ROZMOWA
DARIA STOJAK:
Czy konsumenci często skarżą się na ubezpieczycieli?
KRYSTYNA KRAWCZYK*:
Do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpływają liczne pisemne skargi na ubezpieczycieli, np. w I półroczu tego roku było ich 5669, tj. o 38 proc. więcej niż w zestawieniu z półroczem 2009 r. Nie oznacza to oczywiście, że są to wszystkie przypadki niezadowolenia klientów zgłaszanych wobec zakładów ubezpieczeń. W wielu poważnych obszarach działalności odszkodowawczej ubezpieczycieli nawet niewielka liczebnie grupa skarg była dla rzecznika ubezpieczonych sygnałem występujących licznie nieprawidłowości.
Polska Izba Ubezpieczeń uważa, że statystycznie jest to marginalny problem
Nie podzielamy tej opinii. Dowodzą tego choćby orzeczenia SN zapadające z wniosków rzecznika ubezpieczonych, które porządkują praktykę likwidacyjną w dziesiątkach tysięcy spraw, dotychczas spornych.
Z czego wynikają te problemy?
Trudno wskazać jedną przyczynę. Po pierwsze, w znaczącej liczbie konsumenci, nie przykładając zbyt dużej wagi do lektury umów ubezpieczeń, sami niejako są sprawcami późniejszych kłopotów, zawierając umowę nie zawsze dla nich korzystną. Część z nich tłumaczy to zawiłością znajdujących się w nich zapisów, inni twierdzą, że mają problemy z ich samodzielną interpretacją. Bardzo często poprzestają więc na tym, co przekazuje reklama firmy ubezpieczeniowej lub osoba sprzedająca produkt, podpisując przedkładane im dokumenty ubezpieczeniowe bez dogłębnej analizy. Po drugie, wiedza na temat praw konsumentów w związku z zawarciem i realizacją umowy ubezpieczeń jest wciąż zbyt niska.
Może pani podać przykład?
Konsumenci często nie korzystają z możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia w ciągu 30 dni od jej zawarcia. Tymczasem już po zawarciu umowy może okazać się, że składka, którą trzeba będzie płacić, jest zbyt wysoka w stosunku do zakresu ochrony albo w umowie zawarte są niekorzystne zapisy dotyczące np. sposobu likwidacji szkody. Wówczas warto skorzystać z 30-dniowego prawa do odstąpienia od umowy.
Czyli konsumenci sami są sobie winni?
Nie zawsze i niewyłącznie przyczyna późniejszych kłopotów leży po stronie konsumentów. W niektórych sytuacjach to zakład ubezpieczeń działa nieetyczne, a nawet sprzecznie z literą prawa, czyli z zawartą umową. W wielu przypadkach przyjmowana jest przez ubezpieczycieli też niekorzystna dla konsumentów interpretacja przepisów, czy też wybiórcze stosowanie orzecznictwa sądowego. Przykładem takich działań może być masowa praktyka wielu ubezpieczycieli, którzy poszkodowanym, dochodzącym roszczeń z tytułu obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, wypłacali odszkodowania w kwocie netto, bez podatku VAT, zamiast brutto wyłącznie dlatego, że poszkodowany nie decydował się na naprawę pojazdu potwierdzoną fakturami.
Co w działaniu firm ubezpieczeniowych wymagałoby zmiany?
Potrzeba jest zmiana jakości komunikowania się z konsumentami zarówno na etapie zawierania umowy, jak również w sytuacji sporu, podczas dochodzenia roszczeń. Dostrzegamy to wyraźnie w sprawach, które kierują konsumenci do rzecznika ubezpieczonych, załączając korespondencje z ubezpieczycielem. Zdawkowe, bez należytego uzasadnienia i wyjaśnienia podstawy prawnej i faktycznych okoliczności odmowy nie są rzadkością w kontaktach z konsumentami. Razi również forma, w jakiej przedstawiane jest stanowisko przez niektórych ubezpieczycieli na przykład ma ono formę decyzji, na wzór prawa administracyjnego, co może u niektórych konsumentów wywołać wrażenie stanowczości i nieodwołalności decyzji ubezpieczyciela.
Jakie praktyki wzbudzają najwięcej podejrzeń?
Otrzymujemy wiele sygnałów na odmowę udostępniania na wniosek poszkodowanego lub jego pełnomocnika akt sprawy lub utrudnień związanych z ich kopiowaniem i przesyłaniem zainteresowanym. Jest to zła praktyka naruszająca jawność postępowania odszkodowawczego, nadto obraca się w efekcie przeciw ubezpieczycielowi, budząc podejrzenia o chęć ukrycia dowodów korzystnych dla ubezpieczonego.
Czy dużo osób prosi o radę jeszcze przed zawarciem umowy?
Sporo osób konsultuje się z nami jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia, ale jest to zdecydowana mniejszość. Najczęściej zgłaszają się po pomoc osoby po wystąpieniu szkody, na etapie wykonania umowy ubezpieczenia, kiedy są już w sporze z ubezpieczycielem.
*Krystyna Krawczyk
dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych