Oto siedem kurierskich grzechów głównych:

● Zamówiłem coś ze sklepu internetowego. Sprzedawca wysłał paczkę na mój adres kurierem. Kurier nie zastał mnie w domu i bez stosownej dyspozycji zostawił paczkę sąsiadce...

● Prowadzę sklep internetowy. Wysłałem towar do klienta. Firma kurierska odebrała przesyłkę, uszkodziła ją, zwróciła i nie uznała reklamacji. Straciłem klienta...

● Dziś zadzwonił do mnie kurier, ale nie zdążyłam odebrać telefonu. Oddzwoniłam natychmiast i dowiedziałam się, że nie przywiezie mi paczki, bo nie ma czasu, i mogę ją sama odebrać w siedzibie firmy kilkanaście kilometrów od miasta...

● Cały piątek siedziałam w domu, bo czekałam na przesyłkę – było dla mnie ważne, odebrać ją tego dnia. Po godzinie 18 zaczęłam się martwić i zadzwoniłam do głównej siedziby firmy. Powiedziano mi, że została doręczona. Ja przecież nic nie odbierałam! Mój rozmówca stwierdził, że najpewniej kurier zaznaczył, że odwiózł paczkę do mnie, a tak naprawdę odda mi ją w poniedziałek...

● Kurier zadzwonił z pytaniem, dlaczego nie ma mnie w domu. Oznajmił, że musiał wejść na czwarte piętro tylko po to, żeby pocałować klamkę, a ja przecież powinnam na niego czekać! Powiedział, że będzie za 15 minut pod blokiem. Musiałam zejść na dół z małym dzieckiem...

● Kurier przywiózł paczkę. Podpisałam odbiór i dopiero wtedy zobaczyłam, że jest uszkodzona. Zażądałam wspólnych oględzin, czy nie jest zniszczona zawartość. Kurier stwierdził, że jest za późno i uciekł...

● Kurier bezczelnie chciał wyłudzić pieniądze za dostawę paczki, powiedział, że za darmo dźwigać nie będzie. Sprawdziłam w regulaminie – okazało się, że powinien dostarczyć ją pod drzwi...

W każdej z tych spraw zainteresowani powinni złożyć skargę w firmie kurierskiej. Tryb składania reklamacji opisują regulaminy firm, z których usług przyszło nam korzystać. Powinny się one opierać na odpowiednich ustawach.

I tu uwaga! Usługi kurierskie podlegają różnym regulacjom prawnym zależnie od zawartości przesyłki. Jeśli jest to list, zastosowanie znajdzie prawo pocztowe. Jeśli natomiast w paczce jest cokolwiek innego, obowiązuje prawo przewozowe. Warto zatem, by nadawca zaznaczył, co zawiera przesyłka. Zawsze można się posiłkować przepisami kodeksu cywilnego.

Obie wspomniane ustawy stanowią, że reklamację wnosi osoba uprawniona do rozporządzania przesyłką. Uprawnionym jest początkowo nadawca, a odbiorca – gdy przyjmie list przewozowy albo odbierze paczkę. Wtedy nadawca nie może już złożyć reklamacji. W razie zaginięcia przesyłki uprawnienia do reklamacji mają i nadawca, i odbiorca, jednak odszkodowania może żądać tylko ta strona, która poniosła szkodę.

Gdy przesyłka zaginie

Usługę pocztową uważa się za niewykonaną, jeżeli doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienie o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania (nie wlicza się dni wolnych od pracy). Po upływie tego czasu można już zgłosić reklamację. Termin na to upływa po 12 miesiącach od dnia nadania przesyłki lub od dnia, w którym uprawniony mógł uznać ją za utraconą. Reklamacja powinna opisywać rodzaj przesyłki, uzasadnienie pretensji i oczekiwania klienta. Należy dołączyć oryginał potwierdzenia nadania. Jeśli nadając paczkę, nie podaliśmy jej wartości, możemy oczekiwać rekompensaty nie wyższej niż dziesięciokrotność opłaty pobranej przez pocztę lub przewoźnika. Jeśli zadeklarowaliśmy wartość – odszkodowanie nie może przekroczyć tej kwoty.

Gdy paczka zostanie uszkodzona

Jeśli reklamacja dotyczy uszkodzenia, należy dołączyć do niej protokół sporządzony wspólnie z kurierem podczas odbierania przesyłki (o ile zdecydowaliśmy się ją przyjąć) oraz opakowanie. Zdarza się, że kurierzy unikają sporządzenia protokołu. Nie zgadzajmy się na to. Na złożenie reklamacji firmy kurierskie dają od 5 do 14 dni od przyjęcia przesyłki.

Jeśli uszkodzenie odkryjemy po odejściu kuriera, trzeba napisać oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub defektów. W tym przypadku reklamację należy zgłosić w ciągu siedmiu dni. Konieczne są też informacje o dacie i miejscu nadania przesyłki i numerze jakim oznaczyła ją firma kurierska (poczta). Można liczyć na odszkodowanie w kwocie rekompensującej straty, nie wyższej niż podana wartość paczki.

Gdy firma próbuje odrzucić reklamację

Warto pamiętać, że firma kurierska nie może narzucać formy złożenia reklamacji, niedopuszczalne jest również żądanie spełnienia dodatkowych formalności, które nie są przewidziane przez prawo. Jeśli złożone pismo ma braki, firma powinna wezwać do ich uzupełnienia w terminie 14 dni. Inne zapisy (np. mówiące o automatycznym odrzuceniu reklamacji w razie niepełnej dokumentacji szkody), stanowią klauzule zakazane.

Gdy kurier nie dopełnił obowiązków

Jeżeli kurier zostawił przesyłkę u sąsiada, nie chciał wejść na piętro albo w jakikolwiek sposób uchybił obowiązkom – trzeba złożyć skargę w trybie przewidzianym w regulaminie firmy. Należy oczekiwać wyciągnięcia konsekwencji wobec niesolidnego pracownika, a jeżeli ponieśliśmy przez jego działanie lub zaniechanie straty – żądać odszkodowania. Jeśli nie dysponujemy jego danymi, bo kurier nie chciał się przedstawić, wystarczy że podamy adres nadawcy, odbiorcy i numer przesyłki, a firma na tej podstawie z łatwością ustali, kto zawinił.

Podstawa prawna

Art. 71–77 ustawy z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 915). Art. 87–90 ustawy z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 1113). Rozporządzenie ministra administracji i cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U. poz. 1468). Rozporządzenie ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. nr 38 poz. 266).