Rośnie liczba skarg, jakie do rzecznika finansowego składają osoby, które kupiły laptop czy telewizor razem z polisą, sprzedaną przez zagraniczne towarzystwo.
Wprawdzie spada liczba skarg dotyczących polis sprzedawanych razem z laptopami czy telewizorami (w ubiegłym roku było ich 470), ale jednocześnie przybywa problemów z zagranicznymi ubezpieczycielami – wynika z niedawno opublikowanego aneksu rzecznika finansowego do raportu sprzed dwóch lat na temat problemów z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego. W 2016 r. skargi na zagranicznych ubezpieczycieli stanowiły 18 proc., a według szacunków za 2018 r. już 34 proc. wszystkich skarg dotyczących polis na urządzenia RTV, AGD i komputery. Konsumenci najczęściej skarżyli się na London General Insurance Company Limited, Europ Assistance Holding, Europ Assistance Limited Company Oddział w Irlandii, La Parisienne SA, AmTrust International Underwriters DAC, Allianz IARD i MetLife Europe Insurance DAC.
Kłopot polega na tym, że działalność towarzystw z zagranicy nie podlega kontroli Komisji Nadzoru Finansowego. W razie problemów musi ona występować do poszczególnych nadzorów krajowych właściwych dla siedzib tych ubezpieczycieli.
Reklama
– Aneks do raportu powstał na podstawie analizy spraw dotyczących ubezpieczycieli zagranicznych, oferujących swoje polisy na zasadzie swobody świadczenia usług. Dostrzegliśmy, że wzrósł udział skarg dotyczących tych ubezpieczycieli, stąd postanowiliśmy się przyjrzeć bliżej, jakie problemy zgłaszają klienci. W praktyce jednak opisane w aneksie problemy dotyczą również krajowych zakładów ubezpieczeń – wyjaśnia Marcin Bielecki z biura rzecznika finansowego.
„Pracownik sklepu argumentował, że zakup polisy zabezpieczy sprzęt w przypadku, gdyby któreś z trójki naszych dzieci w sposób nieszczęśliwy i niespodziewany uszkodziło telewizor” – skarżył się do rzecznika finansowego jeden z poszkodowanych. „Szczegółowo dopytywałem sprzedawcę, czy jeżeli sam przypadkowo uszkodzę telefon, to też zostanie naprawiony, i zostałem zapewniony, że owszem, bez względu na przyczynę ubezpieczenie zadziała” – to fragment skargi innego konsumenta. W obu przypadku po szkodzie ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania. Oznacza to, że doszło do wprowadzenia przez sprzedawcę w błąd podczas zawierania umowy ubezpieczenia.
Stałym problemem, który pojawił się już w raporcie sprzed dwóch lat, jest kwestia definicji nieszczęśliwego wypadku, który musi być spowodowany przez czynnik zewnętrzny. Często dla klientów jest to niezrozumiałe kryterium. Kierując się bowiem potocznym rozumieniem pojęcia „nieszczęśliwy wypadek”, uznają za taki każde zdarzenie, w którego wyniku doszło do szkody w ubezpieczonym sprzęcie, a które jest efektem nieszczęśliwego zbiegu okoliczności czy nawet nieuwagi. Tymczasem konsultanci przyjmujący zgłoszenie pytają o to, czy szkoda została spowodowana działaniem czynnika zewnętrznego. Nie wyjaśniają przy tym znaczenia tego pytania. W efekcie często już w tracie rozmowy telefonicznej konsultant informuje o nieprzyjęciu odpowiedzialności za szkodę. Głównie chodzi o zniszczenie telefonu czy komputera na skutek jego upuszczenia przez właściciela. Ze skarg klientów wynika, że sprzedawcy nadal oferują tego typu ochronę, zapewniając, że zadziała ona w każdym przypadku, również gdy klient sam przypadkowo uszkodzi telefon.
Powtarzające się problemy dotyczą też odmów wypłaty odszkodowania, gdy szkoda została wyrządzona przez dziecko albo zwierzę. W jednym przypadku duży domowy pies skoczył, by przywitać wracającego do domu właściciela, w wyniku czego ten się potknął i upadł na telefon, który miał w kieszeni. W innej sytuacji rzecznik spotkał się z argumentacją ubezpieczycieli, że szkody, które powstały np. wskutek rzucenia klocka czy piłki przez dwuletnie dziecko nie podlegają ochronie ubezpieczeniowej, gdyż okoliczność, że rodzic nie zapobiegł zabawie klockami bądź piłką w pobliżu przedmiotu ubezpieczenia, wskazuje na zaniechanie rodzicielskie lub rażące niedbalstwo, gdyż obowiązkiem rodziców ma być stałe i nieustające przebywanie wraz z dzieckiem.
W wielu umowach ubezpieczenia można spotkać postanowienia przewidujące obowiązek (niezależnie od opłaconej składki czy udziału własnego w szkodzie) sfinansowania kosztów transportu urządzenia do i z serwisu i/lub kosztów czynności serwisanta. W zależności od ubezpieczonego urządzenia jest to od 50 do 200 zł, co przy sprzęcie o wartości 1–2 tys. zł jest kwotą znaczącą.
W wielu przypadkach interwencje rzecznika finansowego były skuteczne, ale często okazywało się, że warunki ochrony były w umowach tak skonstruowane, że klient nie mógł liczyć na odszkodowanie w sytuacjach, które najczęściej są przyczyną uszkodzeń.