Nowe obowiązki na instytucje finansowe nałożyła ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Większość jej przepisów - w tym m.in. powołanie Rzecznika Finansowego, który zastąpił dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych, oraz ostrzejsze wymogi dotyczące procesu reklamacyjnego - weszło w życie 10 października. Od 1 stycznia 2016 r. zaczną też działać nowe regulacje związane z prowadzeniem mediacji przez Rzecznika.



"To novum. Do tej pory nie było takiej możliwości, dlatego, że jeśli nawet klient poprosił o mediację przed Sądem Polubownym, działającym przy Rzeczniku Ubezpieczonych, druga strona tj. zakład ubezpieczeń, mógł bez uzasadnienia odmówić w niej udziału. Ubezpieczyciele najczęściej mówili: nie, więc przeprowadzone postępowania przed takim Sądem, można było policzyć na palcach jednej ręki. Od 1 stycznia 2016 r. instytucje finansowe nie będą miały już wyboru i na wezwanie klienta będą musiały przystąpić do mediacji" - powiedziała PAP Wiktorow.

Ten szczególny, bo obowiązkowy rodzaj mediacji organizowany przez Rzecznika Finansowego jest z założenia tańszym i prostszym postępowaniem niż przed sądem powszechnym, do którego do tej pory przeważnie odwoływali się klienci niezadowoleni z usług instytucji finansowych.

"Opłata, którą wnosi na rachunek Rzecznika wnioskodawca, wynosi zaledwie 50 zł. Po czym prawnicy Biura dokonują analizy prawnej stanu faktycznego przedstawionego we wniosku klienta. Kolejnym krokiem jest zapoznanie wskazanej we wniosku instytucji finansowej z roszczeniem klienta oraz przedstawienie stronom postępowania właściwych w sprawie przepisów prawa, wraz z propozycją zakończenia sporu. Klient ma więc zagwarantowaną w tym postępowaniu pomoc prawną, zatem nie musi korzystać z dodatkowej pomocy prawnika" - tłumaczyła Aleksandra Wiktorow.

Jak mówiła Rzecznik, sama mediacja może zostać przeprowadzona podczas osobistego spotkania stron, ale także drogą mailową lub pocztową.

"Jeśli obie strony dojdą do porozumienia, to świetnie. Jeśli nie, Rzecznik sporządza opinię, w której zawiera ocenę prawną stanu faktycznego w danej sprawie. Dodatkowo, z każdego postępowania mediacyjnego sporządzany jest protokół, w którym przedstawia się informacje dotyczące czasu i miejsca jego przeprowadzenia, zamieszcza dane osobowe stron, przedmiot sporu, propozycje jego zakończenia oraz informacje o sposobie zakończenia sporu" - mówiła Wiktorow. Podkreśliła, że w sytuacji gdy, nieusatysfakcjonowany rezultatem postępowania mediacyjnego, klient zdecyduje się na dalsze prowadzenie sporu, tym razem przed sądem powszechnym, protokół wraz z dołączoną opinią z postępowania mediacyjnego może służyć pomocą, ponieważ ma wagę dokumentu urzędowego.

Według Rzecznik Finansowej najwięcej skarg od konsumentów nadal dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych, zwłaszcza zapewniania pojazdu zastępczego, choć jest ich już nieco mniej niż w poprzednich latach.

"Nadal wpływają też skargi na zaniżanie przez ubezpieczycieli odszkodowań za naprawę samochodów poprzez stosowanie potrąceń amortyzacyjnych, czy stosowanie zamienników zamiast części oryginalnych, czy nieuprawnione klasyfikowanie szkody jako tzw. całkowitej. Bardzo wzrosła też liczba skarg na ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, było ich ponad tysiąc" – dodała Rzecznik.

Według Aleksandry Wiktorow rozpatrując i analizując indywidualne skargi, których tylko w ostatnich dwóch latach wpłynęło ponad 30 tysięcy, Rzecznik uzyskuje aktualny obraz sytuacji klienta na rynku, co pozwala na formułowanie opinii, wniosków i raportów mających przekrojowy, ocenny charakter.

"Pisząc tematyczne raporty - np. o problemach w sprzedaży kanałem bankowym bancassurance czy ubezpieczeniach życiowych z funduszem kapitałowym, lub braku poszanowania uchwał Sądu Najwyższego w postępowaniach odszkodowawczych - kończymy je propozycjami następczych działań. Nie mamy inicjatywy ustawodawczej, ale nasze propozycje zgłaszamy właściwym ministrom. Informujemy też KNF o nieprawidłowościach w działalności ubezpieczycieli, a za absolutną naszą zasługę należy poczytać wydanie przez KNF dwóch wytycznych: dotyczącej sposobu likwidacji szkód komunikacyjnych oraz dotyczącej dystrybucji ubezpieczeń" - powiedziała Wiktorow.

Jak dodała, Rzecznik zgłasza także wnioski do Sądu Najwyższego o podjęcie uchwały w sytuacji, gdy stwierdzi w orzecznictwie sądowym rozbieżności w wykładni prawa w sprawach istotnych z punktu widzenia ochrony interesów klientów, a uchwały SN pozwalają ujednolicić praktykę podmiotów rynku finansowego.

Powołanie się na zarzut przedawnienia długu wobec banku
Powołanie się na zarzut przedawnienia długu wobec banku

Zobacz również

"Ostatnio Rzecznik zwrócił się do SN z pytaniem, czy ubezpieczyciele działają zgodnie z prawem odszkodowawczym, gdy odmawiają pokrycia kosztów osobom poszkodowanym w wypadkach, korzystającym z usług leczenia i rehabilitacji w placówkach spoza publicznej opieki medycznej" - opisywała. Chodzi o to, że osoby te mają ubezpieczenie zdrowotnie w NFZ, co zdaniem ubezpieczycieli uzasadnia odmowę pokrycia tych kosztów. W lepszej sytuacji są zatem osoby nieobjęte systemem opieki NFZ – te otrzymują pieniądze na rehabilitację od ubezpieczycieli.

"Czyli ten kto płaci składkę w NFZ, ma stać i czekać w kolejce, podczas gdy jeśli ktoś nie ma ubezpieczenia, od ręki może sobie iść do prywatnej placówki i zakład mu zwraca pieniądze. A każdy powinien mieć jednakowe prawa do rehabilitacji, jak wiadomo bardziej dostępnej w systemie prywatnym" - wskazała Rzecznik Finansowy.

Jej zdaniem znaczna część problemów klientów wynika z braku podstaw wiedzy o prostych mechanizmach rządzących rynkiem finansowym, co wraz z pośpiechem przy podejmowaniu w tym zakresie decyzji i brakiem analizy podpisywanych dokumentów, wykorzystują często podmioty rynku finansowego w relacjach z klientem.

"Kierowanie się w ważnych życiowo decyzjach przekazem reklamowym, czy zapewnieniom złotoustych sprzedawców, może okazać się bolesną i kosztowną stratą" - podkreśliła Wiktorow.