Do końca czerwca 2011 r. do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) wpłynęły już 943 skargi od pasażerów linii lotniczych. To sporo, a przecież nie na wszystkie nieprawidłowości można się poskarżyć do Komisji Ochrony Praw Pasażerów działającej przy prezesie ULC. Takie prawo przysługuje tylko w razie niewpuszczenia pasażera na pokład wbrew jego woli, odwołania oraz opóźnienia lotu. W pozostałych przypadkach (np. odmowy wypłaty odszkodowania za zagubioną walizkę) pasażerowi pozostaje dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym. Wielu rezygnuje jednak z walki, zdając sobie sprawę z tego, jak długi i kosztowny może być proces cywilny. Sytuację dodatkowo komplikuje to, że linie lotnicze mogą w swoich regulaminach przewozu wyłączać np. odpowiedzialność za cenne przedmioty przewożone przez pasażerów.

Pomoc urzędu

W Polsce obowiązuje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.U. UE L 46).
– Zgodnie z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości UE każdy pasażer ma prawo do ubiegania się o odszkodowanie przewidziane w rozporządzeniu, gdy opóźnienie wyniosło trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu – mówi dr Joanna Tomaszewska, radca prawny z SSW Spaczyński, Szczepaniak i Wspólnicy.
Jeżeli przewoźnik nie chce wypłacić odszkodowania za opóźnienie, można się zwrócić do Komisji Ochrony Praw Pasażerów działającej przy prezesie ULC.
– Wszelkie informacje co do sposobu wniesienia i formularz skargi dostępne są na stronie internetowej ULC – podpowiada Joanna Tomaszewska.
Do Komisji Ochrony Praw Pasażerów możemy także zwracać się w przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew naszej woli oraz odwołania lotu.
– W pozostałych sprawach pasażerowie mogą się zwracać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego lub miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Można też dochodzić roszczeń na drodze cywilnej – tłumaczy Karina Lisowska z biura prasowego ULC.
W zeszłym roku do ULC wpłynęło łącznie 1540 skarg. Prezes urzędu w wyniku stwierdzonych uchybień nałożył w 2010 roku 86 kar na łączną kwotę 156 tys. 100 zł.
Nieznana jest skala reklamacji składanych bezpośrednio u przewoźników. W biurze prasowym PLL LOT poinformowano nas, że statystyki dotyczące liczby składanych reklamacji nie są jawne i PLL LOT nie podają takich danych do publicznej wiadomości.

Zagubiony bagaż

Osoby, które np. nie otrzymają odszkodowania za zgubiony bagaż, muszą sądzić się z liniami lotniczymi na własną rękę. To duże utrudnienie, a rocznie giną aż 42 miliony walizek.
– W przypadku zagubienia bagażu przez linię lotniczą pasażerowi przysługuje odszkodowanie, którego górna granica wynosi 1000 SDR, czyli obecnie ok. 4,6 tys. zł – mówi Krzysztof Owsianny, prawnik z Kancelarii Prawnej Jatczak i Wspólnicy sp.k.
Dodaje, że jeżeli w chwili nadania bagażu pasażer złożył deklarację o podwyższonej wartości bagażu oraz wniósł dodatkową opłatę, to granica ta zwiększa się do zadeklarowanej kwoty.
Jednak linie lotnicze niechętnie biorą odpowiedzialność za zagubione lub uszkodzone walizki pasażerów.
– Przewoźnicy często wyłączają swoją odpowiedzialność za przewożenie w bagażu rejestrowanym cennych przedmiotów, np. biżuterii, laptopów czy aparatów cyfrowych – ostrzega Krzysztof Owsianny.



Uciążliwe regulaminy

Zdaniem prawników trudności, z jakimi spotykają się pasażerowie dochodzący swoich praw, biorą się z tego, że przewoźnicy samodzielnie w swoich regulaminach kształtują prawa i obowiązki klientów.
– Linie lotnicze mają nadal dużą swobodę w określaniu warunków przewozu. W związku z tym są one bardziej korzystne dla przewoźnika niż dla pasażera – ocenia Krzysztof Owsianny.
Dodaje, że nawet jeżeli pasażer zapozna się z regulaminem i stwierdzi, że jest on dla niego niekorzystny, to i tak skorzysta z usług danego przewoźnika, bo ma zaplanowane wakacje czy ważne spotkanie biznesowe.
– Dlatego też Komisja Europejska planuje przegląd niektórych aspektów prawa pasażerskiego i być może zaproponuje nowe rozwiązania w tym zakresie – mówi Krzysztof Owsianny.

Monitoring UOKiK

W Polsce za monitorowanie regulaminów odpowiada Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– UOKiK będzie właściwy w przypadku stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów – pasażerów, np. w przypadku gdy regulamin świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu danego przewoźnika lotniczego będzie zawierał klauzule niedozwolone – tłumaczy Joanna Tomaszewska.
Klauzule niedozwolone to postanowienia umowy lub regulaminu, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem i które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
Jeżeli urząd stwierdzi występowanie takich zapisów, może nałożyć kary pieniężne na przewoźników (do 10 proc. zeszłorocznego przychodu przedsiębiorcy).
– W tym roku UOKiK nie prowadził kontroli wzorców umownych stosowanych przez przewoźników lotniczych i przestrzegania praw konsumentów na tym rynku – informuje Aleksandra Franczak z biura prasowego UOKiK.
Dodaje, że linie lotnicze były kontrolowane przez urząd w poprzednich latach.
– Sprawdzaliśmy wówczas m.in. wzorce umowne oferowane konsumentom przez największych przewoźników. Przeanalizowaliśmy również prawidłowość prezentowania cen przelotów oraz sposoby rezerwacji, zakupu i reklamacji biletów – mówi Aleksandra Franczak.
Urząd skontrolował 16 największych linii lotniczych działających na polskim rynku.
Podczas monitoringu okazało się, że najczęstszymi uchybieniami było nieudzielanie konsumentom pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej ceny biletu oraz stosowanie reklamy wprowadzającej w błąd. Okazało się także, że w regulaminach przewozu znajdowały się niedozwolone postanowienia umowne.
Składając do UOKiK skargę, należy jednak pamiętać, że prezes urzędu nie reprezentuje indywidualnych interesów konsumentów. Oznacza to, że nie będzie pomagał poszkodowanemu pasażerowi w jego sporze z konkretnym przewoźnikiem lotniczym.