W drodze reklamacji niezadowolony klient może kwestionować świadczone przez firmę usługi telefoniczne. Na jej rozpatrzenie operator ma 30 dni od chwili jej wniesienia. Jeżeli nie zgadzamy się ze sposobem załatwienia sprawy, możemy wystąpić do sądu.
Czasami nie możemy korzystać z telefonu z powodu przedłużającej się awarii, innym razem wysokość rachunku za telefon jest niezgodna z faktycznie wykonanymi połączeniami. W tych i innych sytuacjach przysługuje nam prawo do reklamowania świadczonych usług.
Przykładowo jeżeli konsument kwestionuje wysokość opłat na rachunku, może zażądać od operatora szczegółowego wykazu połączeń, czyli billingu. W przypadku zgłoszenia takiego żądania powinniśmy otrzymać listę w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia. Na podstawie otrzymanego dokumentu można zweryfikować, czy usługi, które zostały wyszczególnione na fakturze VAT, rzeczywiście były świadczone.
Dodatkowo możemy sprawdzić czas ich trwania i cenę. W praktyce jednak otrzymanie bilingu, w odróżnieniu od podstawowego wykazu usług, możne wiązać się z poniesieniem opłat. Zgodnie z przepisami za szczegółowy wykaz przedsiębiorca telekomunikacyjny może żądać zapłaty określonej w cenniku. Jeżeli reklamacja zostanie uznana, kwota ta zostanie nam zwrócona. Jeżeli po weryfikacji billingu nadal mamy wątpliwości co do wysokości faktury, powinniśmy złożyć reklamację.
Wymogi formalne
Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu. Można ją także złożyć przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną. Co ważne, w każdym przypadku złożenia reklamacji operator ma obowiązek potwierdzić nam jej przyjęcie. W przypadku reklamacji ustnej powinno to nastąpić niezwłocznie w formie pisemnej, w pozostałych przypadkach w ciągu 14 dni od jej złożenia z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej zażalenie.
Wymogi formalne reklamacji określa rozporządzenie wykonawcze do prawa telekomunikacyjnego. Poza podaniem naszych danych w piśmie do operatora musimy określić m.in. przedmiot zgłoszenia oraz kwestionowany okres, jak również przedstawić okoliczności uzasadniające nasze zarzuty. Gdy żądamy wypłaty odszkodowania lub innej należności, musimy także określić ich wysokość oraz podać numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania. Alternatywnie zaś możemy złożyć wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności.
Każda reklamacja musi również być opatrzona naszym podpisem. Należy pamiętać, że gdy skarga nie spełnia warunków formalnych, operator, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego jej rozpatrzenia, niezwłocznie wzywa do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym czasie spowoduje pozostawienie jej bez rozpoznania.
Co ważne, sama reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, czy też od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usług przez operatora.
Rozpatrzenie zgłoszenia
Wbrew pozorom brak odpowiedzi na złożoną reklamację może być dla nas korzystny. Zgodnie z przepisami operator ma ograniczony czas na rozpatrzenie reklamacji konsumenta. W razie gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, przyjmuje się, że została ona uwzględniona. Niezależnie od postępowania reklamacyjnego co do zasady zawsze możemy wystąpić na drogę sądową. Zgodnie z przepisami obowiązek wyczerpania postępowania reklamacyjnego przed wystąpieniem do sądu dotyczy jedynie spraw przeciwko przedsiębiorcy wyznaczonemu – Telekomunikacji Polskiej SA.
Alternatywą dla trybu sądowego jest postępowanie przed sądem polubownym działającym przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE). Postępowanie to jest jednak możliwe tylko w przypadku, gdy strona przeciwna sporu wyraziła zgodę na rozpatrzenie sporu przez taki sąd.
Ważne

W razie gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, to przyjmuje się, że została ona uwzględniona
Wzór reklamacji

Kamil Nowak

Warszawa, 18 kwietnia 2013
ul. Długa 8
00-120 Warszawa
Numer klienta 1453494202
Telefonnia S.A.
ul. Piękna 8
00-121 Warszawa





REKLAMACJA USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNEJ

Niniejszym oświadczam, iż na podstawie rozporządzenia ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej, zgłaszam reklamację na usługę telekomunikacyjną.

Reklamacja dotyczy usługi telefonicznej świadczonej na podstawie umowy nr 23453/2010 z 1 października 2010 r. na linii telefonicznej 0223456782 w okresie od 1 marca do 31 marca 2013 r. Składając niniejszą reklamację, kwestionuję wysokość opłaty w kwocie 177 zł, którą zobowiązany jestem uiścić na podstawie wystawionej przez Państwa faktury VAT nr 12333003/t/032013 z 31 marca 2013 r. Przesłana do mnie faktura VAT zawiera opłatę abonamentową za usługi telekomunikacyjne, w tym należną opłatę za abonament telefoniczny w wysokości 123 zł brutto, w pozostałym zakresie zostałem obciążony kosztem prowadzonych rozmów telefonicznych. W mojej ocenie przedstawione rozliczenie jest nieadekwatne i zawiera nieprawidłowe zestawienie.

Uzasadniając zasadność swojej reklamacji, w pierwszej kolejności wskazuję, że w okresie od 1 marca do 31 marca 2013 r. przebywałem poza granicami kraju, a w związku z tym nie mogłem korzystać z telefonu znajdującego się w moim miejscu zamieszkania. W tym czasie z telefonu nie korzystała również żadna inna osoba. Na powyższą okoliczność przedstawiam kserokopie biletów lotniczych oraz fakturę hotelu.

Dodatkowo należy zauważyć, że zgodnie z umową na usługi telefoniczne w ramach abonamentu mam prawo do wykorzystania 60 minut na krajowe rozmowy telefoniczne. Tymczasem z przesłanego przez Państwa zestawienia wynika, że minuty z abonamentu nie zostały rozliczone, a dodatkowo zostałem obciążony kosztem w wysokości 177 zł brutto za wykonanie 120 połączeń krajowych.

Powyższe argumenty w mojej ocenie świadczą o zasadności niniejszej reklamacji. Mając na uwadze, że wystawioną przez Państwa fakturę opłaciłem w drodze polecenia zapłaty 10 kwietnia 2013 r, w łącznej kwocie 300 zł, proszę o przekazanie nienależnie naliczonej kwoty w wysokości 177 zł na mój rachunek bankowy o numerze 12000034345678897654343456.
Kamil Nowak

PRZYKŁADY
1 Nie zawsze można rozwiązać umowę i nie ponieść z tego powodu sankcji

Czytelnik otrzymał nowy regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych wraz z cennikiem. Nie zgadza się z zawartymi tam postanowieniami. Podpisując umowę, dostał zniżkę na abonament i zastanawia się, czy może teraz ją rozwiązać bez żadnych kar.

Nie każda zmiana regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych umożliwia nam wypowiedzenie umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Wszystko uzależnione jest od powodu, który doprowadził do zmian w regulaminie u danego operatora.

I tak w przypadku gdy nowe postanowienia w regulaminie wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa bądź też operator musi usunąć, poprawić lub zastąpić jakąś klauzulę uznaną za niedozwoloną, to w takiej sytuacji nie przysługuje nam prawo do wypowiedzenia umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych. W takiej sytuacji należy liczyć się z tym, że jeżeli przy zawieraniu umowy otrzymaliśmy ulgę, to przy jej wypowiadaniu z powodu zmian w regulaminie operator może żądać zwrotu części ulgi (pomniejszonej proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania). Analogiczne zasady obowiązują przy zmianie cennika.

W pozostałych przypadkach, np. chęci doprecyzowania przez operatora postanowień regulaminu, możemy wypowiedzieć umowę bez ponoszenia konsekwencji finansowych, o czym operator telekomunikacyjny powinien poinformować konsumenta, dostarczając mu tekst nowego lub zmienionego regulaminu.

2 Ciężar dowodu otrzymania regulaminu spoczywa na konsumencie

Czytelnik, zawierając umowę na świadczenie usług telekomunikacyjnych, podpisał oświadczenie, że doręczone przy jej podpisywaniu regulaminy oraz cennik są mu znane i akceptuje ich treść. Faktycznie jednak nie dostał tych dokumentów. Teraz chce wypowiedzieć umowę, ale z regulaminu umieszczonego na stronie internetowej operatora wynika, że jest to możliwe dopiero po trzech miesiącach od doręczenia pisma do operatora. Rozwiązanie tej sytuacji nie jest jednoznaczne.

Zgodnie z kodeksem cywilnym ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy wiąże drugą stronę, jeśli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Brak skutecznego doręczenia takiego wzorca powoduje, że nie wiąże on drugiej strony umowy. W analizowanej sytuacji prawidłowa ocena jest jednak utrudniona. Należy podkreślić, że konsument podpisał oświadczenie, z którego wynika, że nie tylko otrzymał regulamin i cennik, ale że znana jest mu ich treść. W praktyce oznacza to, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą to na konsumencie będzie spoczywał ciężar dowodu wykazania, iż nie otrzymał tych regulaminów.

3 Zapłata za fakturę telefoniczną przedawnia się po trzech latach

Sąd w elektronicznym nakazie zapłaty nakazał czytelnikowi zapłacić za rachunki telefoniczne sprzed kilku lat. Czytelnik nie zgadza się z takim rozstrzygnięciem i zamierza podnieść zarzut przedawnienia. Powinien pamiętać, że sąd z urzędu nie bada kwestii przedawnienia roszczeń. W związku z tym konieczna jest szczególna aktywność pozwanego. Na ogół roszczenia przedawniają się w terminie trzech lat w przypadku świadczeń okresowych bądź związanych z działalnością gospodarczą, w pozostałych zaś wypadkach w terminie 10 lat. Po tym czasie nie można już wierzytelności dochodzić, czyli żądać zapłaty, jeżeli dłużnik dobrowolnie nie zechce uiścić należności. Aby skutecznie podnieść zarzut przedawnienia, należy o tym wyraźnie napisać w sprzeciwie od nakazu zapłaty.

Prawo telekomunikacyjne nie przewiduje odrębnych terminów przedawnienia. W związku z powyższym zastosowanie znajdą ogólne zasady prawa cywilnego. W konsekwencji roszczenia związane z umowami telekomunikacyjnymi przedawniają się w terminie trzech lat od dnia ich wymagalności.

Podstawa prawna

Ustawa z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Rozporządzenie ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. nr 226, poz. 2291). Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).