W zależności od miejsca nabycia towaru konsumentowi przysługują inne uprawnienia związane z możliwością jego zwrotu. Gdy zawarł typową umowę sprzedaży konsumenckiej, czyli kupił rzeczy bez wad w tradycyjnym sklepie, to tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy, czy przyjmie je i zwróci gotówkę.

Miejsce zakupu

Sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia rzeczy kupionych w tradycyjnym sklepie nawet wówczas, gdy nie były używane przez klienta i nie oderwał od nich metki. Chodzi o takie przypadki, gdy konsument chce zwrócić np. sweter bez wad dlatego, bo przestał mu się podobać, albo w innym sklepie może kupić tańszy egzemplarz.

Aby przyciągnąć nabywców niektóre sklepy, szczególnie duże sieci handlowe dopuszczają możliwość przyjęcia z powrotem towaru. W tej sprawie trzeba jednak umówić się ze sprzedawcą jeszcze przed zawarciem umowy kupna i ustalić w jakim terminie można zakupy oddać.

Natomiast zupełnie inne uprawnienia ma konsument wówczas, gdy zawarł umowę na odległość (np. korzystał przy tym z Internetu, sprzedaży wysyłkowej, katalogów) lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zrobił zakupy podczas tzw. prezentacji towaru w prywatnym mieszkaniu). Jeszcze zanim zostanie zawarta umowa sprzedawca musi poinformować konsumenta na piśmie o możliwości odstąpienia od umowy, gdy towar nie ma wad, nawet bez podania przyczyny. W tym celu konsument musi złożyć oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od wydania mu rzeczy. Wystarczy, że wyśle je przed upływem tego terminu. Nie musi przy tym udowadniać, że została mu wydana inna rzecz niż zamówił, np. kurtka ma inny kolor niż w katalogu, a zakupiony rower nie jest tak nowoczesny jak mu się początkowo wydawało. Aby skutecznie odstąpić od umowy klient nie musi płacić sprzedawcy tzw. odstępnego.

Rezygnacja z umowy

Zdarza się, że przy zakupie na odległość sprzedawca nie informuje klienta o możliwości odstąpienia od umowy. Wtedy konsument ze swoich uprawnień może skorzystać w ciągu trzech miesięcy i termin ten biegnie od wydania mu towaru. Gdy po rozpoczęciu tego dłuższego terminu konsument otrzyma od sprzedawcy potwierdzenie możliwości odstąpienia od umowy, to wówczas zostaje on skrócony do 10 dni. Nowy dziesięciodniowy termin biegnie od daty otrzymania potwierdzenia.

Jednakże niektórych produktów nie można zwrócić mimo, że umowa została zawarta na odległość np. towarów wyprodukowanych według życzenia klienta, dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb, towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. zakupiony w delikatesach internetowych kilogram świeżego tuńczyka), nagrań muzycznych, gier lub oprogramowań komputerowych, których opakowanie konsument naruszył, bo wyjął płytę w celu przesłuchania jej.

Również wówczas, gdy umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa od umowy o zakup niektórych towarów nie można odstąpić np. spożywczych dostarczanych okresowo do miejsca zamieszkania konsumenta, gdy wartość zakupu nie przekracza równowartości 10 euro.

Zwrot pieniędzy

Zawsze na zwrot pieniędzy od sprzedawcy może liczyć nabywca rzeczy niezgodnej z umową, której nie da się skutecznie naprawić, lub wymienić na nowy egzemplarz wolny od wad. Nie ma przy tym żadnego znaczenia, czy klient kupił ją w tradycyjnym sklepie, czy przez Internet bądź zawierając umowę poza lokalem przedsiębiorstwa.

Aby jednak uzyskać zwrot pieniędzy klient musi przejść przez całą procedurę reklamacyjną jednakową dla wszystkich bez względu na rodzaj zawartej umowy ze sprzedawcą.

Zareklamować niezgodność towaru z umową powinien zawsze na piśmie u sprzedawcy w nieprzekraczalnym terminie 2 lat od wydania rzeczy i 2 miesięcy od ujawnienia się niezgodności z umową. W razie niedotrzymania tych terminów traci prawo do reklamowania niezgodności towaru z umową.

W tym celu powinien wypełnić formularz zgłoszenia, który otrzyma w sklepie od sprzedawcy. Może również dokonać zgłoszenia wysyłając pismo pocztą, najlepiej listem poleconym z poświadczeniem odbioru.

Konsument powinien określić swoje żądania i oczekiwania: np. domaga się bezpłatnej naprawy, albo wymiany na egzemplarz wolny od wad. Dopiero gdy naprawa albo wymiana nie są możliwe, albo wymagają nadmiernych kosztów, bądź narażają nabywcę na duże niedogodności, może on odstąpić od umowy i otrzymać zwrot pieniędzy. Powinien przy tym oddać sprzedawcy rzecz, która jest niezgodna z umową. Natomiast wówczas, gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna nie jest możliwe odstąpienie od umowy, lecz można jedynie domagać się aby sprzedawca obniżył cenę.

Sprzedawca może jednak uznać, że towar jest zgodny z umową i odrzucić reklamację, bądź stwierdzić, że tę niezgodność spowodował sam klient używając rzecz w sposób niewłaściwy np. piorąc ją w zbyt gorącej temperaturze, albo piorąc w wodzie wówczas, gdy dopuszczone jest jedynie czyszczenie chemiczne.

Jednakże w takim przypadku klient ma prawo nadal dochodzić roszczeń i sprawę odrzuconej reklamacji skierować do mediacji przez Inspekcję Handlową, wnieść pozew do sądu konsumenckiego lub do sądu powszechnego.

Aby jednak uzyskać zwrot pieniędzy klient musi przejść przez całą procedurę reklamacyjną jednakową dla wszystkich bez względu na rodzaj zawartej umowy ze sprzedawcą.