Kupiłam sukienkę w sklepie internetowym. Po przelaniu pieniędzy na konto przedsiębiorcy przesyłkę otrzymałam. Gdy jednak przymierzyłam ubranie, stwierdziłam, że źle na mnie leży. Wobec czego postanowiłam skorzystać z prawa zwrotu bez podawania przyczyny. Po odesłaniu towaru sprzedawca poinformował mnie mejlowo, że nie zwróci mi pełnej kwoty za sukienkę, gdyż ta została ubrudzona dezodorantem. Próbowałam go przekonać, że jedynie przymierzyłam ubranie, ale on nie przyjął takiej argumentacji. Czy przedsiębiorca ma prawo odmówić mi skorzystania z prawa zwrotu – pyta pani Agata
Anna Rak, country manager Trusted Shops w Polsce (firma certyfikująca sklepy internetowe) / Media / mat prasowe
W przeciwieństwie do tradycyjnych zakupów klient e-sklepu nie ma szansy na sprawdzenie (w tym przypadku przymierzenie) kupowanej odzieży, dlatego przepisy gwarantują mu możliwość odstąpienia w ciągu 14 dni od umowy kupna bez podawania przyczyny. Termin zaczyna biec od otrzymania przesyłki ze sklepu. Zwrot może być więc spowodowany tym, że sukienka nie jest dopasowana do sylwetki danej osoby albo po prostu jej się nie podoba, gdy ogląda ją na własne oczy. Nie jest istotny powód zwrotu. Na marginesie warto zaznaczyć, że skorzystanie z prawa zwrotu jest czymś innym niż powołanie się na zasadę rękojmi, gdy towar okaże się niepełnowartościowy lub w inny sposób niezgodny z umową.
Reklama
Korzystający z prawa zwrotu klient powinien odesłać przesyłkę na adres podany na stronie sklepu internetowego. Następnie przedsiębiorca zwraca konsumentowi pieniądze zarówno za towar, jak i równowartość kosztów najtańszej przesyłki produktu ze sklepu do konsumenta. Ale uwaga, sklep nie zwróci kosztów odesłania towaru przez klienta do przedsiębiorcy.

Reklama
Przepisy przewidują jednak pewne restrykcje przy korzystaniu z prawa zwrotu. Otóż konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości odsyłanej rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Co to oznacza w praktyce? Otóż klient może rozpakować przesyłkę, przymierzyć ubranie, uruchomić urządzenie etc. Wszystko po to, by sprawdzić, czy wszystko poprawnie działa oraz prezentuje się tak samo jak na zdjęciach zamieszczonych w sklepie internetowym. W czasie sprawdzania należy jednak uważać, by nie popsuć odzieży czy też sprzętu.
Jeśli bowiem dojdzie do uszkodzenia rzeczy, przedsiębiorca prowadzący sklep co prawda nie ma prawa odmówić przyjęcia zwrotu towaru, ale może dochodzić od konsumenta naprawienia szkody. W praktyce może się to odbyć poprzez pomniejszenie kwoty pieniędzy zwracanej konsumentowi za odesłany towar. Ale uwaga, sklep nie ma prawa ot tak potrącić sobie określonej kwoty. Najpierw musi udowodnić konsumentowi, że zmniejszenie wartości towaru nastąpiło wskutek korzystania z rzeczy w sposób przekraczający proces jej normalnego sprawdzenia (takiego, jakie ma miejsce, gdy kupujemy towar w tradycyjnym sklepie). Granice takiego testowania zakupionego towaru to kwestia dyskusyjna, więc przed zarzutami przedsiębiorcy można skutecznie się bronić (patrz porada eksperta). Jeśli już przedsiębiorcy uda się udowodnić, że poniósł szkodę, musi przedstawić dokumenty potwierdzające, jak duża była utrata wartości towaru. Mogą to być faktury za naprawienie danej rzeczy (tj. doprowadzenie jej do pełnej wartości), a w przypadku odzieży – np. rachunki za skorzystanie z pralni.
Podstawa prawna
Art. 27, 34 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827). Art. 6 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.).
PORADA EKSPERTA
Niezależnie od tego, czy klientka kupuje sukienkę w butiku, czy w sklepie internetowym, w obu przypadkach ma możliwość przymierzenia kreacji. Zabrudzenia, które mogą powstać przy przymiarce, np. ślady od makijażu, określane są jako szkody powstałe w ramach sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. W przypadku tego rodzaju szkód sprzedawca internetowy nie może żądać odszkodowania. Jeżeli jednak na sukience znajdują się plamy, które powstały na skutek użytkowania kreacji, np. ślady czerwonego wina, wówczas są to już szkody wykraczające poza sprawdzenie charakteru zakupionej rzeczy, czyli poza standardową przymiarkę.
Zabrudzenia od dezodorantu, które powstały przy przymiarce, nie mogą być podstawą do ubiegania się o odszkodowanie od kupujących. Jeżeli jednak na sukience znajdują się dodatkowo ślady potu, to prawdopodobnie sukienka była sprawdzana poza standardowym zakresem opisanym w ustawie. Sprzedawcy internetowi powinni pamiętać, że niezależnie od tego, w jakim zakresie towar był używany, nie można odmówić konsumentom prawa do odstąpienia od umowy. W regulaminach niektórych sklepów internetowych widnieje zapis, że e-sprzedawcy nie przyjmują zwrotów, jeżeli towar był używany. Takie zapisy były już wielokrotnie wpisywane do rejestru UOKiK i są to klauzule niedozwolone.