Biuro podróży nie wywiązało się z umowy? Masz prawo do świadczenia zastępczego

Sprawa dotyczyła skargi niezadowolonego klienta, który twierdził, że pobyt w Egipcie, który wykupił w jednym z biur podróży był nieprawidłowo zorganizowany. Mężczyzna wraz z żoną i dwójką dzieci wybrali się na wakacje do Egiptu. Za pobyt zapłacili około 15 tys. zł. Pomimo dopełnionych przez nich formalności na miejscu okazało się, że na nazwisko powoda nie ma rezerwacji w hotelu. W takiej sytuacji mężczyzna zażądał zakwaterowania go w miejscu, którego dotyczyła zawarta z biurem podróży umowa. Gdyby to było niemożliwe chciał odstąpić od umowy i wrócić do Polski. W tym samym czasie złożył rezydentce reklamację. Niestety z powodu braku miejsc pobyt w wybranym hotelu okazał się niemożliwy. Ani ten ani kolejny postulat nie zostały spełnione.
Rodzinie zaoferowano zakwaterowanie w sąsiednim hotelu, do chwili gdy transport do kraju stanie się możliwy. Zaoferowany pokój określony został przez powoda, jako „piwnica przy samym basenie”.

Po powrocie do kraju mężczyzna dostał odpowiedź na swoją reklamację. Wynikało z niej, że biuro podróży wykonało świadczenie zastępcze dlatego roszczenia mężczyzny nie zasługują na uwzględnienie. Powód nie zgodził się z taką oceną sytuacji i wniósł powództwo do sądu żądając kwoty odpowiadającej dwukrotności ceny wycieczki.

Pełnomocnik biura podróży twierdził , że powództwo powinno być odrzucone gdyż hotel, w którym rodzina została zakwaterowana miał taki sam standard, jak ten przez nich wybrany. A bliskość obiektów pozwalała wczasowiczom na korzystanie z obu infrastruktur. Tłumaczył, że rezerwacja została prawidłowo dokonana i opłacona a problem, który się pojawił nie był spowodowany winą biura. Zaznaczył także, że rodzina skorzystała z oferowanej przez biuro rekompensaty, jaką była wycieczka fakultatywna.

Sąd w postępowaniu ustalił, że w czasie pobytu rodzina z oferowanej wycieczki fakultatywnej nie skorzystała. Ponadto stwierdził, że parokrotnie rezydent zwodził pozwanego terminem wcześniejszego powrotu do czego jednak nie doszło. Podważył także prawdziwość zapewnień o możliwości korzystania z obu infrastruktur ponieważ, jak twierdziła rodzina z jednej restauracji zostali wyproszeni przez ochronę.

Porównano katalogowe oferty obu pokoi oraz materiał dowodowy przedstawiony przez powoda. Na zdjęciach było widać pokój z odchodzącym ze ścian i sufitu tynkiem oraz grzybem w łazience.

Z uwagi na powyższe sąd częściowo uwzględnił powództwo.

Powołując się na przepisy ustawy o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014r. poz. 196 – dalej ustawa) uznał, że to organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że zadziałały okoliczności wyłączające np. siła wyższa lub działanie klienta. Nawet jeżeli okoliczności te dojdą do skutku organizator powinien zatroszczyć się o klienta.

Jak zauważył sąd: „W myśl art. 16 ustawy organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych, o których mowa w ust. 1, jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie”.

Przepisy pozwalają niezadowolonemu klientowi na nie wyrażenie zgody na świadczenie zastępcze.

Sąd powołał się na doktrynę, w której: „za uzasadnione powody uznaje się te, ze względu których klient nie może skorzystać ze świadczeń z uwagi na swój stan zdrowia, wiek lub umiejętności, a także te, które są sprzeczne z celem, dla których uczestniczy on w imprezie”.

Sąd uznał, że w przedmiotowej sprawie nie zachodziły uzasadnione okoliczności do odstąpienia od umowy. „Sam fakt braku możliwości zakwaterowania rodziny powoda w wybranym hotelu, w sytuacji, w której zaproponowano powodowi pobyt w sąsiednim hotelu również pięciogwiazdkowym wg lokalnej klasyfikacji w ramach świadczenia zastępczego, nie przesądzał o możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy” – wyjaśnił.

Skład orzekający uznał, że analizowana sytuacja kwalifikuje się jedynie do żądania odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Koszty te wyceniono na połowę wartości imprezy.

Wyrok Sądu Rejonowego dla Warszawy Śródmieścia w Warszawie I Wydział Cywilny, sygn. akt: I C 1453/13