Podróżujący koleją w Unii Europejskiej mogą liczyć na ochronę, także pasażerowie polskich kolei mają prawo oczekiwać pewnego minimalnego standardu. Te prawa podstawowe to:
Bezproblemowy zakup biletów
Zakupu biletu można dokonać na dworcu (np. w kasie lub automacie biletowym) lub często także przez Internet. Jeśli nie można skorzystać z żadnej z tych możliwości, pozostaje jeszcze zakup biletu w pociągu.
Bezpieczne podróżowanie
Przewoźnicy kolejowi zarządzający infrastrukturą oraz zarządcy stacji są prawnie zobowiązani do zapewnienia bezpieczeństwa pasażerom na terenie dworców i w pociągach.
Prawa pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej
Niezależnie od stopnia niepełnosprawności, osoby o ograniczonej sprawności ruchowej powinny mieć możliwość podróżowania bez żadnych trudności. Ponadto zakup biletów i dokonanie rezerwacji wolne jest od dodatkowych opłat. Przewoźnicy i zarządcy stacji mają obowiązek wprowadzić i przestrzegać zasady równego dostępu do świadczonych usług.
Informacje o ułatwieniach dla pasażerów niepełnosprawnych
Sprzedawcy biletów i przewoźnicy muszą poinformować o ułatwieniach w zakresie usług transportu kolejowego, warunkach korzystania z wagonów pasażerskich i udogodnieniach dostępnych w pociągu.
Odszkodowanie z tytułu śmierci i obrażeń oraz odpowiedzialność za bagaż
Ponadto w przypadku połączeń międzynarodowych zakres praw jest znacznie szerszy. Pasażer może liczyć na odszkodowanie w przypadku opóźnienia pociągu, w wysokości nie mniejszej niż 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia pomiędzy 60 a 119 minut, zaś gdy opóźnienie przekroczy 2 godziny wówczas przysługuje minimalne odszkodowanie w wysokości 50% ceny biletu. Alternatywnie, jeżeli spodziewamy się że opóźnienie przekroczy 60 minut i nasza podróż traci sens (np. spóźniamy się na ważne spotkanie, uroczystość rodzinną), możemy przerwać podróż i żądać zwrotu należności za bilet za odcinek podróży nieodbytej oraz podróż powrotną. W uzasadnionych przypadkach pasażer może liczyć także na opiekę ze strony przewoźnika (napoje, wyżywienie, a nawet nocleg).
Wszystkie te prawa będą obowiązywać także w krajowych połączeniach dalekobieżnych od 30 czerwca 2011r.
Jeżeli pasażer uzna, że jego prawo jest naruszone a przewoźnik nie uznaje jego żądać, istnieje instancja odwoławcza – w takich sytuacjach możemy się zwrócić o pomoc do Urzędu Transportu Kolejowego www.utk.gov.pl