Gazeta Prawna przeanalizowała Warunki Uczestnictwa w wycieczce turystycznej stosowane przez Prywatne Biuro Podróży Kruk. Okazało się, że zawierały one wiele postanowień naruszających prawa konsumentów. W obecnie stosowanych przez to biuro warunkach już one nie występują, bowiem biuro zastosowało się do wskazówek Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Rezygnacja z wycieczki

Uwagę Gazety zwrócił pkt I 12 Warunków Uczestnictwa, zgodnie z którym w przypadku, gdy podwyżka przekroczy 10 proc. ceny imprezy, klient biura może w terminie trzech dni od daty zawiadomienia odstąpić od umowy. Taka regulacja jest jednak niezgodną z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych. Z przepisu wynika bowiem wprost, że w przypadku gdy przed rozpoczęciem imprezy organizator jest zmuszony do zmiany istotnych warunków umowy, w tym ceny, klient może przyjąć proponowaną zmianę lub też od umowy odstąpić. Za zmianę istotnych warunków umowy należy uznać każdą zmianę ceny, a nie tylko podwyżkę ponad 10 proc. Z tego też względu należy uznać, że klient powinien mieć prawo do rezygnacji z wycieczki bez ponoszenia negatywnych konsekwencji także w przypadku, jeżeli cena wzrośnie np. o 5 proc. Postanowienia, które nie przewidują takiej możliwości, zostały wpisane do Rejestru Niedozwolonych Klauzul Umownych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod numerami: 661, 1045 i 1048.

Odpowiedzialność agenta

Innym postanowieniem, które wzbudziło nasze zaniepokojenie, jest pkt I 15 Warunków Uczestnictwa. Przewiduje on bowiem, że w przypadku zawierania przez konsumenta umowy o udział w imprezie za pośrednictwem agenta biura podróży to agent ponosi odpowiedzialność za prawidłowość i kompletność rezerwacji i informacji udzielanych konsumentowi. Zgodnie jednak z art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie takiej umowy jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich lub siłą wyższą. Odpowiedzialność ta nie może być wyłączona, bowiem naruszałoby to prawa konsumenta. Z tego też względu Biuro Podróży Kruk nie może wyłączać swojej odpowiedzialności, jeżeli czynności w jej imieniu podejmował agent. Tym bardziej że działa on na zlecenie i w imieniu biura.

Zmiana programu

Postanowieniem, które narusza prawa konsumenta i nie powinno być stosowane, jest także pkt II 2 Warunków Uczestnictwa. Przewiduje on, że o wszelkich zmianach programu imprezy biuro podróży ma obowiązek powiadomić uczestników niezwłocznie po ich zaistnieniu. Uczestnik może zrezygnować z imprezy jedynie w przypadku zmiany terminu o ponad 24 godziny, zmiany miejscowości i kategorii zakwaterowania, środka transportu lub trasy. Na mocy tego postanowienia zastrzeżono, że klient może zrezygnować z imprezy przed jej rozpoczęciem, gdy zmianie uległy istotne warunki tej umowy, do których zaliczono m.in. zmianę terminu o ponad 24 godziny. Faktycznie zmiana o niemal całą dobę, jednak mniej niż 24 godziny, powodująca istotne skrócenie imprezy, nie będzie zatem uznawana za okoliczność uprawniającą konsumenta do odstąpienia od umowy, za zwrotem wszystkich wniesionych przez niego wpłat. Z tego względu kwestionowana regulacja może zostać uznana za niezgodną z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i nie powinna być stosowana.

Termin reklamacji

Prawa konsumenta narusza także pkt III 3 Warunków Uczestnictwa, bowiem przewiduje on jedynie 24-godzinny termin składania reklamacji pod rygorem ich odrzucenia. Termin ten liczy się od momentu zaistnienia sytuacji będącej źródłem reklamacji. Uzupełnienie reklamacji należy złożyć w terminie do 14 dni od zakończenia imprezy. W prawdzie na uczestnikach imprez turystycznych spoczywa na mocy art. 16b ust. 1 ustawy o usługach turystycznych obowiązek niezwłocznego zawiadamiania organizatora lub wskazanej przez niego osoby o ewentualnych nieprawidłowościach w wykonywaniu umowy, to ustawodawca nie przewidział utraty uprawnień wynikających z reklamacji w przypadku niedokonania w czasie imprezy stosownego zgłoszenia. Z tego też względu niedopuszczalne jest określanie tak krótkich terminów reklamacji.

3 KROKI

Co zrobić, gdy warunki uczestnictwa w wycieczce turystycznej zawierają niedozwolone klauzule?

1 Zwrócić się do biura podróży o usunięcie klauzuli z umowy.

2 Zwrócić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o zbadanie, czy wskazane przez niego zapisy w regulaminie nie stanowią klauzul niedozwolonych.

3 Gdy biuro podróży nie usunie klauzuli, wnieść pozew do sądu (wydział cywilny) o ustalenie, że konkretne postanowienie umowy stanowi klauzulę niedozwoloną.

ANALIZA KROK PO KROKU

WĄTPLIWY ZAPIS UMOWY

W przypadku zawierania przez konsumenta umowy o udział w imprezie za pośrednictwem agenta biura podróży to agent ponosi odpowiedzialność za prawidłowość i kompletność rezerwacji i informacji udzielanych konsumentowi.

CO TO OZNACZA

Jeżeli konsument zawrze umowę za pośrednictwem agenta, to biuro nie będzie ponosiło żadnej odpowiedzialności. Nawet jeżeli agent działał na jego rzecz i w jego imieniu. Klient będzie mógł zatem dochodzić swoich roszczeń wyłącznie od klienta.

CZY JEST ZGODNY Z PRAWEM

NIE Zgodnie z art. 3853 pkt 2 kodeksu cywilnego postanowienia umowy, które wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, są niedozwolonymi postanowieniami.

REKOMENDACJA DLA KLIENTA

Klient przed podpisaniem umowy powinien zwrócić się do biura podróży, aby zmieniło niekorzystny dla niego zapis w umowie.

REKOMENDACJA DLA FIRM

Biuro podróży powinno przeredagować przepisy sprzeczne z prawami klientów lub dla nich niekorzystne.

OPINIE

AGNIESZKA DOERING

główny specjalista w Delegaturze UOKiK w Katowicach

Zgodnie z regulacją ustawy o usługach turystycznych umowie o świadczenie usług tego rodzaju należy nadać formę pisemną. Ustawodawca wskazał niezbędne minimum, zakres informacji, które w umowie muszą zostać określone. Zmiana któregokolwiek z warunków umowy może nastąpić wyłącznie za zgodą obu stron, przy czym nie można domniemywać akceptacji ze strony konsumenta, gdy ten faktycznie nie zajął stanowiska. Szczególne zasady odnoszą się do zmiany ceny, która może nastąpić najpóźniej w terminie 21 dni przed rozpoczęciem imprezy i jest dopuszczalna tylko wówczas, gdy w umowie wprost zastrzeżono taką możliwość. Zważyć trzeba, że wzrost ceny mogą uzasadniać tylko okoliczności przewidziane w art. 17 ust. 1 ustawy. Katalog w nim zawarty jest zamknięty, wobec czego nie może on być rozszerzany.

KONRAD JOACHIMOWICZ

prawnik w Kancelarii Chałas i Wspólnicy

Kodeks cywilny chroni konsumentów, stanowiąc, iż postanowienia nieuzgodnione indywidualnie z konsumentem nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Ochrona ta ma charakter szczególny, gdyż następuje z mocy samego prawa. Zatem w sytuacji, gdy umowa, którą zawrze konsument z biurem turystycznym, zawierać będzie niedozwolone postanowienia umowne, to nie będą one wiązać konsumenta z mocy samego prawa. W przypadku jednak, gdy przedsiębiorca nie wyrazi zgody na wyłączenie tych postanowień umowy w stosunku do konsumenta, wówczas winien on wystąpić na drogę sądową.