Kilka dni przed wejściem w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2015 r. poz. 1348) w centrali Millennium odbyło się spotkanie przedstawicieli kilkunastu banków i operatora sieci bankomatów. Temat? Wypracowanie nowych zasad współpracy, zgodnie z którymi banki będą szybciej otrzymywały od operatorów wskazania co do kierunku rozpatrzenia reklamacji.

Nieszczelna ustawa

Artykuł 6 tej ustawy (weszła w życie 11 października 2015 r.) stanowi, że podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Przepis następny wskazuje, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, może on ulec wydłużeniu do 60 dni. Sankcja za uchybienie terminowi jest znacząca: automatyczne rozpatrzenie reklamacji po myśli klienta.

Przez podmioty rynku finansowego najczęściej rozumiemy banki i zakłady ubezpieczeń. Są to jednak również fundusze emerytalne, instytucje pożyczkowe czy towarzystwa funduszy inwestycyjnych. Ale takim podmiotem w rozumieniu ustawy nie jest już na przykład operator bankomatów. A zdaniem bankowców rozpatrzenie wielu reklamacji wymaga analizy przeprowadzanej przez tegoż operatora. W efekcie może się okazać, że bank – zobligowany dwumiesięcznym terminem – będzie musiał odpowiedzieć klientowi, lecz nie będzie miał wszystkich potrzebnych mu danych. Bo sieć bankomatowa nie musi się z odpowiedzią spieszyć.

Magdalena Macko, dyrektor departamentu jakości banku Millennium, przyznaje, że może to być problem. Zgodnie z międzynarodowymi ustaleniami organizacje płatnicze, takie jak Visa czy MasterCard, mają do 90 dni na wyjaśnienie spraw związanych np. z kwestionowanym przez klienta obciążeniem karty za granicą.

To może się okazać kłopotem nie tylko dla banków, lecz także dla konsumentów. Przedsiębiorcy w takich sytuacjach, jak można przypuszczać, będą bowiem raczej odmawiali uznania reklamacji za słuszną, niżeli w ciemno przyznawali klientowi rację. W sytuacji gdy po negatywnej odpowiedzi otrzymają wskazanie udzielenia pozytywnej przez swojego partnera, po prostu zmienią decyzję.

Niektórzy twierdzą, że uchwalona w przedwyborczej gorączce ustawa powinna zostać jak najszybciej znowelizowana. Prawda jest jednak taka, że sektor bankowy nie wierzy w wolę parlamentarzystów do dokonania szybkiej korekty.

Jak się dowiedzieliśmy, banki w związku z tym chcą uzgodnić ze swoimi partnerami biznesowymi nowe zasady dobrych praktyk.

– Celem spotkania było wypracowanie rozwiązań pozwalających na skrócenie czasu obsługi reklamacji dotyczących wypłat gotówki z bankomatów na terenie Polski – wskazuje Magdalena Macko.

Dotyczyłoby to takich sytuacji, jak wypłacenie przez bankomat gotówki w niepełnej kwocie, nieodebranie przez klienta gotówki lub niewypłacenie jej przez urządzenie w ogóle.

Klient nie zawsze ma rację

Klient nie zawsze ma rację

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Dyrektor Macko zaznacza, że postulowanym rozwiązaniem jest, aby właściciel bankomatu ustosunkowywał się do roszczenia klienta banku w ciągu 30 dni. Jeśli odpowiedź byłaby negatywna dla klienta, a bank wniósł o ponowne przeanalizowanie sprawy, kolejna odpowiedź byłaby także po maksymalnie 30 dniach. To by dawało bankom szansę na dochowanie ustawowego 60-dniowego terminu.

Nie wiadomo jednak, czy podmioty nieobjęte ustawą o rozpatrywaniu reklamacji będą chciały wziąć na siebie dodatkowe obowiązki w postaci szybszego odpowiadania bankom. Mniejsi przedsiębiorcy zapewne nie będą mieli wyjścia. Ci więksi mogą sobie pozwolić na to, aby sprzeciwić się sektorowi, bo wiedzą, że i tak żadna korporacja nie zrezygnuje ze współpracy z nimi.

Dyskusyjna sankcja

Przepis przewidujący uznanie roszczeń klienta po upływie ustawowego terminu na odpowiedź budził wiele wątpliwości podczas prac nad ustawą. Oponował przeciwko jego wprowadzeniu między innymi przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego Andrzej Jakubiak.

– Klient deklaruje niezgodność salda rachunku, np. mówi, że saldo powinno wynosić 100 tys. zł, a w rzeczywistości to 1 tys. zł. Wystarczy, że instytucja finansowa w tym zakresie się nie wypowie i zgodnie z wolą klienta przypisuje się do tego rachunku saldo 100 tys. zł – dał przykład posłom.

Rzecznik finansowy Aleksandra Wiktorow jest dobrej myśli. W niedawnej rozmowie z DGP przyznawała, że rzeczywiście nie zawsze klient ma rację, lecz przedsiębiorcy powinni potrafić w ciągu kilkudziesięciu dni wykazać, dlaczego roszczenia nie należy uwzględniać.

– Oczywiście, że zdarzają się pieniacze, mogą być też tacy, którzy będą chcieli coś wyłudzić. Ale na bezbronnych nie trafiło. Banki i zakłady ubezpieczeń zapewne będą musiały zatrudnić dodatkowych pracowników do działów rozpatrujących reklamacje, ale nie uważam tego za uciemiężenie – uważa Wiktorow.

Należy poczekać na weryfikację przepisów w praktyce

Wtoku prac legislacyjnych organizacje reprezentujące interesy banków podnosiły, że okres 60 dni może być w niektórych przypadkach zbyt krótki do rozpatrzenia reklamacji. Parlamentarzyści nie zostali jednak przekonani do zmiany stanowiska i uznali, że założone w projekcie ustawy terminy powinny być wystarczające do udzielenia odpowiedzi na reklamacje przez profesjonalne podmioty posiadające odpowiednie zaplecze organizacyjne i techniczne. Nie wydaje się, by po kilku zaledwie dniach obowiązywania nowej ustawy istniały podstawy do postulatu kolejnej zmiany prawa i wprowadzenia wyłomów w regulacji, która nie została jeszcze zweryfikowana w praktyce.