Chociaż nowe przepisy konsumenckie obowiązują od ubiegłego roku, wciąż wielu przedsiębiorców uważa, że umowę można skutecznie zawrzeć przez telefon. Tymczasem art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827) zmienił zasady gry.

– Nie wystarczy już sam kontakt telefoniczny, a uzgodnienia przez telefon nie mają znaczenia dla skutecznego zawarcia umowy. Trzeba wymienić potwierdzające pisma, e-maile lub oświadczenia na innych trwałych nośnikach – przypomina dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska, radca prawny w kancelarii Wierzbowski Eversheds.

Część przedsiębiorców, zwłaszcza tych korzystających z telemarketingu, mimo to nadal sądzi, że wypowiedziane przez klienta i nagrane przez nich słowo „tak” oznacza zawarcie umowy. Ostateczne formalności kończyć ma przesłanie potwierdzenia umowy e-mailem lub na piśmie. W rzeczywistości jednak umowa wciąż pozostaje niezawarta.

– Konsument po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy powinien także potwierdzić swoje oświadczenie na trwałym nośniku – tłumaczy dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska.

– Nie ma przy tym znaczenia, kto podnosi słuchawkę telefonu i nawiązuje połączenie. Ważne jest to, kto wychodzi z propozycją zawarcia umowy. Nie ulega wątpliwości, że uzasadnieniem dla ochrony konsumenta w takiej sytuacji jest to, że to przedsiębiorca proponuje zawarcie umowy przez telefon, czym może konsumenta zaskoczyć – dodaje.

Aneks tak samo

Większe firmy zdają sobie sprawę z konieczności uzyskania potwierdzenia od klienta. Jednak nawet wiele spośród nich nie robi tego przy przedłużaniu umów. Uznają bowiem, że mają do czynienia z kontynuacją, a więc nie zawierają nowej umowy. To powszechna praktyka przy usługach telefonicznych, dostępie do internetu czy też telewizji satelitarnej. Zapytani przez nas eksperci nie mają wątpliwości, że jest ona niewłaściwa, a zawarte w ten sposób umowy są bezskuteczne.

– To, co jest nazywane przedłużeniem umowy, tak naprawdę w wielu przypadkach należy potraktować jako zawarcie nowej. Podczas rozmowy telefonicznej negocjowane są nowe warunki, nierzadko także nowy zakres świadczenia, niewynikający z pierwotnie zawartej umowy. Dlatego konsument musi potwierdzić zgodę na nową treść umowy w sposób wymagany przez ustawę – uważa Patrycja Kozik, prawnik w kancelarii Barta Litwiński.

Wątpliwości nie ma również Krzysztof Lehmann, autor bloga KonsumentwSieci.pl.

Artykuł 20 ustawy o prawach konsumenta stosuje się również do aneksów, które są po prostu jednym z rodzajów umowy. Tworzą często nowe prawa i obowiązki po obu stronach stosunku obligacyjnego – przekonuje.

Nie zmieniają tego również przepisy ustawy – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.).

– W tej sytuacji pierwszeństwo – z braku wzajemnych wyłączeń – mają przepisy korzystniejsze dla konsumentów, które zapewniają im dalej idącą ochronę – tłumaczy ekspert.

Czy tak jest rzeczywiście, zapytaliśmy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Odesłał on nas do stanowiska wypracowanego wspólnie z Urzędem Komunikacji Elektronicznej, dotyczącego relacji między ustawami: prawo telekomunikacyjne i o prawach konsumenta.

„Artykuł 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta znajdzie zastosowanie do wszystkich umów zawieranych z konsumentami przez telefon, w tym również do umów, o których mowa w art. 56 ust. 6 ustawy – Prawo telekomunikacyjne” – przekonują regulatorzy. Ten ostatni przepis dotyczy właśnie zmiany umowy telekomunikacyjnej.

Choć stanowisko to wydano jeszcze przed wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, to – jak zapewnia Agnieszka Majchrzak z Biura Prasowego UOKiK – pozostaje ono aktualne.

Nie trzeba płacić

Firmy lekceważące obowiązek uzyskania potwierdzenia wiele ryzykują. Realizowane przez nich umowy mogą po prostu okazać się nieważne. Kolejność powinna bowiem być taka: najpierw rozmowa telefoniczna, potem wysłanie potwierdzenia umowy przez przedsiębiorcę, na końcu odesłanie oświadczenia ze zgodą klienta.

– Sankcja za niedochowanie tej sekwencji zdarzeń może być dotkliwa, bo oznacza bezskuteczność umowy – podkreśla Michał Kluska, adwokat w Kancelarii Everberg.

– O ile można sobie wyobrazić, że po takiej niepełnej procedurze umowa jest faktycznie wykonywana, o tyle gdyby przedsiębiorca w przyszłości chciał się powołać na zapis o karze umownej, np. za wcześniejsze rozwiązanie umowy, to mógłby mieć spore problemy, by przedstawić przed sądem dowód akceptacji przez konsumenta umowy zawierającej dochodzoną karę – dodaje.

To jednak nie koniec. Klient może po prostu nie zapłacić za wykupioną usługę, a firma nie będzie miała możliwości wyegzekwowania od niego zapłaty. Jeśli pójdzie do sądu, nie będzie bowiem mogła przedstawić potwierdzenia, że konsument zaakceptował zaproponowaną mu umowę, a tym samym nie wykaże podstawy do zapłaty.

– Artykuł 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Oznacza to, że umowa nie zostanie skutecznie zawarta, jeżeli oświadczenie konsumenta o jej zawarciu nie zostanie utrwalone po tym, jak otrzyma on treść umowy ustalonej w trakcie rozmowy telefonicznej – analizuje Patrycja Kozik.

– W takiej sytuacji spełnienie przez przedsiębiorcę niezamówionego świadczenia następuje na jego ryzyko i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Mówiąc wprost – mimo że konsument skorzysta z takiego świadczenia, przedsiębiorca nie będzie mógł dochodzić za to zapłaty. Spełnił je bowiem na własne ryzyko – podkreśla prawnik.

Wynika to wprost z przepisów. Artykuł 5 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Z kolei ustęp 2 tego przepisu dodaje, że brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenia nie stanowi zgody na zawarcie umowy. Innymi słowy firma nie może tłumaczyć, że skoro klient otrzymał usługę czy towar, to musiał się zorientować, że realizowana jest jakaś umowa.