W Polsce jest prawie 17 tys. bankomatów. W 2010 roku liczba transakcji bankomatowych przekroczyła 673 mln. Nic więc dziwnego, że bankomaty czasem się mylą i zamiast wypłacić żądaną kwotę, wypłacają mniej pieniędzy. Problem pojawia się, gdy z wydruku wynika, że pobraliśmy kwotę wyższą niż w rzeczywistości.

Szybkie zgłoszenie

Banki przyznają się do błędów.

– Sytuacje, w których na- stępuje częściowa wypłata środków w bankomacie zdarzają się, jednak jest ich niedużo. Stanowią ok. 5 proc. reklamacji związanych z obsługą kart płatniczych – mówi Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku.

Jeżeli jednak przydarzy nam się taka sytuacja, w pierwszej kolejności powinniśmy zgłosić się do banku, w którym posiadamy rachunek.

– Odpowiedzialność wobec klientów za prawidłowe działanie bankomatów nie może zostać wyłączona ani ograniczona, niezależnie od tego, czy bank jest właścicielem bankomatu, czy też korzysta z bankomatów będących własnością innych podmiotów (tzw. outsourcing bankowy) – mówi Paweł Jaśkiewicz, prawnik w kancelarii Gide Loyrette Nouel.

Tak więc nawet jeżeli pomylił się bankomat nienależący do naszego banku (np. EuroNet), to reklamację powinniśmy złożyć do tej instytucji, która prowadzi nasz rachunek.

– W rozpatrywaniu tego typu spraw – poza bankiem – uczestniczy także operator bankomatu, który potwierdza zajście zdarzenia – wyjaśnia Krzysztof Olszewski.

Tryb reklamacyjny

Każdy z banków ma swoje własne zasady dotyczące trybu rozpatrywania złożonych przez klientów reklamacji.

– Sposób zgłaszania reklamacji jest zawarty w regulaminie. W przypadku reklamacji dotyczącej wypłaty gotówki w bankomacie, bank nie wymaga składania żadnych dokumentów, oczywiście poza zgłoszeniem samej reklamacji – mówi Magda Paciorek z departamentu PR i komunikacji wewnętrznej Banku BGŻ.

Przyjęcie reklamacji przez bank nie gwarantuje jednak pozytywnego dla klienta zakończenia sprawy.

– Każda z reklamacji jest szczegółowo analizowana na podstawie informacji z systemów bankowych i w oparciu o jej wyniki bank podejmuje decyzje – informuje Ewa Szerszeń, zastępca rzecznika prasowego ING Banku Śląskiego.

Przed reklamacją poszkodowany powinien zebrać odpowiednie informacje.

– Powinien opisać sytuację z uwzględnieniem miejsca, godziny oraz brakującej kwoty oraz wyrazić żądanie zwrotu pieniędzy – radzi Zbyszek Engiel z Mediarecovery, firmy świadczącej usługi informatyki śledczej.

I wyjaśnia, że na podstawie tych danych bank prześle zapytanie do firmy obsługującej bankomaty, a ta sprawdzi, czy oprogramowanie w bankomacie działa poprawnie oraz czy zgadza się liczba dokonywanych przez klientów wypłat ze stanem gotówki w danym urządzeniu.

Jeśli nie – wówczas bank będzie miał podstawę do uwzględnienia naszej reklamacji. Jeśli wszystko będzie w porządku, wówczas najprawdopodobniej bank taką reklamację odrzuci.