statystyki

Jak można zwrócić lub reklamować sprzedany bilet na przejazd pociągiem

autor: Małgorzata Piasecka - Sobkiewicz03.09.2008, 14:25; Aktualizacja: 03.09.2008, 14:33
  • Wyślij
  • Drukuj

Zdarza się, że już po zakupieniu biletu na przejazd pociągiem podróżny musi zrezygnować z wyjazdu albo zmienić jego termin lub trasę. Aby ponieść jak najmniejsze straty, zwracając bilet, trzeba ściśle przestrzegać terminów oraz formalności określonych przez przewoźnika.





Aby skutecznie zareklamować źle sprzedany bilet, albo zwrócić go lub wymienić na inny z powodu zmiany planów wyjazdowych, należy spełnić wymogi przewidziane przez przewoźnika, a także ustalić, z jakiego przewoźnika pasażer chciał skorzystać. Formalności związane ze zwrotem biletu, albo zareklamowaniem go mogą być różne, w zależności od długości trasy przejazdu oraz przewoźnika.

Zidentyfikować przewoźnika

Dlatego najpierw pasażer powinien zidentyfikować spółkę, z której usług korzystał, albo chciał skorzystać. Przewoźników pasażerskich Grupy PKP jest kilku, a oprócz nich prowadzą działalność również przewoźnicy pasażerscy spoza Grupy PKP. Natomiast złożenie reklamacji będzie skuteczne tylko wówczas, gdy trafi ona w wymaganym terminie do spółki przewoźnika, z której usług pasażer korzystał albo chciał skorzystać.

Spółkę można zidentyfikować czytając nadruk na bilecie. W identyfikacji pomoże też ustalenie kategorii pociągu. Pasażer mógł bowiem korzystać z usług następujących przewoźników, pasażerskich Grupy PKP:

• PKP InterCity,

• PKP Przewozy Regionalne,

• PKP Warszawska Kolej Dojazdowa,

• PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście.

Oprócz tego mógł skorzystać z usług przewoźników pasażerskich spoza Grupy PKP. Są to:

• Koleje Mazowieckie - KM,

• Szybka Kolej Miejska - Warszawa.

Gdyby zaś podróżny nie był zadowolony ze sposobu załatwienia reklamacji lub rozliczenia za zwrot biletu, to wówczas powinien skontaktować się z Biurem Audytu Wewnętrznego i Kontroli PKP.

Pasażer PKP InterCity

Pasażer PKP InterCity zawsze powinien złożyć reklamację na piśmie. Może ją sporządzić na zwykłej kartce papieru, nie musi korzystać ze specjalnego formularza. Musi podać: nazwę i adres przewoźnika, swoje imię, nazwisko i adres zamieszkania oraz określić roszczenie oraz uzasadnić je. Reklamację musi podpisać oraz dołączyć do niej dokumenty. Reklamacja powinna również zawierać wykaz załączonych do niej dokumentów, np. całkowicie lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozowe wydane w komunikacji krajowej lub międzynarodowej.

PRZYKŁAD: DOKUMENTY DOŁĄCZANE DO REKLAMACJI

Pasażer zakupił bilet na przejazd pociągiem na trasie z miejscowości X do miejscowości Y. Przez pomyłkę na bilecie została wydrukowana zaniżona opłata za przejazd. Podczas przejazdu konduktor zakwestionował wysokość opłaty, pobrał należną kwotę z tytułu niedopłaty oraz zażądał dodatkowej kwoty za wypisanie biletu. Pasażer nie kwestionował, że musi uiścić dopłatę, ale uważał, że oprócz tego nie powinien ponosić żadnych dodatkowych kosztów. Złożył reklamację i dołączyć do niej nieprawidłowo wystawiony bilet oraz pokwitowanie należności pobranej przez konduktora.

Odpowiedzi na reklamację przewoźnik powinien udzielić niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 30 dni od dnia jej przyjęcia.

Gdyby złożona reklamacja nie spełniała przewidzianych wymogów, to wówczas przewoźnik wzywa reklamującego do usunięcia braków w ciągu 14 dni, pod rygorem pozostawienia reklamacji bez rozpoznania. W razie uzupełnienia reklamacji za datę wniesienia jej przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

Zarząd PKP InterCity od 1 lutego 2008 r. zmienił Regulamin Przewozu Osób ROP-IC i zniósł zakaz przerw w podróży na podstawie biletu na przejazd na odległość do 100 km. Natomiast w dalszym ciągu taki zakaz obowiązuje przy przejazdach na odległość do 100 km wówczas, gdy podróżny korzysta z usług PKP Przewozy Regionalne.

W PKP InterCity podróżny może przerwać podróż w ramach ważności biletu (bilet jest ważny jeden dzień), pod warunkiem że na przejazd każdym pociągiem zakupi odpowiedni dokument rezerwacyjny.

Zwrot pieniędzy

Pasażer, który już po wykupieniu biletu na przejazd postanowił zrezygnować z podróży może oddać bilet i otrzyma zwrot pieniędzy po 15-proc. potrąceniu zapłaconej ceny. Te 15 proc. stanowi tzw. opłatę manipulacyjną, która pokrywa koszty wynikające z odstąpienia przez klienta od umowy.

Aby otrzymać zwrot pieniędzy po potrąceniu opłaty manipulacyjnej, pasażer korzystający z usług PKP Przewozy Regionalne musi przestrzegać dosyć krótkich terminów związanych z odstąpieniem od umowy i zwrotem niewykorzystanego biletu. Bilet na odległość do 100 km można zwrócić tylko w ciągu trzech godzin od godziny zakupu. Natomiast zmiany umowy przewozu można dokonać w ciągu całego dnia ważności biletu. Taką zmianą będzie na przykład przejazd na krótszą odległość.

Dosyć ściśle są określone też formalności, jakich musi dopełnić podróżny korzystający z usług tego przewoźnika, który decyduje się przerwać podróż na trasie, na którą zakupił bilet. Przed opuszczeniem pociągu w celu przerwy w podróży powinien uzyskać od konduktora poświadczenie o skróceniu trasy przejazdu. Tylko na podstawie tak poświadczonego biletu może zgłosić się do kasy po zwrot należności za niewykorzystany odcinek. Może to zrobić nawet w terminie do 30 dni od daty przejazdu. Otrzyma wówczas kwotę pomniejszoną o 15 proc. z tytułu opłat manipulacyjnych.

PRZYKŁAD: PIENIĄDZE ZA NIEWYKORZYSTANĄ CZĘŚĆ BILETU

Podróżny wykupił bilet na trasie z miasta A do miasta C. Postanowił opuścić pociąg na trasie przejazdu w miejscowości B. Powinien wówczas od konduktora uzyskać poświadczenie, że skrócił trasę przejazdu. Bez takiego poświadczenia przewoźnik PKP Przewozy Regionalne Sp. z o.o. uzna, że pasażer dokonał przerwy w podróży i nie zwróci mu pieniędzy za niewykorzystaną część biletu. Aby pasażer mógł pojechać dalej następnym pociągiem z miejscowości B do C, musi wykupić bilet na przejazd tą trasą.

Bez takiego poświadczenia podróżny nie może ubiegać się o zwrot pieniędzy za niewykorzystaną część biletu.

Akceptację rozpoczęcia podróży od innej miejscowości niż stacja wyjazdu wskazana na bilecie podróżny korzystający z usług przewoźnika PKP Przewozy Regionalne musi uzyskać również wówczas, gdy postanawia rozpocząć podróż nie w tej miejscowości, gdzie zakupił bilet, ale na innej stacji znajdującej się na trasie przejazdu. Może też dokonać wymiany biletu i wówczas nie płaci odstępnego. Gdyby bez dokonania tych formalności wsiadł do pociągu z niepoświadczonym biletem dopiero na trasie przejazdu, to wówczas bilet będzie uznany za nieważny.

PRZYKŁAD: NIEWAŻNY BILET

Pasażer kupił bilet i zapłacił za przejazd pociągiem z miasta X do miasta Z. Zamierzał jednak rozpocząć podróż w mieście Y, znajdującym się na trasie przejazdu z X do Z. Aby bilet nie został uznany za nieważny, powinien na stacji X (tzn. stacji wyjazdu) lub na stacji nabycia biletu uzyskać tzw. akceptację rozpoczęcia podróży od innej miejscowości niż stacja wskazana na bilecie. Pasażer może też wymienić bilet bez konieczności uiszczenia opłaty manipulacyjnej.

Wymiana biletu

Pasażer, który po wykupieniu biletu u przewoźnika PKP InterCity zdecyduje się na zmianę terminu wyjazdu lub trasy przejazdu może wymienić bilet w kasie biletowej. Zmiana musi się jednak wiązać z pierwotną relacją przejazdu i być uzasadniona na przykład tym, że pociąg nie zatrzymuje się na określonej stacji. Wymiany konkretnego biletu można dokonać tylko jeden raz, bez opłaty manipulacyjnej. Natomiast kolejne wymiany są traktowane jako zwrot biletu i pobierana jest z tego tytułu opłata.

Bilety:

• całkowicie niewykorzystane mogą być zwrócone najpóźniej w dniu poprzedzającym pierwszy dzień ich ważności

• zwrócone:

- łącznie z biletem dodatkowym/dopłatą, jeżeli zostanie zwolnione miejsce - w terminie: co najmniej na godzinę - dla biletów dodatkowych na miejsce do siedzenia/dopłat i co najmniej na dwie godziny - dla biletów dodatkowych na miejsca sypialne/do leżenia,

- w terminie ważności - w ramach wymiany,

• odcinkowe miesięczne - zwrot może nastąpić nie później niż pierwszego dnia terminu ważności,

• odcinkowe kwartalne - zwrot może nastąpić nie później niż przed upływem jednej trzeciej terminu ważności,

• sieciowe tygodniowe i miesięczne - zwrot może nastąpić nie później niż pierwszego dnia terminu ważności,

• okresowe na miejsca sypialne i do leżenia - zwrot może nastąpić nie później niż przed upływem jednej trzeciej terminu ważności, proporcjonalnie do czasu, w jakim nie mógł być wykorzystany,

• weekendowe - zwrot możliwy jest przed rozpoczęciem terminu jego ważności, jeżeli podróżny jednocześnie zakupi bilet weekendowy na przejazd w innym terminie, wówczas nie potrąca się odstępnego.

Ważne!

Reklamację w sprawie niewłaściwie, zdaniem pasażera, sporządzonego lub nieuzasadnionego wezwania do zapłaty składa się w ciągu trzech miesięcy od dnia otrzymania wezwania

KTO ROZPATRZY REKLAMACJĘ

Jednostki uprawnione do rozpatrzenia reklamacji w PKP InterCity:

1. Roszczenia dotyczące zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozowe, wydane w komunikacji krajowej oraz roszczenia dotyczące wezwania do zapłaty, przyjmuje PKP InterCity Spółka Akcyjna, Biuro Rozliczeń Krajowych, ul. Dworcowa 12, 30-556 Kraków, tel. (48) 12 393 29 31, e-mail: reklamacje@intercity.pl

2. Roszczenia dotyczące zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozowe wydane w komunikacji międzynarodowej przyjmuje PKP InterCity Spółka Akcyjna, Biuro Rozliczeń Międzynarodowych, ul. Libelta 4, 85-080 Bydgoszcz, tel. (48) 52 518 54 26, e-mail: I.rzeszutko@intercity.pl

3. Roszczenia dotyczące jakości świadczonych usług, niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu, w tym reklamacje z tytułu opóźnienia pociągu międzynarodowego przyjmuje PKP InterCity Spółka Akcyjna, Biuro Sprzedaży, ul. Grójecka 17, 02-021 Warszawa, tel.: (48) 22 47 426 54, (48) 22 47 425 53 e-mail: bws3@intercity.pl

Podstawa prawna

• Rozporządzenie Rady Ministrów z 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz.U. nr 5, poz. 46).

• Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. nr 38, poz. 266).




  • Wyślij
  • Drukuj
Źródło:GP

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut.

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Komentarze: 14

  • 1: Weronika z IP: 83.9.89.* (2008-09-03 15:05)

    Nawet z winy PKP są utrudnienia ze zwrotem albo zmianą biletu. To nadal państwo w państwie. Arogancja wręcz chamstwo prezentują tam zatrudnione święte krowy.

  • 2: Dik z IP: 195.20.110.* (2008-09-03 15:55)

    No to fajnie że mozna zareklamować, tylko co dalej? Aby taka reklamacja została uznana nalezy wykazać winę PKP jako zawinioną, a PKP jakoś nie uznaje prawie nigdy swojej winy. Jedyna szansa na poprawę sytuacji to poczekac parę lat jak na rynek wejdą konkurencyjni przewoźnicy nie związani z PKP. Jak na razie nie ma szans na pozytywne załatwienie reklamacji w przypaku nagminnych spóznien o brudzie w wagonie nie wspomnę.

  • 3: klawisz z IP: 94.251.177.* (2009-09-11 22:37)

    zadaje sobie pytanie, kto doprowadził pkp do takiej skrajości.? nic się nie martwcie, niemcy tylko czekają na upadek polskich kolei . oni w mig sie uwiną i będziemy jeżdzic obcymi pociągami z dwujęzycznymi napisami! żałosny ten nasz kraj! grunt ,że premier jest wiecznie uśmiechnięty. wszystko co polskie obcym oddamy!

  • 4: Kacha z IP: 83.7.72.* (2009-09-13 19:12)

    Witam.
    Dnia 24 lipca 2009 roku kupiłam przez internet dwa bilety sypialniane z Warszawy do Berlina na dzień 2 sierpnia 2009r. Niestety z przyczyn ode mnie niezależnych nie mogłam tego dnia wyjechać i zakupiłam bilety na dzień następny, jednakże nie zwróciłam, ani nie wymieniłam wcześniejszych biletów.
    W związku z tym mam pytanie czy po tak długim czasie mogę ubiegać się o zwrot bądź częściowy zwrot poniesionych kosztów za niewykorzystane bilety, bo nie ukrywam, ze 572 zl droga nie chodzi?
    Proszę o szybką odpowiedź
    Pozdrawiam

  • 5: Dorota z IP: 89.229.142.* (2009-12-06 21:01)

    Ja zostałam bardzo życzliwie poinformowana przez pania w okienku co i jak mam zrobic , gdzie i do kogo napisac podanie z reklamacją za nie wykorzystany bilet.
    zabieram sie do walki o odzyskanie pieniedzy . zobaczymy czy to bedzie możliwe.

  • 6: Mika z IP: 91.94.211.* (2010-03-10 18:24)

    Ja zostałam bardzo profesjonalnie poinformowana przez panią kasjerkę na dworcu Centralnym jak mam załatwić reklamację . Wszyscy tylko krytykują PKP a każdy korzysta z ich usług które sają się coraz bardziej komfortowe .

  • 7: ddrw z IP: 194.29.137.* (2010-05-05 12:14)

    gadasz glupoty, ja kupilem bilet w bialej. podstawili 3 wagony a czekalo moze z 1000 osob. polowa nie weszla. przyjechalem z kumpela autobusem ide na centralny zwrocic ten bilet a baba mi mowi ze mam jechac do bialej zeby go zwrocic! jakies jaja...

  • 8: nabrana klientka z IP: 83.15.113.* (2010-08-19 21:13)

    kupiłam bilet na pociąg przewozy regionalne z Warszawy do Szczecina. Wieczorem dzień przed wyjazdem chciałam sprawdzić o której pociąg będzie na miejscu, okazało się, że oni dzisiaj ten pociąg zlikwidowali (bilet kupowałam wczoraj). Pani w Telefonicznej informacji kolejowej raczyła tylko powiedzieć , że pociągu nie ma i już . Pani w kasie powiedziała , że nawet nie maja tej informacji faksem o likwidacji tych połączeń więc sprzedają nadal bilety na pociąg widmo. Kiedy poprosiłam o wymianę biletu na inny pociąg okazało się, że stracę 15% wartości zwracanego biletu tak jakbym się rozmyśliła z podróżą a nie oni zlikwidowali połączenie. Sposób na złoty biznes PKP sprzedawać bilety na pociągi widmo i zabierać nabranym klientom 15%. To zwykła kradzież !!!1

  • 9: adam z IP: 217.173.192.* (2010-11-05 02:54)

    Reklamować to sobie można, ale skutki tego są żałosne. Jeżeli pkp tak traktuje klientów, to niech zdycha. Mam nadzieję, że konkurencja która prędzej czy później nadejdzie rozgoni te aroganckie święte krowy pozatrudniane jako konduktorzy, kasjerzy itp. nie mówię że wszyscy, ale dość dużo z tych ludzi to chamy. Tak sie nie traktuje swojego klienta, a jeśli tak to się wypada z gry.

  • 10: jarecki z IP: 46.113.159.* (2011-01-20 19:27)

    Witam,mam pytanie w 2010 r byłem z rodziną na wczasach w górach bilety byly wykupione miesiąc wcześniej,kuszetki w jedną i drugą stronę,pani w kasie wpisała złą datę powrotu i wracaliśmy bez wykupionych wcześniej kuszetek.Po jakim okresie mogę składać reklamację na niewykorzystane kuszetki?

Dowiedz się więcej

Prawo na co dzień

Galerie