Regulacje prawne dotyczące rozpatrywania reklamacji konsumentów stawiają przedsiębiorstwa energetyczne w pozycji zdecydowanie uprzywilejowanej względem ich klientów.

– Przepisy nie konkretyzują, jakie skutki miałoby niezachowanie przez przedsiębiorcę wskazanego prawem terminu na rozpatrzenie reklamacji – zauważa Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dlatego takie reklamacje bardzo często pozostają bez odpowiedzi, choć powinny zostać rozpatrzone w terminie 14 dni. Podobny problem dotyczy wniosków o wypłacenie przez firmy energetyczne bonifikat za brak dostaw energii. Teoretycznie odpowiedźi w tej sprawie przedsiębiorstwo powinno udzielić w ciągu 30 dni.

– W przypadku nierozpoznania przed przedsiębiorstwo energetyczne wniosku w terminie brak jest podstaw do uznania, że milczenie przedsiębiorstwa oznacza akceptację reklamacji – mówi Agnieszka Koniewicz, radca prawny w kancelarii Linklaters.

Urząd Regulacji Energetyki obawia się, że przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać tę lukę w przepisach. Niestety, nie ma danych statystycznych pozwalających na stwierdzenie na ile przedsiębiorstwa energetyczne blokują odbiorcom możliwość korzystania z posiadanych uprawnień.

– Dominująca liczba spraw, z którymi mam styczność, odnosi się do rozliczeń za pobraną energię, w tym należnych bonifikat oraz opłat za nielegalny pobór energii – mówi Jacek Bełkowski, rzecznik Odbiorców Paliw i Energii.

URE się przygląda

Prezes Urzędu Regulacji Energetyki bada właśnie procedury rozpatrywania około tysiąca wniosków o wypłatę bonifikat za styczniowe przerwy w dostawie energii do odbiorców z obszaru trzech oddziałów spółki Enion: w Krakowie, Częstochowie i Będzinie. URE obawia się, że realizacja procedur, które określił przedsiębiorca, może narazić odbiorców na przekroczenie trzydziestodniowego terminu realizacji wniosków.

– Zapisy proponują odsyłanie ubiegających się o bonifikaty klientów do różnych podmiotów rynku energetycznego, często o podobnych nazwach, wykorzystując mało czytelny podział między dystrybutorem a sprzedawcą energii elektrycznej – mówi Agnieszka Głośniewska, rzecznik Urzędu Regulacji Energetyki.

Ewa Groń, rzecznik prasowy Enionu, wyjaśnia, że wszystkie wnioski o wypłatę bonifikat i odszkodowań rozpatrywane są zgodnie z przewidzianymi prawem terminami, jednak akurat w przypadku styczniowych awarii nie ma podstaw do uznania żądań odbiorców.

– Przerwy w dostawie energii w styczniu 2010 r. zostały wyrządzone działaniem siły wyższej. Nie były zawinione przez Enion, a spółka przy usuwaniu zniszczeń i przywracaniu zasilania odbiorcom działała z dochowaniem należytej staranności – wyjaśnia Ewa Groń.