– Niestety, tylko co piąte nasze postępowanie kończy się zmianą decyzji instytucji finansowej czy ugodą. Ze statystyk dostarczonych przez podmioty rynku finansowego widać, że wciąż wolą one odsyłać klientów na drogę postępowania sądowego – przyznała rzecznik finansowy Aleksandra Wiktorow podczas publikacji sprawozdania rocznego za 2018 r. W roku tym do rzecznika trafiło ponad 23 tys. wniosków o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego lub polubownego. Oznacza to średnio 95 wniosków dziennie.
– Skuteczność rzecznika jest niska, bo nie ma on narzędzi, by wymusić na korporacjach finansowych zmianę decyzji. Większość podtrzymuje swoje decyzje, bo doskonale wie, że wielu klientów nie skieruje sprawy do sądu – mówi nam kierownik działu likwidacji szkód w jednym z dużych zakładów ubezpieczeń. To właśnie ubezpieczyciele są bardziej oporni na argumenty rzecznika niż banki. Dlaczego? Powód jest prozaiczny. Najczęściej chodzi o drobniejsze kwoty, zatem ryzyko wstąpienia przez niezadowolonego klienta na ścieżkę sądową jest mniejsze. To też determinuje sposób rozpoznawania reklamacji przez sektor ubezpieczeniowy.
Tak jak w przypadku rynku bankowo-kapitałowego 63,5 proc. reklamacji zostaje choćby w części uwzględnionych, tak dla rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego odsetek ten spada do zaledwie 25,5 proc. Zarazem jednak gdy już poszkodowany kieruje sprawę do sądu, ubezpieczyciele są bardziej skorzy do zawarcia ugody. W 2018 r. uczynili to – dopiero na etapie postępowania sądowego – aż 8885 razy (dla porównania wystąpień do sądów z poprzedniego roku niezakończonych do końca 2017 r. było niespełna 23 tys.).
Widać zatem wyraźnie, że skuteczność działań rzecznika finansowego na rzecz konkretnych obywateli ogranicza się bardziej do wymiaru edukacyjno-informacyjnego. Ci, którzy liczą, że korporacje finansowe przestraszą się pism z wysyłanych z biura rzecznika, z reguły się przeliczą.
Czy to oznacza, że instytucja utworzona w 2015 r. jest niepotrzebna? Bynajmniej. Rzecznik jest bardzo skuteczny w swych działaniach w skali makro. Za jego sprawą Sąd Najwyższy wydał w 2018 r. dwie ważne uchwały dotyczące bezpośrednio klientów instytucji finansowych. W wielokrotnie opisywanej przez nas sprawie SN stwierdził, że ubezpieczyciele są zobowiązani wypłacać zadośćuczynienia osobom bliskim poszkodowanego, który w wyniku wypadku np. samochodowego doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu (sygn. akt III CZP 36/17). Na interwencji rzecznika skorzystali również frankowicze. Sąd Najwyższy wskazał bowiem, że oceny, czy postanowienie jest niedozwolone, dokonuje się według stanu z chwili zawarcia umowy (sygn. akt III CZP 29/17).
– Staramy się, żeby sporów sądowych było coraz mniej, m.in. występując do Sądu Najwyższego o uchwały w przypadku dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie – wyjaśnia Aleksandra Wiktorow w skrócie prasowym udostępnionym przez swe biuro.
Łącznie na 20 wniosków złożonych przez rzecznika do Sądu Najwyższego sędziowie aż 19-krotnie podzielili jego zapatrywania na sprawę. Co w praktyce oznacza, że w 19 na 20 przypadków interwencja rzecznika przyniosła korzyść klientom instytucji finansowych.
Obywatele również coraz chętniej wspierają się istotnymi poglądami w sprawach, które przygotowuje rzecznik. W 2018 r. było ich 1129, podczas gdy w 2017 r. – 806. Największe jest zainteresowanie wsparciem w sporze z podmiotami rynku bankowo-kapitałowego (875 wniosków, z czego 89 proc. z nich dotyczyło kredytów frankowych).
Doświadczenie pokazuje, że istotne poglądy to skuteczne narzędzie. Dla wielu sądów stanowiska rzecznika finansowego są traktowane niemal na równi z opiniami biegłych. Często fragmenty pism wysyłanych z biura Aleksandry Wiktorow są przepisywane słowo w słowo do uzasadnień wyroków.
– Niestety, widzimy, że banki wciąż bronią w sądach swojego stanowiska w odniesieniu do kredytów frankowych. Nie są skłonne do zawierania ugód w tych sprawach, np. w ramach naszego postępowania polubownego. Liczę jednak, że powtórzy się tu scenariusz, który zaobserwowaliśmy w odniesieniu do polisolokat. Kolejne sprawy przegrane przez ubezpieczycieli w sądach sprawiły, że dziś zawarcie ugody jest dużo łatwiejsze – konkluduje Aleksandra Wiktorow.

Trwa ładowanie wpisu