Każdy z nas przynajmniej raz w życiu zetknął się z problemem zakupu produktu, który nie spełniał oczekiwań lub był wadliwy. Zamiast sięgać po pomoc prawnika, warto wiedzieć, jakie narzędzia daje nam prawo konsumenckie. W poniższym poradniku wyjaśniamy krok po kroku, jak skutecznie złożyć reklamację i odzyskać swoje pieniądze.

Podstawa prawna

Podstawą dochodzenia roszczeń konsumenckich jest ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi i gwarancji przy sprzedaży (art. 556 i nast.).

Czym jest rękojmia?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne rzeczy sprzedanej. Kupujący może zażądać od sprzedawcy wymiany towaru na nowy, obniżenie lub zwrotu ceny lub bezpłatnej naprawy.

Jak złożyć reklamację?

Przepisy nie nakładają obowiązku określenia szczególnej formy zgłaszania reklamacji z tytułu rękojmi, ale najkorzystniej jest, gdy reklamacja zostanie złożona na piśmie, a nadto warto zachować jej kopię dla własnej dokumentacji.

Reklamację należy skierować do sprzedawcy, u którego dokonano zakupu – nie ma konieczności, by była to ta sama osoba, która sprzedała wadliwy produkt. Można to zrobić zarówno osobiście, jak i za pośrednictwem poczty.

Do reklamacji warto dołączyć paragon, ponieważ może on przyspieszyć proces rozpatrzenia sprawy.

Sprzedawca odpowiada za wady produktu ujawnione w ciągu 2 lat od zakupu. Reklamację należy złożyć w terminie 1 roku od wykrycia wady.

Przedsiębiorca, zgodnie z ogólnymi zasadami, ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację złożoną przez konsumenta, licząc od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy szczególne przewidują inny termin. Jeśli jednak nie odpowie w tym czasie, reklamację uznaje się za przyjętą.

Reklamacja z tytułu gwarancji

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy do naprawy lub wymiany produktu. Wybór gwarancji nie wyklucza prawa do rękojmi, ale zazwyczaj wiąże się z konkretnymi warunkami określonymi w karcie gwarancyjnej.

Jak skorzystać z gwarancji?

Kupujący, który reklamuje produkt na podstawie gwarancji producenta, powinien we własnym zakresie dostarczyć go do miejsca wskazanego w gwarancji lub tam, gdzie został pierwotnie odebrany. Wyjątek stanowi sytuacja, w której charakter wady wymaga jej usunięcia na miejscu, czyli tam, gdzie znajdował się produkt w chwili ujawnienia usterki.

Jeśli producent spełnił swoje zobowiązania gwarancyjne, takie jak wymiana towaru na nowy czy naprawa, okres gwarancji zostaje odnowiony i biegnie od momentu realizacji świadczenia.

Kiedy zgłosić sprawę do Rzecznika Praw Konsumenta?

Jeśli sprzedawca odrzuci reklamację, można skorzystać z pomocy:

  • Powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumentów
  • Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK

Reklamacja to proces

Reklamacja to proces, który nie musi być skomplikowany. Znajomość swoich praw oraz odpowiednich procedur pozwoli skutecznie dochodzić roszczeń bez konieczności zatrudniania prawnika. Należy pamiętać o dokumentowaniu każdego kroku i zachowaniu dowodów zakupu.