Klientka mBanku zawarła kilka lat temu z bankiem dodatkową umowę ubezpieczenia. Ostatnio postanowiła z niej zrezygnować. Udała się więc do placówki. Tam jednak dowiedziała się, że musi zadzwonić do konsultanta. Problem w tym, że pani Joanna ma głęboki niedosłuch.
Reklama

- Personel w placówce powiedział mi, że nie mają możliwości rozwiązania umowy inaczej niż przez mLinię - że takie są procedury. Wtedy próbowałam wyjaśnić, że u mnie jest to niemożliwe i dlatego przyszłam załatwić sprawę osobiście – mówi pani Joanna. Jak wyjaśnia, pracownik nie wiedział, co zrobić w tej sytuacji, więc poszedł skonsultować możliwe rozwiązanie.

- Efektem tych konsultacji było rozłożenie rąk i zostawienie mnie samej z problemem. Pracownicy mBanku nie potrafili mi wyjaśnić, dlaczego w placówce nie można zrezygnować z usługi. Zasłaniali się procedurami – nie ukrywa rozgoryczenia nasza Czytelniczka.

Jak się jednak okazuje, klientka banku została wprowadzona w błąd.

- Placówka bankowa to miejsce o najszerszym zakresie kompetencji i można w niej złożyć każdą dyspozycję oraz pisemną rezygnację z każdego posiadanego w banku produktu – informuje Emilia Kasperczak z Biura prasowego mBanku. Zarazem Kasperczak podkreśla, że jeśli ktoś otrzymał błędną informację, firma serdecznie za to przeprasza.

Reklama

- Działanie to było niezgodne z naszymi standardami obsługi – dodaje przedstawicielka banku.

Nie oznacza to jednak, że problem został już rozwiązany. Pani Joanna twierdzi, że mimo przeprosin sprawa nadal jest w toku.

Niezależnie jednak od wewnętrznych uregulowań przedsiębiorcy, klient może zrezygnować z usługi nie tylko telefonicznie.

- Kluczowe jest to, aby oświadczenie klienta o chęci wypowiedzenia umowy dotarło do przedsiębiorcy. W tym przypadku taka sytuacja zapewne miała miejsce. Niezrozumiałe dla mnie jest, by utrudniać życie niepełnosprawnym klientom – mówi Witold Masionek, prawnik z kancelarii Pasieka Derlikowski Brzozowska i Partnerzy.

Jeśli jednak już doszło do problemu, ekspert poleca wysłać wypowiedzenie pocztą za potwierdzeniem odbioru.

- Swoją drogą tego typu sytuacje wyraźnie pokazują, że firmy źle robią, rozliczając swoich pracowników ze statystyk: ilu klientów dany konsultant zwerbował, a ilu zdecydowało się odejść. Pracownicy robią wtedy wszystko, aby to nie na ich konto został „zarejestrowany” rezygnujący konsument. A wtedy dochodzi do takich absurdów – konkluduje Masionek.