Gdy bankomat wypłaci mniej, niż żądaliśmy, należy złożyć reklamację w banku. Przed sądem możemy się posiłkować nagraniami z kamer monitoringu. Banki nie mogą zwolnić się z odpowiedzialności za działanie bankomatu.
W Polsce jest prawie 17 tys. bankomatów. W 2010 roku liczba transakcji bankomatowych przekroczyła 673 mln. Nic więc dziwnego, że bankomaty czasem się mylą i zamiast wypłacić żądaną kwotę, wypłacają mniej pieniędzy. Problem pojawia się, gdy z wydruku wynika, że pobraliśmy kwotę wyższą niż w rzeczywistości.

Szybkie zgłoszenie

Banki przyznają się do błędów.
– Sytuacje, w których na- stępuje częściowa wypłata środków w bankomacie zdarzają się, jednak jest ich niedużo. Stanowią ok. 5 proc. reklamacji związanych z obsługą kart płatniczych – mówi Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku.
Jeżeli jednak przydarzy nam się taka sytuacja, w pierwszej kolejności powinniśmy zgłosić się do banku, w którym posiadamy rachunek.
– Odpowiedzialność wobec klientów za prawidłowe działanie bankomatów nie może zostać wyłączona ani ograniczona, niezależnie od tego, czy bank jest właścicielem bankomatu, czy też korzysta z bankomatów będących własnością innych podmiotów (tzw. outsourcing bankowy) – mówi Paweł Jaśkiewicz, prawnik w kancelarii Gide Loyrette Nouel.
Tak więc nawet jeżeli pomylił się bankomat nienależący do naszego banku (np. EuroNet), to reklamację powinniśmy złożyć do tej instytucji, która prowadzi nasz rachunek.
– W rozpatrywaniu tego typu spraw – poza bankiem – uczestniczy także operator bankomatu, który potwierdza zajście zdarzenia – wyjaśnia Krzysztof Olszewski.

Tryb reklamacyjny

Każdy z banków ma swoje własne zasady dotyczące trybu rozpatrywania złożonych przez klientów reklamacji.
– Sposób zgłaszania reklamacji jest zawarty w regulaminie. W przypadku reklamacji dotyczącej wypłaty gotówki w bankomacie, bank nie wymaga składania żadnych dokumentów, oczywiście poza zgłoszeniem samej reklamacji – mówi Magda Paciorek z departamentu PR i komunikacji wewnętrznej Banku BGŻ.
Przyjęcie reklamacji przez bank nie gwarantuje jednak pozytywnego dla klienta zakończenia sprawy.
– Każda z reklamacji jest szczegółowo analizowana na podstawie informacji z systemów bankowych i w oparciu o jej wyniki bank podejmuje decyzje – informuje Ewa Szerszeń, zastępca rzecznika prasowego ING Banku Śląskiego.
Przed reklamacją poszkodowany powinien zebrać odpowiednie informacje.
– Powinien opisać sytuację z uwzględnieniem miejsca, godziny oraz brakującej kwoty oraz wyrazić żądanie zwrotu pieniędzy – radzi Zbyszek Engiel z Mediarecovery, firmy świadczącej usługi informatyki śledczej.
I wyjaśnia, że na podstawie tych danych bank prześle zapytanie do firmy obsługującej bankomaty, a ta sprawdzi, czy oprogramowanie w bankomacie działa poprawnie oraz czy zgadza się liczba dokonywanych przez klientów wypłat ze stanem gotówki w danym urządzeniu.
Jeśli nie – wówczas bank będzie miał podstawę do uwzględnienia naszej reklamacji. Jeśli wszystko będzie w porządku, wówczas najprawdopodobniej bank taką reklamację odrzuci.



Spór sądowy

Banki twierdzą, że najczęściej rozpatrują tego typu zgłoszenia pozytywnie.
– W przeważającej części przypadków takie reklamacje są uznawane automatycznie, nawet zanim klient złoży formalną reklamację w oddziale – mówi Tomasz Bogusławski z Banku Pekao SA.
Zaznacza jednak, że transakcje niejednoznaczne, których nie można rozpatrzyć w trybie automatycznym, oczekują na indywidualne sprawdzanie w procesie reklamacyjnym.
I tu zaczynają się schody. Jeżeli bank nie uwzględni racji klienta, temu ostatniemu pozostaje droga sądowa, która – niestety – nie jest prosta.
Pozew przeciwko bankowi trzeba wnieść do sądu cywilnego. W przypadku błędów, które wystąpiły podczas transakcji bankomatowych, najczęściej właściwym sądem będzie sąd rejonowy. Zgodnie bowiem z procedurą cywilną, rozpatruje on sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 75 tys. zł.
– Wnosząc sprawę do sądu, klient musiałby dowieść, że bankomat wypłacił kwotę niezgodną z żądaniem – mówi Paweł Jaśkiewicz.
I ostrzega, że w sytuacji, gdy twierdzenia klienta banku nie będą znajdować pokrycia w raportach transakcji wykonanych w danym bankomacie, przeprowadzenie takiego dowodu będzie utrudnione.
– W takim przypadku w celu udowodnienia swoich roszczeń można się posiłkować nagraniami z kamer monitoringu zarówno samych bankomatów, jak również monitoringu pomieszczeń, w których się one znajdują – tłumaczy Paweł Jaśkiewicz.
Zaznacza jednak, że ocena przydatności nagrania jako dowodu będzie musiała zostać dokonana osobno w każdym przypadku. W szczególności trudności mogą być z ustaleniem, ile dokładnie banknotów poszczególnych nominałów zostało pobranych.
Dlatego też poszkodowany może także wnioskować o zobowiązanie banku przez sąd do przedstawienia historii wszystkich transakcji dokonanych w danym dniu w bankomacie.
Jak bowiem wyjaśnia Tomasz Bogusławski, jeżeli wystąpi rozbieżność pomiędzy kwotą zadysponowaną przez klienta a kwotą wypłaconą, to w rozliczeniu cyklu bankomatu powinna pojawić się nadwyżka.
Innymi słowy – po rozładowaniu bankomatu okaże się, że jest w nim więcej gotówki, niż wynikałoby to z sumy wszystkich dokonanych wypłat. To samo dotyczy sytuacji, kiedy bankomat nie wydaje pieniędzy w ogóle, a na potwierdzeniu pojawia się informacja o wydanych środkach.

Przezorność klienta

Nie jesteśmy w stanie ustrzec się przed błędami ze strony bankomatów. Możemy jednak zawczasu zaradzić kłopotom, jakie nas czekają, gdy bank będzie próbował uchylić się od odpowiedzialności. Wystarczy, że uważnie przeczytamy umowę oraz regulamin banku, w którym zakładamy rachunek.
– Umowy z bankami nie mogą zawierać postanowień wyłączających odpowiedzialność banku za szkody spowodowane wadliwym działaniem bankomatów – mówi Paweł Jaśkiewicz.
I wskazuje, że takie zapisy umowne zostały wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (w szczególności klauzule nr 1961 oraz nr 2365).
Jeżeli w umowie lub regulaminie znajdziemy tego typu zapisy, powinniśmy zwrócić na nie uwagę bankowi. Szanse, że bank je zmieni, są jednak nikłe. Dlatego też najlepiej będzie nie podpisywać takiej umowy lub po prostu zmienić bank.