Turysta niezadowolony z obsługi w hotelu może złożyć reklamację. Umowa zawarta z biurem podróży przy wykupieniu wycieczki określa, w jaki sposób to zrobić
Reklamacja może dotyczyć np. zmiany trasy wycieczki, środka transportu czy też zmiany miejsca zakwaterowania. Organizator wyjazdu odpowiada również za gorsze warunki w hotelu niż zapewniane przez niego przy zawieraniu umowy. Nie może uniknąć odpowiedzialności, na przykład obarczając winą hotel za brak wyżywienia. Nie może też odsyłać konsumenta do przewoźnika, aby u niego składał reklamację.
Dlatego warto aż do powrotu zachować nie tylko umowę zawartą z biurem podróży i regulamin wyjazdu, ale również foldery i katalogi zawierające informacje dotyczące imprezy. Dysponując takimi dokumentami, łatwiej będzie nam udowodnić to, że biuro podróży nie wywiązało się z obietnicy dotyczącej na przykład położenia hotelu. Ze zdjęcia zamieszczonego w folderze wynikało, że z hotelu do plaży jest 200 m, a na miejscu okazało się, że odległość ta wynosi 3,5 km.
Jeżeli konsument już w trakcie trwania wycieczki stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, musi o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora turystyki oraz wykonawcę usługi. Powinien także dokładnie przeczytać warunki umowy podpisanej z biurem podróży. Znajdzie tam informacje na temat tego, w jaki sposób konsument powinien złożyć reklamację (np. czy musi to zrobić pisemnie, czy wystarczy ustne powiadomienie) oraz w jakim terminie trzeba to zrobić (np. w ciągu ilu dni od stwierdzenia uchybień).
Warto pamiętać, że biuro podróży nie poniesie odpowiedzialności, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi zostało spowodowane wyłącznie:
● działaniem lub zaniechaniem konsumenta,
● siłą wyższą (np. trzęsienie ziemi, powódź),
● działaniem lub zaniechaniem wyłącznie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usługi, jeśli nie można ich było przewidzieć ani uniknąć.
Przy ustalaniu wysokości roszczeń odszkodowawczych konsument może sięgnąć po tabelę frankfurcką (patrz wyżej), która procentowo określa możliwości obniżki. Tabela ta nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Może jedynie pomóc konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania. Jednak większość europejskich biur podróży stosuje się do wskazanych w niej wielkości.