Szybsze rozstrzyganie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami bez względu na siedzibę i miejsce zamieszkania stron oraz bez konieczności fizycznej obecności przed arbitrem – to najważniejsze zmiany w relacjach B2C, które wejdą w życie na początku 2017 r.
Na początku listopada prezydent podpisał ustawę z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (dalej: u.p.r.s.k.).
Nowy akt implementuje do polskiego porządku prawnego dyrektywę ADR. Tak skrótowo określa się dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 63). Dyrektywa ta zakłada stworzenie we wszystkich państwach członkowskich jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów, obejmującego swoim zakresem wszelkie zaistniałe na rynku unijnym spory między konsumentem a przedsiębiorcą, wynikające z zawartych umów sprzedaży rzeczy lub świadczenia usług.
Ustawa wejdzie w życie po upływie dwóch miesięcy od jej ogłoszenia w Dzienniku Ustaw, tj. 10 stycznia 2017 r. – Powstanie nowy system rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem. Będzie taki sam w całej Unii Europejskiej. Obejmie wszelkie zaistniałe na rynku spory wynikające z umów sprzedaży rzeczy, świadczenia usług, w tym także umów zawartych przez internet czy z przedsiębiorcą z innego kraju – opisuje znaczenie ustawy wdrażającej unijne rozwiązania Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W praktyce na skorzystanie w pełni z dobrodziejstw płynących z ustawy konsumenci prawdopodobnie będą musieli poczekać trochę dłużej.
ADR, ODR... czyli co?
ADR (alternative dispute resolution) – takim skrótem dyrektywa i polska ustawa określają alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich, bez potrzeby korzystania z czasochłonnej i kosztownej drogi sądowej. W praktyce spory między konsumentami a przedsiębiorcami mają być rozpoznawane przez niezależne podmioty trzecie odgrywające rolę arbitra lub mediatora (podmioty ADR).
Co ważne, podmioty ADR dostępne w krajach UE mają być skomunikowane z elektroniczną platformą ODR (online dispute resolution), dostępną już na stronach internetowych Komisji Europejskiej (https://webgate.ec.europa.eu/odr/).
Platforma ta ma umożliwić szybkie rozwiązywanie online sporów we wszystkich językach urzędowych UE. Ma być narzędziem przejrzystym i łatwym w użyciu, a za dostęp do niej odpowiada Komisja Europejska. W praktyce także chodzi o to, aby konsument nie bał się wdawać w spór z przedsiębiorcą z drugiego końca Europy. Przykładowo polski konsument, chcąc złożyć skargę na francuski e-sklep, będzie wypełniał formularz dostępny na platformie ODR. Cała procedura (w tym przekazanie dokumentów, dowodów i wyjaśnień) będzie dostępna w języku polskim, więc klient będzie mógł to zrobić w domowym zaciszu.
W Polsce monitorowaniem i kontrolą systemu ADR będzie się zajmować prezes UOKiK, prowadząc przy tym rejestr podmiotów ADR.
Podmioty ADR
System ma się opierać na funkcjonowaniu wyznaczonych podmiotów ADR. Podmioty ADR będą uprawnione do rozstrzygania nie tylko sporów krajowych, lecz także transgranicznych przy użyciu platformy ODR (art. 8 ustawy). Tak więc ze skargą na polskiego przedsiębiorcę będzie mógł się zgłosić np. konsument ze Szwecji.
Lista podmiotów ADR dostępnych dla konsumentów będzie otwarta i będzie ją można uzupełniać o nowe podmioty, które po przejściu odpowiedniej procedury zostaną wpisane do specjalnego rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK.
Podmiotem ADR mogą być zarówno podmioty publiczne, jak i podmioty utworzone przez organizacje przedsiębiorców (np. organizacje branżowe).
Jak dołączyć do systemu
Każdy podmiot, który będzie się chciał podjąć prowadzenia postępowań pozasądowych w obszarze sporów konsumenckich, będzie musiał złożyć do prezesa UOKiK wniosek o wpis do rejestru, przedkładając jednocześnie regulamin i oświadczenie o spełnianiu wymogów ustawowych.
Ustawa wymaga, aby arbitrzy lub mediatorzy w ramach podmiotów ADR wykazywali się niezbędną wiedzą merytoryczną i ogólną znajomością prawa. Warunki te mają zapewnić ubranżowienie podmiotów ADR, stawiając na ich profesjonalizm i znajomość specyfiki danego sektora.
Z kolei obniżenie standardów wymaganych ustawą (np. dotyczących bezstronności lub niezależności) może spowodować wykreślenie danego podmiotu z rejestru.
Publiczne
Co istotne, udział podmiotów o charakterze publicznym w systemie ADR będzie obligatoryjny, co oznacza, że z mocy prawa będą one uprawnione do prowadzenia postępowań ADR.
W ten sposób publiczne podmioty ADR funkcjonujące już obecnie w ramach organów publicznych staną się sektorowymi (branżowymi) podmiotami ADR. Tak więc w zależności od branży i rynku konsument będzie się mógł zwrócić o rozstrzygnięcie sporu do odpowiedniego podmiotu ADR. Będą to:
koordynator do spraw negocjacji działający przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki (powołany ustawą) zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży energetycznej pomiędzy konsumentami lub prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub prosumenta będącego konsumentem (art. 49 u.p.r.s.k.);
prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zajmujący się sporami pomiędzy:
a) konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta,
b) nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta (art. 52 i art. 56 u.p.r.s.k.);
rzecznik finansowy zajmujący się sporami pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy. Klient ponosi koszt w wysokości 50 zł z tytułu udziału w postępowaniu (art. 59 u.p.r.s.k.);
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego zajmujący się sporami pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami, w tym konsumentami. W ramach sądu polubownego działa centrum arbitrażu i centrum mediacji. Sąd polubowny przy KNF prowadzi pozasądowe postępowania w formie mediacji lub arbitrażu na zasadach określonych w kodeksie postępowania cywilnego, ale może również prowadzić postępowanie na zasadach określonych w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i regulaminie sądu (art. 53 u.p.r.s.k.);
rzecznik praw pasażera kolei przy prezesie Urzędu Transportu Kolejowego (nowy podmiot powołany ustawą) zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży transportu kolejowego pomiędzy pasażerem a sprzedawcą biletów, operatorem turystycznym, przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca bądź zarządzającym dworcem. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek pasażera. Pasażer jest pojęciem szerszym niż konsument – może być nim bowiem również pracownik w delegacji służbowej (art. 51 u.p.r.s.k.).
Rola Inspekcji Handlowej
Jednocześnie, aby zapewnić spójność całego systemu ADR, a tym samym dostęp do postępowania ADR dla konsumentów nabywających towary lub usługi na rynkach innych niż wyżej wymienione, wprowadzona zostanie zasada, że Inspekcja Handlowa będzie podmiotem ADR o charakterze horyzontalnym, tj. będzie właściwa dla spraw, dla których nie utworzono sektorowego podmiotu ADR. Dlatego też zadania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w zakresie niezastrzeżonym dla innych organów wykonywać będzie Inspekcja Handlowa (art. 50 pkt 1 ustawy).
Ustawa przyjmuje również, że przy prezesie UOKiK będzie działał punkt kontaktowy do spraw pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz do spraw internetowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich, który ma udzielać pomocy konsumentom w sprawach dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art. 54 pkt 2 ustawy).
Kto będzie mógł wszcząć postępowanie
Konsumenci. Z nowych uprawnień będą mogli korzystać konsumenci mieszkający na terenie UE oraz przedsiębiorcy z siedzibą w UE. Za pomocą podmiotu ADR lub platformy ODR konsumenci będą mogli rozstrzygnąć spór nie tylko z przedsiębiorcą z tego samego kraju, lecz także spór powstały w wyniku dokonywania zakupów online w innym państwie członkowskim.
Przedsiębiorca. W określonych przypadkach wniosek o wszczęcie sporu przed podmiotem ADR będzie mógł złożyć również przedsiębiorca (art. 33 ustawy). Będzie to możliwe, jeśli taką ewentualność będzie przewidywał regulamin podmiotu ADR. Niestety ustawa nie wskazuje rodzaju spraw czy sporów, w których przedsiębiorca będzie mógł skorzystać z takiej możliwości. Wynika z tego, że decyzje o przyjmowaniu wniosków ze strony przedsiębiorców będą podejmowane indywidualnie przez podmioty ADR.
Można się spodziewać, że większość wniosków o wszczęcie postępowania ADR będzie składana przez konsumentów. Jednak złożenie takiego wniosku może być również w interesie przedsiębiorcy. Jeśli będzie on przekonany do swoich racji i będzie potrafił to udokumentować przed podmiotem ADR, to postępowanie ADR może pozwolić przedsiębiorcy uniknąć długotrwałych i kosztownych procesów sądowych. W szczególności możliwe będzie rozwiązanie sporu z konsumentem przez internet, co pozwoli zaoszczędzić przedsiębiorcy i czas, i pieniądze.
Z kolei dla uczciwych przedsiębiorców korzystanie z systemu ADR i platformy ODR może się przyczynić do pozyskania nowych klientów. Wzrost zaufania konsumenta do przedsiębiorcy, brak obaw o możliwości szybkiego rozstrzygnięcia sporu czy brak barier językowych zachęci klientów do dokonania transakcji, w szczególności tych o charakterze transgranicznym.
Przedawnienie
Istotną informacją jest to, że wszczęcie postępowania ADR będzie miało również wpływ na terminy przedawnienia w relacjach konsument – przedsiębiorca. Wraz z doręczeniem podmiotowi ADR wniosku o wszczęcie postępowania ADR będzie następowało przerwanie biegu przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie będzie biegło na nowo dopiero po zakończonym postępowaniu ADR, czyli od dnia doręczenia stronom protokołu z przebiegu postępowania ADR. W ten sposób konsument będzie mógł zapobiec upływowi terminu przedawnienia w uproszczony sposób, bez potrzeby rozpoczynania postępowania sądowego.
To może być jeden z argumentów zniechęcających przedsiębiorców do udziału w postępowaniach.
Co jest wyłączone
Z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłączone są:
spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego świadczonych w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);
spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczonych przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);
spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.
Mało powszechna wiedza
Obecny system polubownego rozwiązywania sporów jest mało znany. Wprowadzenie obowiązku informowania o ARD ma zwiększyć świadomość Polaków i spowodować zainteresowanie pozasądowymi metodami rozwiązywania sporów.
O polubownych metodach rozwiązywania sporów słyszał co trzeci ankietowany przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie UOKiK (badanie przeprowadzono w lipcu br.). 26 proc. badanych nie ma na ten temat żadnej wiedzy. Natomiast osoby, które deklarują, że znają pozasądowe metody rozwiązywania konfliktu, błędnie wskazują, iż zajmują się tym UOKiK lub rzecznicy konsumentów.
