Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, musimy pamiętać, że najczęściej nie będziemy mieli możliwości negocjowania warunków wyjazdu określonych w umowie, regulaminie czy katalogu. Jedynie takie kwestie, jak np. termin wyjazdu, wyżywienie czy dojazd, są ustalane z klientem indywidualnie. Zazwyczaj jednak biuro podróży przedstawia konsumentowi kilka przygotowanych opcji, spośród których dokonuje on wyboru. Tak więc zasadą jest, że klient wybiera spośród ofert przedsiębiorcy i podpisuje umowę o treści przez niego zaproponowanej, bez dokonywania zmian w przedstawionych wzorcach umów. Oznacza to, że poza wyborem oferty konsumenci nie mają wpływu na treść umów, którymi zostaną związani.

Różne dokumenty

Dlatego tak ważne jest, aby przed podpisaniem umowy uważnie przeczytać jej treść oraz regulamin wyjazdu. Ten ostatni z wymienionych dokumentów będzie wiążący dla klienta tylko wówczas, gdy zostanie mu doręczony przed podpisaniem umowy. Poza tym obowiązki i prawa turysty bardzo często są opisane w ogólnych warunkach uczestnictwa oraz w programie opisanym np. w katalogu. Wszystkie te dokumenty składają się na umowę o świadczenie usług turystycznych.

Przed zakupem wycieczki należy poświęcić nieco czasu na sprawdzenie, czy przedstawiona nam oferta nie zawiera postanowień naruszających nasze prawa. Pomóc nam w tym może rejestr klauzul niedozwolonych, który można pobrać ze strony internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl). Dokument ten zawiera ponad 2300 postanowień, które zostały uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niezgodne z prawem.

Niedozwolone klauzule

Jeżeli okaże się, że w umowie znajdują się takie same lub podobne postanowienia do tych zawartych w rejestrze, po pierwsze powinniśmy przed podpisaniem umowy poinformować o tym organizatora wyjazdu. Jeżeli nie wyrazi on zgody na zmianę kwestionowanych punktów umowy, najlepiej zmienić kontrahenta.

W gorszej sytuacji będzie osoba, która już po podpisaniu umowy zorientowała się, że zawiera ona niedozwolone klauzule. Kodeks cywilny stanowi, że takie klauzule nie wiążą konsumentów z mocy prawa. Oczywiście nie oznacza to, że biuro podróży automatycznie zgodzi się na nieegzekwowanie w stosunku do nas obowiązków wynikających z klauzul niedozwolonych. W takiej sytuacji turyście nie pozostaje nic innego, jak zwrócić się do sądu powszechnego o uznanie danego postanowienia za niewiążące. Dla przykładu – jeżeli chcemy odstąpić od umowy, a w jej warunkach znajduje się postanowienie wykluczające taką możliwość lub przewidujące rażąco wygórowaną karę, to możemy powołać się na niedozwolony charakter postanowienia umownego i jeżeli przedsiębiorca nie uwzględni naszych racji, dochodzić swych roszczeń na drodze sądowej.

Gdzie po pomoc

Należy także pamiętać, że konsument nie jest skazany na samotną walkę z nieuczciwym biurem podróży. Może mu w tym pomóc miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Czynności podejmowane przez rzecznika są bezpłatne, a zwrócić się do niego o pomoc może każda osoba fizyczna. Rzecznicy konsumentów mają swoje siedziby w większości miast powiatowych. Fizycznie ich biura znajdują się najczęściej w starostwach powiatowych.

Aby uzyskać dane teleadresowe do rzecznika najbliższego miejscu naszego zamieszkania, można skorzystać z wyszukiwarki instytucji udzielających pomocy konsumenckiej dostępnej na stronie UOKiK. Wybierając zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto zamieszkania, uzyskamy adres do rzecznika oraz innych instytucji świadczących pomoc konsumencką w naszym regionie. Oprócz rzeczników świadczą ją także organizacje konsumenckie, takie jak Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Ich pomoc także jest bezpłatna.

Przykładowe niedozwolone klauzule w umowach o świadczenie usług turystycznych

● Cena wycieczki może ulec zmianie najpóźniej na 5 dni przed wyjazdem.

● Biuro zastrzega sobie prawo zmian w programie oraz zmiany ceny imprezy turystycznej w związku ze zmianą kosztów transportu, świadczeń hotelowych, cen walut itp.

● W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych, specjalnych, last minute nie podlegają one reklamacji.

● Reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do 45. dnia od daty jej złożenia.

● Biuro nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia w imprezie wynikłe z przyczyn od niego niezależnych – przepisy i zwyczaje miejscowe.

Biuro, które zbankrutowało, musi zapewnić klientom powrót z wakacji

Magdalena Napiórkowska | adwokat, partner z Kancelarii Prawnej Jatczak i Wspólnicy Sp. k.

Biuro podróży musi zapewnić wycieczkowiczom na wypadek niewypłacalności pokrycie kosztów powrotu do kraju oraz zwrot pieniędzy za niezrealizowaną część wycieczki. Jeżeli w trakcie wycieczki okaże się, że biuro podróży jest niewypłacalne, a ma ono ważną umowę ubezpieczenia lub gwarancji, marszałek województwa wypłaci zaliczki na pokrycie kosztów powrotu klienta do kraju. Może on również wystąpić na rzecz klientów o zwrot pieniędzy za niezrealizowaną część wycieczki. Dlatego tak ważne jest, aby przed wyjazdem sprawdzić, do kiedy i na jaką kwotę obowiązuje gwarancja lub ubezpieczenie biura podróży.

Turyście opłaca się kupić w biurze podróży gwarancję stałej ceny

Michał Buczkowski | prawnik w kancelarii Gide Loyrette Nouel

Organizator imprezy turystycznej może podwyższyć jej cenę w przypadku wzrostu kosztów transportu, podatków, cen paliw i produktów spożywczych. Dopłata może też wynikać ze zmian kursów walut. W umowie o świadczenie usług turystycznych musi znajdować się wyraźny zapis o możliwości podwyższenia ceny. Uprawnienie to przyznaje biurom turystycznym art. 17 ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z nim biura podróży nie mogą podwyższyć ceny ustalonej w umowie w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. Gwarancja stałej ceny chroni też klienta przed podwyższeniem opłaty już od momentu zawarcia umowy z biurem podróży aż do wyjazdu.