Zdarzają się sytuacje, gdy konsument ma rację, przepisy prawa nie pozostawiają wątpliwości, a mimo to przedsiębiorca nie chce się do nich dostosować. W takich sytuacjach niekiedy rozwiązaniem jest zainteresowanie tematem mediów, których firmy zaczynają bać się bardziej niż sądów.

Jakub Górnicki zdecydował się przenieść numer do sieci Play. Mimo zapewnień, że nastąpi to bez komplikacji, został na kilka dni odcięty od dostępu do telefonu. W końcu zdenerwowany wykonał zdjęcie przed salonem firmy z kartonem w dłoni, na którym widniał napis „Nie przenoś numeru do Play. Czekamy już 4 dni”. Fotografia obiegła błyskawicznie portale społecznościowe, w tym była hitem na Facebooku. Rzecznik Play, Marcin Gruszka, zareagował błyskawicznie. Okazało się, że problem, którego nie dało się rozwiązać przez kilka dni, dało się rozwikłać w ciągu kilku godzin – na dodatek w sposób budzący sympatię do marki.

Firmy nie zawsze sobie radzą z rozgoryczeniem internautów. Za przykład może służyć sprawa agencji social media Social Lama, która poszukiwała osób na bezpłatne 6-miesięczne praktyki. Oburzeni internauci krytykowali ofertę agencji, a ta postanowiła się bronić. Skończyło się na spóźnionych przeprosinach i przypiętej przez wiele osób łatce amatorów.

Zainteresowanie problemem

Jakub Górnicki w polskim internecie nie jest osobą anonimową. Ludzie czytają jego wpisy, aktywnie komentują. Przedsiębiorcy zaczęli się jednak obawiać nie tylko poczytnych blogerów, lecz również „zwykłych” internautów.

Jednym z miejsc gdzie każdy może przedstawić swój problem jest serwis wykop.pl.

- Od początku istnienia serwisu naszym celem było stworzenie miejsca, w którym użytkownicy będą mogli znaleźć swoje miejsce w sieci. Z jednej strony dla rozrywki, z drugiej dla spraw dla nich ważnych. Dlatego bardzo cieszę się, że Wykop jest dla nich "deską ratunkową” – mówi Michał Białek, Dyrektor Operacyjny wykop.pl.

Użytkownicy rzeczywiście odnajdują w Wykopie ostatnią deskę ratunku. Nie brakuje wpisów, w których ludzie skarżą się na nieuczciwe praktyki sieci handlowych, operatorów komórkowych czy… nieświeże jedzenie. Najciekawsze materiały trafiają na stronę główną serwisu, a tam zapoznaje się z nimi niekiedy po kilkadziesiąt tysięcy osób.

Białek zwraca uwagę na to, że użytkownicy Wykopu pomagali w takich kwestiach jak ustalanie danych piratów drogowych czy nieuczciwego biznesmena, który defraudował pieniądze internautów.

Kryzys w internecie

Dla wielu przedsiębiorców znacznie dotkliwszą karą jest zła renoma u tysięcy potencjalnych kupców niż niekorzystny wyrok sądu.

Niekorzystny wpis w internecie może oznaczać kryzys w niewielkiej firmie, ale warto się zastanowić, czy mają powód do obawy również doskonale znani na rynku przedsiębiorcy. Czy internauta zmieni operatora telefonii komórkowej bądź przestanie jeść produkty danej marki pod wpływem niekorzystnego artykułu?

- Wszystko zależy oczywiście od konkretnego przypadku. Kryzys miewa różne aspekty - w małej firmie faktycznie kryzys w internecie może doprowadzić do znaczącego spadku przychodów. Może do tego wystarczyć czasem nawet jeden wpis blogera, który jest popularny i opiniotwórczy. I to jest wymiar zewnętrzny kryzysu: kiedy niszczy on fundament każdego przedsiębiorstwa, czyli jego przychody. W przypadku dużej firmy, korporacji bardziej niebezpieczny może być wewnętrzny wymiar kryzysu – mówi Marcin Żukowski, account manager w agencji Mint Media.

Żukowski dodaje, że wpływ sytuacji kryzysowych na wnętrze korporacji może być bardzo duży.
- Kryzysy takie dotykają ludzi z działów komunikacji, PR czy marketingu i powodują dużą nerwowość. Często dotykają też członków zarządu czy innych osób decyzyjnych i w związku z tym może pojawić się panika oraz nerwowe reakcje. A właśnie reakcja, i to niezależnie od wielkości firmy, jest decydująca w kryzysie – wyjaśnia ekspert.

Czy szukanie rozwiązania swoich problemów w internecie zamiast u prawnika bądź w sądzie ma przyszłość, czy też jest chwilową modą?

- Social media dały konsumentom olbrzymi oręż w walce o lepszą przyszłość. Dały też nowe możliwości firmom. Wszyscy docierają się w tej chwili, bo przecież minęło dopiero kilka lat, odkąd istnieją media społecznościowe – przekonuje Żukowski.

Konsumenci nie są jednak wcale zadowoleni z tego, że pojawiło się nowe pole walki z przedsiębiorcami.

- Do czego to doszło, że człowiek musi opisywać swoje problemy w internecie, żeby potraktować go tak jak należy – zastanawia się jeden z użytkowników Wykopu.