Udział firm, w których instytucje uznają racje konsumentów, nie zmienia się.
Instytucje finansowe działające na krajowym rynku otrzymały w ubiegłym roku prawie 2,2 mln reklamacji od swoich klientów – podaje w najnowszym sprawozdaniu z działalności rzecznik finansowy. Firmy mają obowiązek przekazywania mu informacji w tym zakresie.
W porównaniu z poprzednim rokiem liczba reklamacji zwiększyła się o 9 proc. W przypadku instytucji ubezpieczeniowych i emerytalnych o jedną piątą, do 363 tys. Pozostałe segmenty RF określa jako rynek bankowo-kapitałowy. Tu liczba reklamacji urosła w ciągu roku o 7 proc., do 1,8 mln.
Wzrostowy trend liczby skarg trafiających do instytucji finansowych widać też w dłuższej perspektywie, choć nie dotyczy wszystkich segmentów rynku. Pierwszy raport, w którym była zawarta informacja na temat liczby reklamacji, dotyczył 2017 r. Od tego czasu na rynku bankowo-kapitałowym był wzrost o 45 proc., a w ubezpieczeniach liczba zażaleń była podobna do obecnej.
Na ile podmioty rynku finansowego są skłonne przyznać rację klientom? W ub.r. przynajmniej w części pozytywnie zostało rozpatrzone 53 proc. reklamacji. To odsetek podobny jak rok czy dwa lata wcześniej. Częściej uwzględniane są reklamacje w bankach – instytucje zgadzają się ze swoimi klientami w trzech na pięć przypadków. Na rynku ubezpieczeniowym w jednym na cztery.
Zgodnie z ustawą o rozwiązywaniu sporów na rynku finansowym instytucje takie jak banki czy ubezpieczyciele mają na rozpatrzenie reklamacji 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach można ten czas wydłużyć do 60 dni. Jeśli reklamacja nie zostaje uwzględniona, klient ma możliwość zwrócenia się do rzecznika finansowego z prośbą o interwencję. „W 2022 r. wpłynęło do Rzecznika ok. 16,7 tys. wniosków o indywidualną interwencję od klientów, którym podmiot rynku finansowego odrzucił reklamację. Liczba ta spadła o 13 proc. w stosunku do 2021 r. W 2022 r. Rzecznik podjął interwencję w ok. 9,9 tys. spraw (w 2021 r. w ok. 14,4 tys.)” – napisano w sprawozdaniu z działalności RF. „Prawie 27 proc. interwencji zakończyło się zmianą stanowiska podmiotu rynku finansowego na korzyść wnioskodawcy” – zaznaczył RF.
Instytucja prezentuje dane na temat liczby wniosków o interwencję w stosunku do poszczególnych firm. Porównując to z udziałem rynkowym każdego z podmiotów, można stwierdzić, które firmy są szczególnie „narażone” na skargi klientów.
Podobnie jak w poprzednich latach udział skarg zdecydowanie przewyższający udział rynkowy ma PZU Życie, lider na rynku ubezpieczeń życiowych. „PZU Życie ma zupełnie inny portfel produktowy niż konkurencja. Na rynku ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe stanowią zaledwie 32,1 proc. portfela polis życiowych (dane KNF), gdy tymczasem w portfelu PZU Życie takie ubezpieczenia wynosiły aż 62,2 proc. portfela” – informuje firma.
- W portfelu PZU Życie największy udział mają świadczenia, które powodują procentowo najwięcej reklamacji u wszystkich ubezpieczycieli. Poszkodowani posiadający ubezpieczenia wypadkowe często uznają, że obrażenia, które odnieśli, powinny być zakwalifikowane inaczej niż uczynił to lekarz w oparciu o tabelą załączoną do ogólnych warunków ubezpieczeń i właśnie ten element jest najczęstszym przedmiotem skarg. Natomiast sprawy dotyczące zgonów i urodzeń charakteryzują się bardzo niskim poziomem skarg. W świadczeniach życiowych notujemy ok. 0,4 proc. reklamacji, natomiast w świadczeniach wypadkowych NW 9,8 proc. reklamacji – dodaje zakład.
– W ostatnim roku wzrosła liczba tego rodzaju wystąpień, najczęstszym tematem jest wysokość odszkodowania. Obecnie to ok. 90 proc. spraw. Większość z nich jest kierowana nie przez samych poszkodowanych, a przez ich pełnomocników. Wynika to z rosnących wraz z inflacją oczekiwań finansowych – wskazuje Tomasz Tarkowski, dyrektor zarządzający pionu odszkodowań w firmie Uniqa.
Wśród banków najsłabiej wypada Millennium. – Część spraw w prezentowanym zestawieniu dotyczy walutowych kredytów hipotecznych. Bank aktywnie przedstawia klientom indywidualne propozycje rozwiązań, a dodatkowo także w przypadku mediacji przed rzecznikiem finansowym zawsze podejmuje dialog i proponuje rozwiązania dopasowane do konkretnej sytuacji klienta – informuje Iwona Jarzębska, rzeczniczka Millennium.
Na tle największych banków czy ubezpieczycieli stosunkowo niewiele skarg dotyczy firm pożyczkowych. Tu niekorzystnie wyróżniają się Aasa Polska oraz Profi Credit. ©℗
