Długi czas oczekiwania na odpowiedź linii lotniczych na reklamację, a czasami jej brak, jak również problemy z zagubionym bagażem to wciąż największe bolączki pasażerów w UE - wynika z poniedziałkowych informacji Komisji Europejskiej.

Mimo postępów, kłopoty z obsługą na lotniskach i na pokładach samolotów wciąż mają osoby niepełnosprawne. Linie lotnicze zbyt często korzystają też z tzw. nadzwyczajnych okoliczności jako tłumaczenia opóźnień i innych niedogodności dla pasażerów. Dodatkowo przesuwanie lotów nastręcza problemów pasażerom z przesiadkami.

"Generalnie zrobiliśmy ogromny krok do przodu, jeśli chodzi o prawa i standardy obsługi pasażerów w UE. Jednak po 6 latach funkcjonowania unijnego rozporządzenia dotyczącego praw podniebnych pasażerów wciąż jest pole do poprawy. Następnym krokiem powinno być lepsze egzekwowanie tych praw, bo nie wystarczy prawo na papierze" - powiedział w poniedziałek unijny komisarz ds. transportu Siim Kallas.

Dodał, że KE przeanalizuje pewne aspekty prawa pasażerskiego i być może zaproponuje zmiany w prawie pod koniec 2012 roku. Żeby przygotować się do tego, mają być przeprowadzone publiczne konsultacje w sprawach kluczowych dla pasażerów i firm (także lotniczych) pod koniec 2011 r.

"Ogólny trend w ostatnich latach jest dobry, jednak pasażerowie wciąż mają problemy z egzekwowaniem swoich praw w przypadku reklamacji. Ponadto władze poszczególnych krajów bardzo różnie interpretują prawo, potrzeba zatem ogólnoeuropejskich wytycznych" - oświadczyła rzeczniczka komisarza Helen Kearns. W tym roku KE chce przyznać nowe uprawnienia w egzekwowaniu unijnego prawa sieci krajowych urzędów (Urząd Lotnictwa Cywilnego w Polsce).

"Następnym obszarem, w którym jest nadal wiele do zrobienia, jest też dostęp do podróżowania samolotem dla osób niepełnosprawnych" - dodała Kearns. Chodzi zwłaszcza o możliwość wwożenia na pokład sprzętu towarzyszącego, np. aparatów tlenowych, a także pomoc na lotniskach, zwłaszcza w punktach przesiadkowych. KE chce, aby ogólnoeuropejskie wytyczne w tym zakresie zostały wdrożone przed paraolimpiadą w Londynie w 2012 r.

Jeśli chodzi o reklamacje, problemem jest długie oczekiwanie na odpowiedź, a czasami jej brak. "Średnio opóźnienia w odpowiedzi w UE to 2-3 miesiące. Maksymalny czas rozpatrywania skarg przez linie lotnicze jest regulowany prawem krajowym, KE może starać się wypracowywać pewne standardy w dialogu (z liniami lotniczymi). Wyznaczenie obowiązującego wszystkie firmy w UE terminu rozpatrywania skarg może nastąpić tylko drogą unijnego rozporządzenia; taka możliwość być może będzie rozpatrzona w 2012 roku" - powiedział urzędnik KE. Takie terminy w regulacjach UE lub ich projektach są już określone dla innych rodzajów transportu.

Zastrzeżenia mają też linie lotnicze, które skarżą się, że w sytuacjach kryzysowych, np. podczas śnieżyc czy unoszenia się pyłu wulkanicznego, ponoszą cały ciężar odpowiedzialności za pasażerów; KE zbada kwestię podziału odpowiedzialności np. między liniami i lotniskami.