Ostre mrozy i zawieje śnieżne dają się znowu we znaki nie tylko kierowcom, ale i osobom podróżującym koleją. Kilkudzisięciominutowe opóźnienie pociągu już dawno przestały dziwić pasażerów. Gorzej, gdy sięga ono kilku lub kilkunastu godzin. Rekord w zeszłej zimy pobił pociąg, który z Katowic do Gdyni jechał 17 godzin.
– Przyczyną opóźnień są najczęściej usterki sieci kolejowej, takie jak zamarznięte rozjazdy czy pęknięte szyny, a także awarie taboru. Są to rzeczy, na które przewoźnicy nie mają wpływu i będą się one zdarzały niezależnie od podejmowanych działań – podkreśla Kamil Migała z biura rzecznika Grupy PKP.

Reklamuj u przewoźnika

Kupując bilet na przejazd pociągiem, zawieramy umowę z przewoźnikiem, a jej nieprawidłowe wykonanie jest podstawą do złożenia reklamacji niezależnie od niesprzyjającej aury. Przed złożeniem pisma musimy pamiętać o ustaleniu, do którego z ośmiu działających z na polskim rynku przewoźników kolejowych będziemy kierować swoje pismo. Można to zrobić np. odczytując nadruk na bilecie czy sprawdzając kategorię pociągu.
– Każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie. Pismo można złożyć np. w kasie biletowej czy oddziale Przewozów Regionalnych, gdzie pracownicy są w stanie najszybciej wyjaśnić przyczynę opóźnienia lub odwołania pociągu. Książki reklamacji posiadają także załogi konduktorskie – wyjaśnia Michał Stilger z Przewozów Regionalnych.
Odpowiedź na reklamację powinna być rozpatrzona niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 30 dni od jej przyjęcia. Podróżni mogą od razu dowiedzieć się, na jakich świadczeń w związku z powstałymi niedogodnościami mogą spodziewać się od przewoźnika. Za opóźnienie podróżny, który nie doznał szkody materialnej, zazwyczaj nie dostaje żadnej rekompensaty pieniężnej. Jeżeli jednak w jego wyniku doszło np. do przerwania podróży, to mogą przysługiwać darmowe bilety powrotne do miejsca odjazdu czy vouchery na przejazdy danymi liniami.
W razie gdy przewoźnik nie przyzna racji pasażerowi, może on zwrócić się ze skargą do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Do pisma trzeba dołączyć kopię biletu, nieuwzględnionej reklamacji i odpowiedzi od przewoźnika.



Skarga do prezesa

– Liczba takich skarg nie jest jak do tej pory imponująca. Po wniesieniu skargi jest wszczynane postępowanie administracyjne zakończone decyzją, w której prezes UTK stwierdza, że do naruszenia praw pasażera nie doszło lub miało ono miejsce. W drugim przypadku zostaje określony zakres naruszenia, a przewoźnikowi zostaje wyznaczony termin do usunięcia nieprawidłowości – mówi Jan Tereszczuk, naczelnik Wydziału Praw Pasażera Urzędu Transportu Kolejowego.
W razie stwierdzenia drastycznych nieprawidłowości prezes UTK może nałożyć na przewoźnika karę w wysokości do 2 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.

Zapłaci przewoźnik

Chociaż procedury reklamacyjne pozbawiają pasażerów szans na automatyczne odszkodowanie za nieprawidłowo wykonaną usługę, to nie mogą oni zapominać, że przewoźnik odpowiada za wyrządzoną przez niego szkodę. Chodzi tutaj m.in. o sytuację, gdy w skutek opóźnienia pociągu pasażer nie zdążył na inny pociąg i musi ponosić dodatkowe koszty (np. noclegu czy taksówki).
W takich przypadkach prezes UTK nie może zmusić przewoźnika do wypłaty odszkodowania za straty poniesione w wyniku opóźnienia pociągu i pasażer musi tutaj w ostateczności skierować sprawę na drogę sądową. Wtedy to przewoźnik będzie musiał udowodnić, że opóźnienie pociągu jest skutkiem zdarzenia, za które nie ponosi on odpowiedzialności. Mimo to może zostać on nią obarczony, gdy nie poinformował niezwłocznie o tym osób oczekujących na podróż.
W określonych sytuacjach pasażerowie mogą zdecydować się nawet nad złożeniem pozwu zbiorowego przeciwko przewoźnikowi. Będzie to możliwe, kiedy zechcą oni skierować do niego roszczenia jednego rodzaju i będzie ono oparte na tej samej lub takiej samej podstawie faktycznej. Z takim pozwem może wystąpić co najmniej 10 osób.



Czekanie na standardy

Problemy z uznaniowo rozpatrywanymi reklamacjami pasażerów mają skończyć się w połowie przyszłego roku. Wtedy to zostaną wdrożone do polskiego prawa unijne rozwiązania, które gwarantują niezadowolonym konsumentom konkretne odszkodowania za opóźnienie pociągu. W przypadku opóźnienia do 2 godzin podróżującym będzie należał się zwrot 25 proc. ceny biletu, natomiast w razie większej zwłoki konsument będzie mógł domagać się równowartości połowy biletu. Do 1825 euro odszkodowania będzie przysługiwało też za utratę lub uszkodzenie bagażu.
Już dzisiaj wiadomo, że wdrożenie unijnych procedur reklamacyjnych spowoduje, że przewoźnicy zostaną zalani falą roszczeń odszkodowawczych. W krótkim okresie, kiedy one obowiązywały – od 4 grudnia do 31 grudnia 2009 r. – tylko do PKP Intercity wpłynęło wówczas ponad 400 reklamacji.
– W Polsce na mocy nowelizacji ustawy o transporcie kolejowym z 25 czerwca 2009 r. obowiązywanie przepisów dotyczących praw pasażerów w przypadku znaczących opóźnień pociągów zostało przesunięte do 30 czerwca 2011 r. Powodem była modernizacja linii kolejowych, restrukturyzacja przedsiębiorstw oraz kondycja finansowa przewoźników kolejowych – podkreśla Mikołaj Karpiński, rzecznik prasowy Ministerstwa Infrastruktury. Jak dodaje, kraje członkowskie UE mogły przyznać czasowe wyłączenia ze stosowania niektórych przepisów rozporządzenie (WE) nr 1371/2007. Na takie rozwiązanie zdecydowało się wiele państw.
Po tym okresie minister infrastruktury może jednak w drodze rozporządze- nia przedłużyć wyłączenie w tym zakresie do 3 grudnia 2014 r., na odpowiednio uzasadniony wniosek zainteresowanego przewoźnika, zawierający w szczególności harmonogram dostosowywania się do przepisów rozporządzenia. Następnie okres przejściowy może zostać dwukrotnie przedłużany, za każdym razem na 5 lat.
Podstawa prawna
Ustawa z 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym (Dz.U. nr 214, poz. 1658).
Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L 315 z 3 grudnia 2007, str. 14).
Wprowadzanie w błąd pasażerów to naruszenie praw konsumentów
ikona lupy />

Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

W przypadku niewywiązania się z umowy przewozu bądź niewłaściwej jej realizacji poprzez powstanie opóźnień w przejazdach czy odwołania kursów konsumenci powinni zgłaszać się z reklamacją bezpośrednio do przewoźnika. Konsumenci mogą tutaj m.in. oddać bilet i żądać zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia. Gdyby jednak dochodziło do sytuacji, w których przewoźnik łamie przepisy naruszając zbiorowe interesy konsumentów, np. wprowadza w błąd pasażerów w związku z przysługującymi im prawami, zawiera w regulaminie niedozwolone postanowienia, wówczas może zostać wszczęte postępowanie wyjaśniające. Takie działania były już podejmowane przez UOKiK głównie w przypadku braku możliwości zmiany umowy przewozu lub odstąpienia od niej oraz zwrotu należności proporcjonalnie do niewykorzystanego biletu.