E-maile zdominowały świat biznesu, a tym samym i usług prawniczych. Wysyłamy i odbieramy je na korytarzu sądowym, spotkaniu, w autobusie, samochodzie (choć to niezgodne z przepisami!), łóżku, kinie, a nawet windzie. Niestety ilość nie idzie w parze z jakością - pisze Maciej Balcerzak.
Rewolucja internetowa to stosunkowo świeża sprawa. Jeszcze pod koniec lat 90., pracując w kancelarii radcy prawnego używałem zapomnianego dzisiaj faksu. Dopiero kiedy przeniosłem się na początku lat 2000 do Ernst & Young, zacząłem słać e-maile z elektronicznej poczty korporacyjnej. Raz kolega siedzący w drugim pokoju za cienką gipsową ścianką wysłał mi e-mailem „Na zdrowie!”, kiedy kichnąłem. A pierwszą wiadomość z uśmieszkiem otrzymałem od recepcjonistki, kiedy napisała do mnie „Maciek, przyszedł do ciebie klient na spotkanie :)”.
Jak pisać e-maile? Lekko na luzie, jak w rozmowie ze znajomymi, czy jednak zachować pewien poziom oficjalności? Dwa elementy determinują ich formę. Po pierwsze, jacy jesteśmy, jaki mamy charakter, usposobienie. Jeśli oszczędnie w słowach, krótko i na temat komunikujemy się ze światem, takie też będą nasze e-maile. A jeśli gaduły z nas, wtedy i wiadomości dłuższe.
Drugim elementem jest adresat. Z mailami jak z konwersacją. Inaczej rozmawiamy ze znajomymi, inaczej z rodzicami, a jeszcze inaczej z przełożonymi czy klientami.
Prawnik ma wzbudzać zaufanie. Dlatego poza wiedzą merytoryczną i doświadczeniem tak istotne są obycie, elegancki wygląd, nienaganna kindersztuba, wedle tezy, że „osobnik w krawacie jest mniej awanturujący się”, że zacytuję nieśmiertelnego „Misia” Stanisława Barei. Jak jednak radzić sobie z dobrymi manierami w dobie technologii cyfrowej, kiedy nikt tu nie wydał, na modłę dawnych „wzorów listów i pism”, podręcznika, jak prowadzić korespondencję e-mailową? Z drugiej strony wystarczy kilka prostych rad, by nasze e-maile nabrały niezbędnego sznytu. Oto kilka z nich.
● Piszmy krótko
My, prawnicy, lubimy sobie popisać, zacytować kilka paragrafów, pokazać, że nie na darmo spędziliśmy blisko dziesięć lat najpierw na studiach, a potem na aplikacji. Nie przesadzajmy jednak z długością wiadomości, rozpiszemy się za bardzo i znudzony klient nic nie zrozumie z naszych wywodów. Często maile są tak krótkie i hasłowe jak SMS-y - „Ok”, „Będę”, „Zgoda”, „Pzdr”.
● Skoncentrujmy się na komunikacie do przekazania
Prowadząc sprawę, znamy wiele szczegółów, które innych nie obchodzą. Klient, nasz przełożony chce przede wszystkim wiedzieć, czego sprawa dotyczy, jakie działania i z jakim skutkiem podjęto i jaki będzie ewentualnie ciąg dalszy. Eliminujmy ozdobniki zniekształcające główny przekaz. Dlatego unikam wysyłania w jednym e-mailu zbyt wielu załączników. Odbiorca, klient może się w tym pogubić, zwłaszcza kiedy będzie czytał wiadomość na smartfonie. Wielu adresatów narzeka na rozbudowane stopki firmowe automatycznie wklejane na końcu e-maili, niekiedy dłuższe od właściwej wiadomości. Dlatego często je wykasowuję, zwłaszcza korespondując z obcokrajowcami, którzy i tak nic z tego nie zrozumieją.
Niech także tytuł wiadomości jasno określa, o co chodzi, na przykład: „Sprawa X ustalenia”, „Spółka Y dokumenty”, „Podsumowanie spotkania Z”.
● Używajmy polskich liter, nie przesadzajmy z emotikonami
Wychodzę na konserwatystę, bo XXI w., internet, a wyskakuję z tymi wszystkimi dź, dż, ź, ż, ó, ą, ę, na których cudzoziemcy łamią sobie zęby. Pamiętajmy jednak, że bez polskich czcionek e-mail może stać się nieczytelny, a jako prawnicy nie możemy sobie pozwolić na niechlujny, niezrozumiały komunikat. Raz moja przełożona (również prawnik) w korporacji, kiedy wysłałem do niej pisanego na szybko e-maila, zwróciła uwagę, bym pamiętał o polskich znakach.
A co z emotikonami? Tymi wszystkimi :) ;) :# ? Z jednej strony stały się normą, często ich używamy w korespondencji służbowej, również jako element łagodzący biurową atmosferę. Mimo wszystko radziłbym na nie uważać – zwłaszcza prawnikom rozpoczynającym karierę zawodową. Nauczmy się wyrażać emocje bez nich, co w czasach wtórnego analfabetyzmu spowodowanego internetem, wcale nie jest takie łatwe. Rozpoczynając pracę w nowej firmie, na przykład międzynarodowej korporacji i kancelarii, najpierw zorientujmy się, jakie panują zwyczaje.
● Dbajmy o opakowanie
Zajmijmy się teraz formą e-maila, w końcu zdaniem specjalistów od marketingu opakowanie jest równie ważne jak zawartość. Najpierw powitanie. Nie jest to wbrew pozorom tak prosta i oczywista sprawa, na co najlepszym dowodem jest słowo „Witam” – zaczerpnięty z języka staropolskiego dziwoląg, który stał się chyba najpopularniejszym e-mailowym powitaniem. Dostaję gęsiej skórki, gdy je widzę. Proponuję bardziej znośne „Witam serdecznie”. Korespondencja wirtualna powinna być przedłużeniem relacji codziennych, dlatego moim zdaniem „Witam” brzmi sztucznie, bo nikt tak nie mówi, przychodząc do znajomych czy rodziców na obiad. Znacznie lepsze jest „Dzień dobry”, „Cześć”, „Hej” albo bardziej oficjalne, w relacjach z klientami „Szanowna(y) Pani(e)” z wymienieniem funkcji lub imienia.
Przy pierwszym kontakcie e-mailowym zwracamy się per pani, per pan, natomiast później przy bliższych kontaktach, zwłaszcza z kimś bardziej bezpośrednim, mówiącym innym po imieniu, możemy przejść na ty.
Na zakończenie e-maila powinno wystarczyć standardowe „Pozdrawiam”, „Pozdrawiam serdecznie”, czy tak często stosowane przez prawników „Z poważaniem”, a w piątek „Udanego weekendu”. Uważajmy jednak z nadmierną uprzejmością, raz konsultant z Wielkiej Czwórki życzył mi e-mailowo udanego dnia, mimo że było dobrze po piątej po południu.
● Czytajmy przed wysłaniem
Masa osób na chybcika jedną ręką nastuka coś na klawiaturze, jeszcze tego nie sprawdzi, a już wysyła i powstają nie do końca zrozumiałe potworki z wieloma błędami. Zawsze czytajmy maile przed wysłaniem. Dopuszczam jedynie niewielką niedbałość w kontaktach z bliskimi współpracownikami. Całej reszty, zwłaszcza w relacjach z klientami i przełożonymi, trzeba pilnować. Po napisaniu ważniejszej wiadomości odczekuję kilka minut lub parę godzin, jeśli sprawa nie jest pilna, i czytam na świeżo, nawet kilkakrotnie, pod kątem komunikatu oraz formy i dopiero wysyłam. Niektóre e-maile konsultuję ze współpracownikami. Dodatkowa lektura, sprawdzenie zajmuje niewiele czasu, a mamy pewność, że żadnego gniota nie wypuścimy na zewnątrz.
● Archiwizujmy e-maile
Prawnikom konsultantom lub prowadzącym własne kancelarie nie muszę tego mówić, bo dysponują rozbudowanymi systemami przechowywania każdego dokumentu. Jednak prawnicy pracujący w korporacjach już o tym zapominają, a warto mieć w archiwum każdą wiadomość, nawet wysłaną wiele lat temu. Nigdy nie wiadomo, kiedy się może przydać. E-mail ma wartość dowodową przynajmniej na poziomie wyjaśniania wątpliwości czy odgrzebywania zakurzonych spraw. Kiedyś szafy kancelarii pękały w szwach od papierowych archiwów, teraz wszystko jest zdygitalizowane i przetrzymywane na dyskach.
Czy jest dopuszczalne wysyłanie prywatnych wiadomości ze służbowej skrzynki? Moim zdaniem tak, oczywiście w granicach rozsądku, bez kilkudziesięciu e-maili do znajomych każdego dnia. Choć w niektórych międzynarodowych firmach jest to zakazane. Raz przy okazji tenisa poznałem Japończyka z japońskiej korporacji. E-mailowo zaproponowałem mu sparing, w tytule wiadomości dając „tennis”. Odpowiedział, że chętnie zagra, jednocześnie prosi, by nie pisać „tennis”, bo u niego zabroniono używać poczty korporacyjnej do prywatnych spraw. Odradzam korzystania z Facebooka i innych portali społecznościowych w czasie pracy. Nic się nie stanie, jeśli podczas lunchu albo krótkiej przerwy sprawdzimy nowości na wallu, ale odradzam umieszczanie postów, like’ów i zostawianie innych śladów. Wtedy widać, czym zajmujemy się w biurze.
Na koniec kilka słów o błędach ortograficznych. Brzmi to banalnie, ale przez te wszystkie internety, SMS-y piszemy coraz gorzej. Kto, jak kto, ale prawnicy powinni umieć komunikować się poprawnie po polsku. Jeden z moich znajomych, co prawda Francuz, z góry eliminował CV z błędami językowymi. Zawsze możemy ustawić w komputerze automatyczne sprawdzanie pisowni... jak zrobiłem przy okazji pisania tego artykułu :).