewnych sytuacjach tak. Osoby, które studiują tę dziedzinę psychologii, potrafią świadomie wykorzystać błędy poznawcze i wtedy możemy mówić już nawet o manipulacji. Mogą wykorzystać naszą skłonność do błędów poznawczych, by komuś zaszkodzić. Jednak są to skrajne przypadki, ale także w życiu codziennym takie błędy często wpędzają nas w kłopoty. Jednym z groźniejszych błędów poznawczych jest tendencja do utrzymywania raz podjętej decyzji i brnięcie w argumenty, które utrzymują nas w przekonaniu, że była właściwa. Nawet jeśli wszystko dookoła mówi, że jest inaczej. To efekt potwierdzenia i dodatkowo – efekt utopionych kosztów. Kiedy połączymy to z hierarchiczną władzą w organizacji, to robi się niebezpiecznie...
Czy mógłby pan wskazać przykład takiego błędu?
Moim „ukochanym” błędem poznawczym jest niechęć do straty – jeden z najsilniejszych motywatorów. Jest to tendencja do unikania strat dominująca nad chęcią osiągnięcia korzyści. Pociąga to za sobą nadmierną ostrożność, by nie ryzykować utratą czegoś, co się już posiada, i jednocześnie jej brak przy dążeniu do zysków. Ludzie znacznie bardziej starają się zachować to, co już mają i są w stanie zrobić dwa, trzy razy więcej, bardziej się zaangażować, niż gdyby musieli zyskać coś o podobnej wartości. Kolejnym przykładem jest błąd dotyczący kontekstu, czyli efekt ramowania czy sformułowania. W zależności od tego, czy kontekst danej sytuacji jest pozytywny czy negatywny, ludzie będą podejmować przeciwne decyzje. A już klasycznym błędem poznawczym jest efekt pierwszego wrażenia. W momencie poznawania się nie analizujemy naszego zachowania na poziomie świadomym, a uzyskany efekt – ocena drugiego człowieka – ma przecież kolosalne znaczenie, bo np. wpływa na to, w jakim kierunku potoczy się nasza rozmowa.
Skąd możemy czerpać wiedzę na temat błędów poznawczych?
Możemy sięgnąć po publikację „Pułapki myślenia” Kahnemana. To jedna z ważniejszych książek w moim życiu… Jest to przewodnik po naszym myśleniu. To, jak funkcjonują nasze mózgi, można podzielić na dwa systemy, stąd angielski tytuł „Thinking Fast, Thinking Slow”. Pierwszy system to ten szybki, intuicyjny, dzięki któremu podejmujemy decyzje tu i teraz, bez namysłu. System drugi jest związany z analitycznym myśleniem, racjonalnością i szukaniem logicznych powiązań. Oczywiście system pierwszy jest szalenie istotny, bo pozwala nam przeżyć – używamy go tysiące razy w ciągu dnia, ale może też być niebezpieczny, bo powoduje, że nieświadomie wpadamy w pułapki myślenia, które sami na siebie zastawiamy. Większość błędów poznawczych dotyczy właśnie tego systemu. Nasz mózg, próbując upewnić się, że wszystko z nami w porządku, używa skrótów myślowych. Jest to całkowicie wytłumaczalne, bo nie moglibyśmy się zastanawiać nad każdym działaniem, np. nad tym, czy w odpowiedni sposób stawiamy nogę na stopniu, wchodząc po schodach. Takie decyzje są podejmowane przez nasz mózg w ciągu nanosekund. Ten sam system działa przy błędach poznawczych – działamy na bazie doświadczeń, uruchamiamy filtry, które są w nas budowane od dziecka, aby jak najszybciej podejmować decyzje.
To działa tylko indywidualnie czy ma wpływ na społeczności?
Posłużę się terminem, który wprowadził Richard Thaler – „nudge”, czyli impuls. Za swoje odkrycie dostał on w 2017 r. Nagrodę Nobla. Stwierdził, że impulsy użyte w odpowiednim kontekście mogą nas jako społeczeństwo pchać we właściwą stronę, nawet nieświadomie. Podam przykład. Zbadano kiedyś, że w dwóch sąsiadujących ze sobą krajach europejskich odsetek osób zgadzających się na oddawanie organów po śmierci diametralnie się różnił. Okazało się, że wynika to z bardzo prostego, wręcz trywialnego powodu. W jednym kraju zgoda na oddanie organów automatycznie zaznaczana była przy wyrabianiu dokumentu prawa jazdy, w drugim, by oddać organy, trzeba było złożyć odpowiednią zgodę i wtedy także było to wpisywane do prawa jazdy. Tak działa nudge. Nasz mózg musi dokonać dodatkową pracę intelektualną, a ewolucyjnie jest leniwy, szuka możliwości magazynowania energii. Tam, gdzie można to zrobić, wygodniej jest więc użyć skrótu.
Czy można oduczyć się popełniania takich błędów?
Niestety nie. Błędy poznawcze będą działały zawsze, tak jesteśmy skonstruowani, ale możemy zmienić naszą świadomość, poszerzyć wiedzę na ten temat. Możemy stworzyć nawyki, które pozwolą nam lepiej się kontrolować. Tego, że nasz mózg będzie starał się za wszelką cenę pomóc nam w przeżyciu, nie da się przecież całkowicie wyłączyć. Oczywiście, mogą być jakieś wyjątki, jak depresja czy inna ciężka choroba układu nerwowego, ale zakładam, że przy zdrowej osobie systemy pierwszy i drugi zawsze będą działały. Moim zdaniem dużo daje już sama wiedza na ten temat. Możemy zwracać uwagę na nasze zachowanie i podjąć próbę lepszej samokontroli. Jest też parę konkretnych kroków, które można podjąć. Zawsze, gdy podejmiemy jakąś decyzję, trzeba zadać sobie pytanie: czy jest możliwy inny scenariusz? Zaczynamy kwestionować swoje myślenie. Następnie, jeżeli mamy taką możliwość, to warto zwrócić się do otoczenia. Zawsze do tego zachęcam. Im ważniejszą decyzję mamy do podjęcia, tym więcej par oczu się nam przyda. Jednak tutaj też trzeba uważać, bo jednym z błędów poznawczych jest myślenie grupowe. Wtedy trzeba szukać dziur w systemie: czy jako grupa nie wpadliśmy w pułapkę myślenia grupowego? Jeśli tak, to trzeba się zwrócić do kogoś, kto jest ponad systemem. Zatem, krótko mówiąc, należy być świadomym istnienia tych błędów i kwestionować swoje decyzje, nawet gdy jest się do nich przywiązanym.
Jak to się ma do zawodów prawniczych?
Moim zdaniem te umiejętności przydadzą się każdemu, praktycznie w każdej branży, ale niezwykle ważne są w pracy osób, które podejmują strategiczne decyzje, zwłaszcza prawników, szefów działów prawnych itp.
Dlaczego?
Ponieważ bardziej niż w jakimkolwiek innym obszarze działania biznesowego decyzje podejmowane przez prawników mają ogromne konsekwencje. Szczególnie kiedy działają oni w dużych firmach, doradzają przy transakcjach na ogromne kwoty i pracują przy dużych projektach. Proszę sobie wyobrazić, jak poddanie się takim błędom, jak np. błąd pomijania, bez jakiejkolwiek krytyki może spowodować, że podejmą oni niewłaściwą, obarczoną błędem decyzję...
Kolejnym przykładem błędu poznawczego, jaki dotyka prawników, szczególnie przy prowadzeniu negocjacji, jest kotwiczenie. Polega ono na „uczepieniu się” np. jakiejś – najczęściej dużej – liczby. Prawnicy zarzucają kotwicę, od której zaczynają negocjacje. Jeżeli zakotwiczymy nasze myślenie na dużych liczbach, to tak już zostanie do końca. Każda pierwsza informacja w pewnym ciągu zdarzeń wpływa na nasze decyzje i zachowania.
W kontekście zawodowym, korporacyjnym, prawnikom często wydaje się, że w swojej pracy wykorzystują tylko system drugi – ten racjonalny, analityczny, który łączy przyczyny i skutki. Jednak tak nie jest. To jest iluzja, iluzja racjonalności. Bardzo szybko mogę obalić ten mit racjonalności na przykładzie, wydawać by się mogło, najbardziej pragmatycznego zawodu świata, czyli sędziego.
Przeprowadzono eksperyment na sędziach z co najmniej 15-letnim doświadczeniem w orzekaniu. Badanie polegało na rzuceniu przez sędziów zmodyfikowaną kostką. Następnie mieli oni zdecydować, czy wymiar kary będzie wynosił mniej czy więcej miesięcy, niż wskazywała liczba oczek. Jedni dostawali kostki, które zawsze wypadały na trzech oczkach, inni takie, które wskazywały dziewięć. Sędziowie, którzy „wylosowali” trójki, wymierzali karę około 5 miesięcy pozbawienia wolności, a ci, którzy wylosowali dziewięć – 8 miesięcy. To bardzo pouczające, ale i przerażające na swój sposób badanie. Wskazuje bowiem, że zupełnie przypadkowe kotwice (jak rzut kostką) mogą wpływać na życiowe decyzje. I tu widzimy, że grupa zawodowa, która powinna kierować się tylko systemem drugim, niezwykle łatwo wpada w pułapki myślenia. Coś tak prozaicznego jak rzut kostką może wpływać na podejmowane decyzje.
I co mogą zrobić? Przecież ci sędziowie zapewne chcieli orzekać sprawiedliwie…
Najważniejsze to być świadomym, że taki mechanizm istnieje. Samoświadomość jest najistotniejsza. Błędy poznawcze, bez względu na to, czy mówimy o nich w kontekście pracy, czy życia prywatnego, są takie same. Taka jest biochemia naszych mózgów. I to jest jeden z ważniejszych wniosków, do jakich musimy dojść. Czy jest się matką w domu z dziećmi, czy szefową działu prawnego w dużej organizacji, błędy czyhają wszędzie i zawsze. Dlatego pierwszym krokiem jest uświadamianie ludzi. Drugim jest nauczenie się rozpoznawania tych błędów. W trzecim trzeba coś z pozyskaną wiedzą zrobić. Możemy też ćwiczyć różne mechanizmy i patrzeć, jak to się przekłada na praktyczne życie. Trzeba wyobrazić sobie, w jakich scenariuszach naszej pracy pojawia się dany błąd poznawczy i jak mogę go unikać bądź umiejętnie wykorzystać.
Ważne jest też to, by przyznać się do tego, że popełniamy błędy, by być krytycznym wobec siebie. Wziąć głęboki oddech przed odpisaniem na e-maila. Zdystansować się. Powiedzieć: potrzebuję chwili na przemyślenie, odpowiem za moment. To jest właśnie niepoddawanie się systemowi pierwszemu, tej automatycznej reakcji. To wymaga treningu, ale jest do wypracowania i gdy już się wykona tę pracę, może ona przynieść wielkie korzyści.
W przypadku prawników coraz częściej zwracają na to uwagę sami klienci. Miałem taką sytuację: duży klient zagraniczny podczas panelu, na którym wybierał kancelarię do obsługi swojej firmy, zadał pytanie, czy któryś z prawników zna Kahnemana. To pokazuje, że znajomość mechanizmów psychologicznych może przesądzić o sukcesie.
Jeżeli jest to wiedza ważna dla prawników, to skąd mogą ją czerpać?
Właśnie z tym nie jest tak łatwo. Oczywiście zawsze można sięgnąć po fachową literaturę, ale nie może się to równać z nauką poprzez ćwiczenia. W Dentons stworzyliśmy platformę do rozmowy dla prawników, ale także przedstawicieli biznesu, która daje możliwość zdobycia warsztatu i poznania problemu w przyjaznej atmosferze. Program nazywa się „Wine & Law Tasting” i pozwala na wymianę opinii, pomysłów czy doświadczeń między prawnikami. Spotkania odbywają się dwa razy do roku (wiosną i jesienią) w siedzibie kancelarii i porusza się na nich różne tematy. Pierwsze spotkanie dotyczyło zagadnienia stricte technicznego, a mianowicie zmian w KPC. Jednak zauważyliśmy, że istnieje potrzeba zorganizowania czegoś niestandardowego i tu właśnie pojawiłem się ja i przeprowadziłem zajęcia na temat błędów poznawczych w komunikacji. Spotkało się to z dużym zainteresowaniem, ponieważ nie było to kolejne nudne szkolenie, spotkaliśmy się przy winie i ćwiczyliśmy różnego rodzaju sytuacje. Doszliśmy do rozmaitych, często zaskakujących wniosków. Odbyło się to w przyjemnej i komfortowej atmosferze, z czego jestem bardzo zadowolony.
Skąd wziął się pomysł na takie spotkania?
Jest to pomysł Magdaleny Wątroby, prawniczki, członkini Zespołu Postępowań Sądowych i Arbitrażu w Dentons. Zauważyła, że codzienne kontakty prawników z klientami odbywają się w formalnej, biznesowej atmosferze, pod presją czasu. Prawnicy, szczególnie ci z wewnętrznych działów prawnych w przedsiębiorstwach, narzekają na brak okazji do spotkania i wymiany doświadczeń między firmami z tego samego sektora, nie mówiąc już o szansie podzielenia się doświadczeniami z prawnikami działającymi w innych branżach. Prawnicy często spotykają się na konferencjach, podczas których trudno o swobodną atmosferę i przestrzeń do otwartej rozmowy. Dlatego razem z Patrickiem Radzimierskim, partnerem w Zespole Rozwiązywania Sporów Sądowych, zainicjowali serię nieformalnych, cyklicznych spotkań dla prawników. Są one okazją do udziału w różnego rodzaju warsztatach, ale także wymiany zdań i degustacji wina. Jest to również szansa do poznania poglądów prawników wewnętrznych na spory sądowe czy strategię procesową.
Będą kolejne spotkania, które będą bazowały na zagadnieniach psychologicznych?
Najbliższe spotkanie planowane jest na 4 kwietnia 2019 r. Wrócimy na nim do tematu prawniczego – odpowiedzialności za produkt niebezpieczny. Gościem będzie prof. Piotr Machnikowski, specjalista prawa cywilnego z Uniwersytetu Wrocławskiego. Jednak na pewno będziemy wracać także do tematów ze sfery psychologii.
