Mystery shopping jako jedna z metod badania poziomu obsługi klientów to dziś właściwie codzienność. Zwłaszcza dla dużych przedsiębiorstw. Na czym to polega? Tajemniczy klient na zlecenie firmy idzie i sprawdza, czy w jej sklepach przestrzegane są standardy obsługi klientów. Takim standardem może być np. zasada, że klienci mają być obsłużeni w ciągu maksymalnie 15 minut, albo że mają być traktowani z szacunkiem.
Już niedługo tajemniczych klientów będzie mógł wysyłać do placówek bankowych także prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ramach tzw. próby kontrolowanego zakupu będą oni udawali, że chcą np. wziąć pożyczkę. Dzięki temu zbadają, jak przebiega proces przed podpisaniem umowy. Tak więc będą sprawdzali coś zupełnie innego niż ci, których wysyłają do punktów sprzedaży firmy świadczące usługi z zakresu mystery shopping. Pracownicy UOKiK będą bowiem kontrolować, czy dany bank przestrzega prawa. A to już zupełnie inna para kaloszy. I – śmiem przypuszczać – dopiero groźba takiego mystery shopping w sposób rzeczywisty podniesie standardy obsługi klientów instytucji finansowych.
Bo co mi po tym, że obsługująca mnie w punkcie kredytowym pani będzie się pięknie uśmiechała, wypełniając tym samym standardy obsługi klientów, skoro jednocześnie wciśnie mi umowę naszpikowaną klauzulami abuzywnymi? Albo z uniżoną grzecznością poinformuje, że nie mogę z danego produktu zrezygnować, mimo że takie prawo mi przysługuje?
Załóż konto lub zaloguj się
i zyskaj dostęp na 14 dni za darmo.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.