W wyniku tych działań UOKiK wszczął sześć postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Skala problemu dotyczącego łamania praw osób korzystających z telefonów komórkowych jest więc bardzo duża. Tymczasem, jak twierdzą prawnicy, konsumenci rzadko podejmują indywidualną walkę z niedozwolonymi praktykami.

Indywidualne problemy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów otrzymuje wiele skarg od ludzi, których prawa zostały naruszone przez operatorów telefonii komórkowej.

– Od początku roku do urzędu trafiło kilkaset tego typu skarg. I nadal wpływają – informuje Agnieszka Majchrzak z UOKiK.

Najczęściej jednak skargi dotyczyły spraw indywidualnych, jak np. problemów z zasięgiem bezprzewodowego internetu, naliczanych kar umownych za przedwczesne wypowiedzenie umowy czy nieotrzymania rachunku.

W takich przypadkach jednak konsumenci nie mogą liczyć na pomoc urzędu.

– W takich sytuacjach konsumenci powinni zgłaszać się do miejskich rzeczników konsumentów. Urząd interweniuje bowiem w przypadku podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – tłumaczy Agnieszka Majchrzak.

Zbiorowe kłopoty

Nie oznacza to jednak, że operatorzy nie dopuszczają się działań, które naruszają zbiorowe interesy konsumentów.

– Urząd prowadzi obecnie kilkanaście postępowań dotyczących operatorów telefonii komórkowej. Sprawdzamy m.in. czy reklamy różnych ofert promocyjnych, informacje przedstawione na ulotkach reklamowych mogą wprowadzać konsumentów w błąd – mówi Agnieszka Majchrzak.

Ponadto UOKiK kieruje także do sądu pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone. Jako przykład można podać interwencję urzędu z października, kiedy to do rejestru klauzul niedozwolonych zostało wpisane postanowienie uprawniające przedsiębiorcę do rozwiązania umowy z konsumentem ze skutkiem natychmiastowym bez wcześniejszego powiadomienia, np. gdy zalegał z opłatami.

Internetowe pułapki

Jednak nie tylko operatorzy dopuszczają się działań mogących naruszać interesy klientów.

– UOKiK regularnie bierze udział w międzynarodowych akcjach przeszukiwania stron internetowych sweep (np. serwisów oferujących tapety, dzwonki, gry na telefony komórkowe) – informuje Agnieszka Majchrzak.

Podczas ostatnich dwóch tego typu akcji urząd skontrolował łącznie 19 przedsiębiorców, wszczął sześć postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W wyniku tych działań trzech przedsiębiorców dobrowolnie zaniechało stosowania kwestionowanych praktyk.

Dodatkowo urząd skontrolował operatorów sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz internetu.

– Przeanalizowaliśmy dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich czterech największych skontrolowanych operatorów urząd miał zastrzeżenia – mówi Agnieszka Majchrzak.

Z powyższego wynika więc, że prawa osób korzystających z telefonów komórkowych są bardzo często łamane. Przedsiębiorcy dopuszczający się tych naruszeń często czują się bezkarni, bo wiedzą, że konsumenci nie stosują przysługujących im instrumentów prawnych.

Bez odszkodowania

– Z jednej strony przepisy dotyczące powództwa o uznanie postanowienia umownego za niedozwolone są ukształtowane w sposób sprzyjający konsumentowi i minimalizujący koszty po jego stronie. Z drugiej strony bezpośrednie wymierne korzyści wynikające z takiego postępowania dla konsumenta mogą wydawać się mało zachęcające – stwierdza Michał Derdak, prawnik z CMS Cameron McKenna.

Tłumaczy, że w razie uwzględnienia powództwa sąd zakazuje wykorzystywania postanowienia wzorca umowy uznanego za niedozwolony.

– Natomiast wątpliwa jest możliwość żądania przez konsumenta jakiegokolwiek odszkodowania w związku ze stosowaniem przez przedsiębiorcę klauzuli, która następnie została zakwestionowana przez sąd – przyznaje Michał Derdak.

Uważne przeczytanie umowy przed jej podpisaniem pozwoli uniknąć kłopotów

Szymon Chwaliński, prawnik w kancelarii Gide Loyrette Nouel

Jakie niedozwolone klauzule umowne występują w umowach z operatorami komórkowymi?

Niedozwolone jest np. zobowiązywanie abonenta do niezwłocznego informowania operatora na piśmie o zagubieniu, kradzieży lub zniszczeniu karty SIM. Takie działanie bowiem przerzuca na abonenta odpowiedzialność za usługi wykonane przy użyciu karty SIM pomiędzy przyjęciem telefonicznego zgłoszenia o utracie karty SIM a potwierdzeniem przyjęcia pisemnego zgłoszenia przez biuro obsługi kilenta. Operatorzy nie mogą również żądać opłat za ponowne włączenie abonenta do sieci, w przypadku gdy abonenta odcięto na skutek nieuregulowania płatności w terminie, ani obciążać kosztami wezwań do zapłaty. Warto także pamiętać, że terminy na rozpatrzenie reklamacji czy bieg okresu wypowiedzenia rozpoczynają się z chwilą złożenia stosownego pisma w dowolnej placówce obsługi klienta, nie zaś z momentem przekazania pisma do właściwej jednostki wewnętrznej operatora.

Jakie jeszcze kruczki prawne stosują operatorzy komórkowi?

Większość kłopotów wynika z nieuwagi i braku staranności przed podpisywaniem umowy. Szacuje się, że ok. 12 proc. abonentów nie czyta umów, które podpisuje, a 56 proc. robi to pobieżnie. Podjęcie niektórych zobowiązań może nas niemile zaskoczyć. Dotyczy to np. zgody na nowe, niestandardowe usługi czy na niekorzystny sposób rozliczania niektórych usług, np. internetu. Problemy rodzą też umowy zawierane na odległość. Wątpliwości może również budzić ograniczanie konsumentom możliwości zapoznania się z treścią umowy podpisywanej w obecności kuriera, który pozostawia jedynie wybór szybkiego podpisu lub rezygnacji z oferty.

Jak się bronić przed tego typu zabiegami?

Stosowanie postanowień umownych uznanych prawomocnym wyrokiem za niedozwolone jest zakazane, a klauzule takie nie wiążą z mocy prawa. Jeżeli dana klauzula nie została jeszcze zakazana, możemy wykazywać przed sądem jej niedozwolony charakter. W przypadku stosowania nieuczciwych praktyk pozaumownych można wytoczyć powództwo na podstawie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, która przerzuca ciężar udowodnienia zgodności danej praktyki z prawem na przedsiębiorcę. W wielu przypadkach najłatwiej jednak zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub powiatowych rzeczników konsumentów.