Sprzedający nie może zastrzec w regulaminie, że reklamacje uwzględniane są wyłącznie z powodu wady ukrytej produktu, powstałej z winy producenta w rzeczy niezużytej - orzekł Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
TEZA
Nawet gdyby reklamacja nie została uwzględniona, przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi prawa do jej złożenia, a nawet stwarzać wrażenia, że prawo to klientowi nie przysługuje.
STAN FAKTYCZNY
Stowarzyszenie wniosło pozew przeciwko A.R. prowadzącej działalność gospodarczą. We wzorcu umownym stosowała postanowienie: „Reklamacji podlegają wyłącznie wady ukryte powstałe z winy producenta w towarze niezużytym”.
Zdaniem organizacji jest ono niedozwolone i praktycznie wyłącza możliwość złożenia reklamacji, np. w przypadku uszkodzeń, na które konsument nie miał wpływu, oraz wad jawnych w towarze, który klient otrzymał, oraz pozbawia konsumenta należnego mu zwrotu kosztów związanych z reklamacją. Pozwany uznał żądanie pozwu.
UZASADNIENIE
Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) uznał pozew za uzasadniony. Wskazał, że przesłankami uznania wzorca umownego za niedozwolony jest m.in. sprzeczność z dobrymi obyczajami oraz rażące naruszenie interesów konsumenta. Istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla drugiego człowieka.
W stosunkach z konsumentami powinien wyrażać się on właściwym informowaniem o wynikających z umowy uprawnieniach, niewykorzystywaniem uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty przy zawieraniu umowy i jej realizacji, rzetelnym traktowaniem równorzędnego partnera umowy, jakim jest konsument.
Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można więc uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności, ukształtowania stosunku zobowiązaniowego niezgodnie z zasadą równorzędności stron. Chodzi więc o działania potocznie określane jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające in minus od przyjętych standardów postępowania.
Klauzula generalna wyrażona w art. 3851 par. 1 kodeksu cywilnego uzupełniona została listą niedozwolonych postanowień umownych zamieszczoną w art. 3853 k.c. Obejmuje ona najczęściej spotykane w praktyce klauzule uznane za sprzeczne z dobrymi obyczajami, zarazem rażąco naruszające interesy konsumenta. Ich wspólną cechą jest nierównomierne rozłożenie praw, obowiązków czy ryzyka między stronami prowadzące do zachwiania równowagi kontraktowej.
Są to takie klauzule, które konsumenta z góry stawiają w gorszym położeniu. Wyliczenie to ma charakter niepełny, przykładowy i pomocniczy. Funkcja jego polega na tym, że zastosowanie we wzorcu umowy postanowień odpowiadających wskazanym w katalogu znacząco ułatwić ma wykazanie, że spełniają one przesłanki niedozwolonych postanowień umownych objętych klauzulą generalną art. 3851 par. 1 k.c.
Kwestionowane pozwem postanowienie precyzując okoliczności, w jakich konsument może złożyć reklamację, i określając cechy, jakie musi spełniać reklamowany towar, w istotny sposób ogranicza możliwość złożenia przez konsumenta reklamacji. Pozbawia go więc możliwości pełnego korzystania z uprawnień przysługujących mu na mocy przepisów k.c. i opartych na nich przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) chroniących interesy konsumentów.
Poprzez ustalenie, że reklamacji podlegają wyłącznie wady ukryte powstałe z winy producenta w towarze niezużytym, postanowienie zawęża zakres przypadków, w których konsument jest uprawniony do złożenia reklamacji.
Wady towaru mogą ujawnić się dopiero w trakcie jego używania, co niekiedy w sposób naturalny prowadzi do zmiany wyglądu zewnętrznego towaru. W każdym przypadku nawet gdyby reklamacja nie została uwzględniona, przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi prawa do jej złożenia, a nawet stwarzać wrażenia, że prawo to konsumentowi nie przysługuje.
Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 21 lutego 2013 r., sygn. akt XVII AmC 3969/12

Uchylenie domniemania abuzywności

W razie wątpliwości ciężar dowodu, że dane postanowienia nie spełniają przesłanek klauzuli generalnej, spoczywa na przedsiębiorcy. Aby uchylić domniemanie, że klauzula umowna zgodna z którąś z przykładowych klauzul z art. 3853 k.c. jest niedozwolonym postanowieniem umownym, należy wykazać, że została ona uzgodniona indywidualnie lub że nie kształtuje praw i obowiązków konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy mimo swego niedozwolonego brzmienia. Dopiero po wykazaniu tej drugiej okoliczności może dojść do uchylenia domniemania abuzywności.

KOMENTARZ EKSPERTA
Interes kupującego nie bez znaczenia

Posługiwanie się analizowanym wzorcem w stosunkach z konsumentami poważnie zawęża zakres przypadków, w których klient jest uprawniony do złożenia reklamacji. Należy pamiętać, że wady towaru mogą się ujawnić dopiero w trakcie jego używania, co w większości przypadków doprowadzi do zmiany zewnętrznego wyglądu towaru. Dlatego przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi prawa do złożenia reklamacji, co więcej, nie może nawet stwarzać wrażenia, że prawo to konsumentowi nie przysługuje. W ocenie sądu niejasne jest również posługiwanie się terminem „towar niezużyty”, gdyż oceny w tym zakresie dokonuje sam przedsiębiorca, stosując tylko sobie znane kryteria, co prowadzi do ukształtowania stosunku zobowiązaniowego niezgodnie z zasadą równego traktowania stron. Zakres definicji analizowanego wzorca umownego jest różny względem zapisów kodeksu cywilnego, ponieważ opiera się na braku wiedzy i doświadczenia konsumentów oraz zmierza do wywołania u nich błędnego przekonania o braku możliwości złożenia reklamacji, jeżeli towar nosi cechy zewnętrznego zużycia. W tej sytuacji klauzula umowna działa na niekorzyść konsumentów, a nie w ich interesie.