Firmy telefoniczne czy dostawcy internetu kuszą nas promocjami i nalegają na szybkie podpisanie umów. Ale wśród zapisów drobnym drukiem czają się pułapki, za które przychodzi nam słono zapłacić.
Opóźnienie w opłatach jako świadome zerwanie umowy, za co grozi kilkutysięczna kara, brak możliwości dzwonienia z zagranicy, bo nowym klientom nie przysługuje roaming, albo opłaty za dekoder, który został już odłączony – to tylko niektóre z sytuacji, z którymi spotykają się klienci firm telekomunikacyjnych. A argument dla niezadowolonych pozostaje zawsze ten sam – to zgodne z regulaminem.
Mechanizm jest zazwyczaj podobny: usługodawcy najpierw kuszą ofertami promocyjnymi, po czym, kiedy mają już klienta na haczyku, wykorzystują każdą możliwość, by wyciągnąć od niego pieniądze lub związać ze sobą na wieki wieków.
Większość klientów jest zgodna – stają się niewolnikami swojego operatora, który czyha na ich potknięcie. Bo zasada „klient mój pan” działa tylko i wyłącznie przed podpisaniem umowy.

Drobny maczek

Niska cena, superszybki internet, więcej programów telewizyjnych lub wielofunkcyjna komórka za złotówkę to zachęta do szybkiego podpisania umowy z operatorem. Problem w tym, że po podpisaniu „cyrografu” nie da się wyplątać ze skomplikowanych zależności. Tymczasem umowa to często trudno zrozumiały, kilkustronicowy dokument zapisany drobnym maczkiem.
I mało kto przy podpisywaniu umowy orientuje się, że np. będzie mógł ją wypowiedzieć tylko i wyłącznie z 45-dniowym wyprzedzeniem, nie wie też, że kilkutygodniowe spóźnienie w uregulowaniu rachunków automatycznie oznacza złamanie warunków umowy, więc operator ma prawo wlepić karę, czy też nie rozumie, że weekendy za darmo to tak naprawdę tylko pewna ograniczona pula dodatkowych minut, po której przekroczeniu trzeba słono płacić.
Czasem klienci też są zaskakiwani przez różne niespodzianki. Tak jak na przykład niektórzy nabywcy usług UPC, którzy przy jednej z ofert otrzymują niezamawiany prezent – oczywiście gratis – program antywirusowy UPC smartGuard – pakiet bezpieczeństwa. Problem polega na tym, że jeżeli się po dwóch miesiącach klient (który może być nieświadomy, że otrzymał taki bonus, bo go nie zamawiał) nie zawiadomi, że rezygnuje z tej usługi, trzeci rachunek przychodzi już odpowiednio wyższy, bo usługa była gratis, ale tylko przez jakiś czas.
Operatorzy bronią się twierdząc, że to wina klientów, którzy nie czytają umów. A tam przecież wszystko jest dokładnie objaśnione. – Wszyscy są dorośli, więc powinni zachowywać się odpowiedzialnie i wiedzieć, na jakie zasady się godzą. A potem ich dotrzymywać – mówi Marcin Gruszka, rzecznik Play, firmy telekomunikacyjnej, która dotkliwie karze spóźnialskich klientów.
Problem w tym, że operatorzy doskonale wiedzą, że odbiorcy często nie do końca rozumieją skomplikowany język umów i nie zawsze wystarcza im wyobraźni, by przewidzieć, w jakiej sytuacji mogą zostać zastosowane konkretne zapisy.
– To język prawniczy, przez który trudno się czasem przebić – przyznaje szczerze rzecznik Aster Adam Mitura. Jednak prawda jest taka, że firmom taka sytuacja jest jak najbardziej na rękę. Z badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wynika, że 12 proc. abonentów w ogóle nie czyta umów, a połowa robi to niedokładnie. Zawsze jednak tracą na tym klienci, a nie firmy. – Dlatego umowy są specjalnie konstruowane tak, jakby miały być zawierane przez dwie korporacje, gdzie naprzeciwko siedzą armie prawników, a nie jakby były skierowane do zwykłego człowieka – mówi ekonomista Andrzej Piotrowski z Centrum im. Adama Smitha.
I dodaje, że nawet gdyby ktoś założył sobie, że zawsze będzie dokładnie analizował wszystkie dokumenty, które podpisuje, aby nie zostać przypadkiem oszukanym, to połowę życia spędziłby na czytaniu umów.
Wyjściem z tej sytuacji nie może być poleganie na informacji od konsultantów, którzy reprezentują firmę. Najczęściej dlatego, że nie zawsze sami się orientują w prawnym galimatiasie. Czasem zaś specjalnie przemilczają możliwe zagrożenia.



Model szarańczy

Tak było w przypadku Marka Domańskiego, do którego co kilka dni dzwonił asystent z UPC, żeby namówić go na zmianę operatora. Zachęcano go: będzie pan miał szybszy internet, odbiór telewizji w HD, a za wszystko zapłaci pan zaledwie 10 zł więcej, niż wynosi dotychczasowy rachunek. Po czwartym razie uległ namowom. – Przede wszystkim skusił mnie ten szybszy internet – przyznaje. Przy każdej rozmowie pytał, czy nie będzie problemu z tym, że ma trzy stacjonarne aparaty telefoniczne. I za każdym razem konsultanci go uspokajali, że to nie stanowi kłopotu. Po podpisaniu umowy okazało się jednak, że problem jest. I że podłączą mu tylko jeden telefon. Marek Domański zdecydował, że w takim razie rezygnuje z usług. Wtedy ku swojemu zdziwieniu usłyszał, że proszę bardzo – ale najpierw musi uiścić opłatę w wysokości 2 tys. złotych za przedterminowe zerwanie umowy.
Kara za wcześniejsze zerwanie umowy to haczyk, który stosuje większość operatorów. Wszystko rozbija się o to, jak obie strony rozumieją sformułowanie „zerwanie umowy”. Czynność tę większość klientów traktuje jako decyzję, którą podejmują z własnej woli. Tymczasem nie zdają sobie sprawy, że mogą ją zerwać nieświadomie, nie chcąc wcale rezygnować z usług, które zamówili. Tak właśnie było w przypadku Sylwii Puszczyk. Skuszona telewizyjną reklamą o tanim mobilnym internecie podpisała z Play umowę na rok. W pewnym momencie spóźniła się o dwa miesiące z opłatą. Kiedy jednak pospiesznie uregulowała zaległy rachunek, okazało się, że i tak nie może podłączyć internetu. Wtedy dowiedziała się, że musi zapłacić 1500 zł kary za przedterminowe zerwanie umowy, bo Play poślizg w opłacie rachunków tak właśnie interpretuje.
Operator ma pełne prawo do takiego ruchu, bo tak jest w regulaminie, który trzeba podpisać. Jednak sądząc z liczby wpisów na forach internetowych, to stała metoda zarabiania na kliencie.
Rzecznik Play jednak podkreśla, że nie chodzi o wyciąganie pieniędzy przez nakładanie kar, lecz sposób mobilizacji klientów, żeby płacili regularnie rachunki. – Kto płaci w terminie,nie musi się niczego obawiać. Nie jesteśmy krwiopijczą korporacją, która wykorzystuje klientów – dodaje. Tłumaczy też, że zarzut jest absurdalny, bo taka metoda szkodziłaby firmie, psując jej wizerunek i zniechęcając potencjalnych odbiorców.
To jednak niezupełnie prawda, bo jak twierdzi ekonomista Andrzej Piotrowski, firmy stosują tzw. model szarańczy. Oznacza to, że stosując nieuczciwe chwyty, biorą pod uwagę możliwość, że klient przejdzie do innej firmy. Ale ponieważ ta i tak popełnia podobne grzechy, żerując na innym przepisie, więc klient wróci. Albo nauczony doświadczeniem nie będzie zmieniał operatora, bo a nuż wpadnie z deszczu pod rynnę. Wniosek jest prosty: usługodawcy nie muszą tak bardzo przejmować się klientem, bo wiedzą, że konkurencja działa na podobnych zasadach.



Nieskuteczna interwencja

Poza tym wbrew zapewnieniom firm, że dbają o dobro swoich odbiorców, do rzeczników praw konsumenta w Polsce trafiają tysiące skarg na operatorów telekomunikacyjnych. W samej Warszawie rzecznik w zeszłym roku pół tysiąca razy interweniował w takich kwestiach. A porad i informacji udzielał 3,6 tys. razy.
Zaś wachlarz skarg jest bardzo szeroki: od najprostszych, czyli trudności w skontaktowaniu się z operatorem, kiedy pojawia się problem z usługą, brak kultury w centrum obsługi klienta (BOK) po bardziej indywidualne historie.
– Kiedy chcesz podpisać umowę, zjawiają się w ciągu niecałej godziny, tak jakby czekali pod domem. Jednak w razie problemów okazuje się, że nie mają czasu, a spotkanie jest niemożliwe. A na pewno nie w tym terminie, który ci odpowiada – mówi Teresa Korcz, która próbowała oddać dekoder firmie Aster.
I rzeczywiście, warszawska rzecznik praw konsumenta Małgorzata Rothert przyznaje, że mało efektywny kontakt z obsługą to jedna z częstszych skarg. Problem jest jednak nie taki prosty, bo z jednej strony telefon czy internet to usługa, która jest obecnie często pierwszej potrzeby. – Ale operatorowi teoretycznie przysługuje 30 dni na rozpatrzenie reklamacji – mówi Józef Sałagan z warszawskiego biura rzecznika praw konsumenta.
Kłopot polega na tym, że nawet szybkie uwzględnienie reklamacji nie zapewnia sukcesu, bo obsługa jest często niefachowa. Doświadczył tego Jakub Trykowski, który w Aster złożył skargę na brak łączności z internetem. Ponieważ to jego narzędzie pracy, potrzebował szybkiej interwencji. Pomijając absurdalne wymagania typu: „proszę wysłać zlecenie mejlem”, pomimo tłumaczeń, że trudno to wykonywać bez działającego internetu – to kiedy w końcu firma przysłała fachowców, ci okazali się nieskuteczni. Po trzech wizytach, które nic nie zmieniły, wypowiedział umowę, powołując się na niedotrzymanie przez operatora warunków. – Ku mojemu zdziwieniu przysłano mi rachunki za naprawę internetu: kilkaset złotych, bo wycofałem się z umowy – mówi Trykowski. Kiedy odmówił zapłaty, operator przysłał windykatora.
Żeby uniknąć takich sytuacji, Teresa Korcz zapłaciła wszystko, czego żądała firma, byleby się od niej uwolnić. Półtora roku temu wykupiła dość drogi pakiet na telewizję cyfrową. Płaciła ponad 200 zł miesięcznie za pakiet z internetem. Zrobiła to dlatego, że chciała mieć dostęp do kilku konkretnych kanałów. Kiedy operator po kilku miesiącach zmienił program – wycofując się m.in. z Planete, dla którego właśnie Teresa pakiet wykupiła, machnęła ręką. Ale w momencie, kiedy kończyła się umowa promocyjna, zadzwoniła, że nie chce jej przedłużać. Usłyszała, że po dekoder fachowcy przyjadą po dwu miesiącach i przez ten czas musi płacić rachunek. Postanowiła więc osobiście odwieźć dekoder do centrali. Po odstaniu godziny w kolejce usłyszała, że mogą go przyjąć, ale jeżeli opłaci dwa miesiące z góry. – Wkurzyłam się strasznie, ale chciałam problem mieć z głowy, więc zapłaciłam, podpisałam i oddałam. Straciłam kilkaset złotych, ale nie chciało mi się z nimi użerać – przyznaje Teresa.
Rzecznik Aster tłumaczy, że każdy, czytając umowę, powinien wiedzieć, że nie można zrezygnować od ręki, bowiem obowiązuje okres wypowiedzenia: 45 dni. I dodaje, że zmiana oferty programowej jest naturalnym zjawiskiem i nie da się tego uniknąć. – Trzeba pamiętać o tym, że oferta nadawców zmienia się bardzo dynamicznie. Cały czas pojawiają się nowe kanały, niektóre kończą nadawanie. Ponadto jeśli jakość programu pogarsza się, to w takiej sytuacji podejmujemy często decyzję o zastąpieniu takiego kanału innym, naszym zdaniem lepiej trafiającym w gusta widzów – mówi Mitura. Teoretycznie Aster w tej kwestii działa zgodne z prawem. Jednak UOKiK uznał praktyki operatorów telewizyjnych polegające na zmianie oferty programowej w dowolny sposób i arbitralne zastępowanie wykupionego kanału innym, przy jednoczesnym utrudnianiu abonentom rezygnacji z umowy, za szczególnie uciążliwe.
Ponadto nie każde manipulowanie bez zgody klienta w programach jest dozwolone. Na przykład jeszcze do niedawna Cyfrowy Polsat miał zapisane w regulaminie prawo do zmiany liczby programów oraz możliwość zaprzestania nadawania niektórych z nich, bez możliwości odstąpienia od umowy (o czym zresztą klienci dowiadywali się najczęściej, kiedy chcieli interweniować, po tym jak im skasowano część programów). W tym wypadku UOKiK uznał, że takie praktyki naruszają zbiorowe interesy konsumentów i nałożył na spółkę karę w wysokości 993 tys. 597 zł. Cyfrowy Polsat może się od tej decyzji jeszcze odwołać, ale od zapisów już odstąpił.



Walka z wiatrakami

I nie jest to pierwsza decyzja prezes UOKiK wobec przedsiębiorców działających w branży telekomunikacyjnej. Obecnie – jak informuje urząd – prowadzą oni 11 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów przez operatorów oraz 10 postępowań wyjaśniających. I tylko w tym roku UOKiK wydał 11 decyzji w tym zakresie. I wygląda to jak walka z wiatrakami, bo jak firma zmieni jeden zapis, to pojawia się inny. Nie mniej uciążliwy dla klientów. – Rzeczywiście to problem, którym zajmujemy się od lat. W umowach usługodawców telekomunikacyjnych zdarzają się bowiem klauzule naruszające interesy konsumentów – przyznaje Maciej Chmielowski z Biura Prasowego UOKiK.
Lista zarzutów jest długa. Oprócz wspomnianej zmiany programów niezgodne z prawem jest nakładanie na abonentów dodatkowej opłaty za ponowne uruchomienie usługi wyłączonej z powodu nieopłacenia rachunków (za to ostatnio dostało się firmie Vectra). Kolejny zarzut to wymagania od klientów zwrotu przyznanej rzekomo ulgi w przypadku rozwiązania rocznej umowy przed upływem czasu, na jaki została ona zawarta. Tak robiło ostatnio Tele2 – spółka obciążała abonentów rezygnujących z umowy dodatkową bezprawną opłatą, tłumacząc, że pobiera jedynie należną jej kwotę wynikającą z wykorzystanej przez konsumenta ulgi.
Inne to: błędnie informowanie klientów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków, utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową. Wątpliwości UOKiK budzą też umowy, które nie przewidują możliwości złożenia oświadczenia o nieprzedłużaniu umowy lub nie precyzują, na jakich warunkach dochodzi do jej automatycznego przedłużenia. Urząd mocno krytykuje też ograniczanie przez operatorów odpowiedzialności w przypadku wystąpienia przerw w świadczeniu usługi. Zdaniem urzędu takie przerwy są uciążliwe dla klientów, ponadto niezgodne z prawem. Abonentom przysługuje wówczas obniżenie opłat w związku z każdą przerwą w świadczeniu usługi.
Nie tylko umowy, ale także sama forma promocji budzi zastrzeżenia UOKiK, który także walczy z reklamami usług telekomunikacyjnych, wprowadzającymi potencjalnych klientów w błąd. Tylko w ubiegłym roku urząd przeprowadził około 20 postępowań dotyczących właśnie reklam.
Między innymi pod lupę wziął akcję promocyjną Ery (PTC), która zachęcała do kupna swojej usługi, wprowadzając przy okazji odbiorców w błąd. Hasło głosiło: Najszybszy internet w komórce. Bez limitu. Za 5 zł. Operator jednak jakoś zapomniał dodać, że tylko przez trzy miesiące i tylko do 50 MB w każdym cyklu rozliczeniowym. PTC dostało karę 8 729 993 zł. Oczywiście znalazła się też tu znana reklama spółki Vobis, która reklamowała „Notebook z modemem iPlus za 1 zł”. Oczywiście tylko modem kosztował złotówkę, zaś komputer trzeba było kupić w normalnej cenie rynkowej. Za wprowadzanie w błąd spółka została ukarana sankcją finansową w wysokości 177 034 zł.



Pismo do prezesa

Jednak nie warto czekać tylko na interwencję urzędu. Czasem opłaca się działać samemu. Można zwrócić się do rzecznika praw konsumenta albo bezpośrednio próbować wyjaśnić swoją sytuację u operatora. Marek Domański napisał pismo do samego prezesa zarządu UPC. Zadziałało. Podłączono mu wszystkie telefony. Tak samo Jakub Trykowski – ten od wysokiego rachunku za nieskutecznych fachowców z Aster. Postanowił, że się nie podda i tak długo pisał odwołania, aż anulowano mu rachunek.
Warto też czytać umowy. Józef Sałagan z warszawskiego biura rzecznika praw konsumenta uważa, że główny problem polega na tym, że klienci zbyt łatwo ulegają hasłom reklamowym i bardziej analizują promowane bonusy, niż się zastanawiają, co oprócz tego oferuje usługodawca. – Tymczasem w każdym momencie trzeba do produktu podejść z większą ostrożnością, nie patrząc na to, że przez trzy miesiące jest coś za darmo, tylko przyjrzeć się dokładnie regulaminowi – mówi. Bo diabeł tkwi w szczegółach.
Zwróć uwagę:
1. Należy bardzo wnikliwie czytać umowę. Najlepiej poprosić o dzień lub dwa na dokładne przestudiowanie zapisów. W razie wątpliwości zadawać pytania przedstawicielowi firmy.
2. Pamiętajmy, że umowa zawarta telefonicznie lub w inny sposób na odległość (przez internet czy za pośrednictwem telesprzedawcy) też jest wiążąca bez względu na to, czy przesłane pisemne potwierdzenie zawartej ustnie umowy klient podpisze, czy też nie. Nie należy więc pochopnie wyrażać zgody na ten typ umowy.
3. Dopytujmy, jakie są warunki przyjmowania reklamacji. Czy serwis jest darmowy i w jakim czasie jest rozpatrywana reklamacja.
4. Należy upewnić się, na jakich zasadach można odstąpić od umowy i jakie są sankcje za jej wcześniejsze zerwanie. A także co usługodawca uznaje za zerwanie umowy.
5. Sprawdzajmy, co się dzieje po zakończeniu oferty promocyjnej. Jeżeli np. abonament przez trzy miesiące jest niski, jakie będą płatności po okresie zakończenia promocji.
6. Najlepiej każdą skargę czy prośbę o interwencję wysyłać drogą pisemną. Tak aby w razie późniejszych problemów pozostał konkretny ślad po kontakcie z firmą.
7. Nie należy ulegać presji, którą wywierają konsultanci przychodzący lub dzwoniący z propozycją nowej oferty lub zmiany warunków umowy.
Jakie masz prawa:
1. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 10 dni, bez podania przyczyny.
2. Usługodawca nie może wyłączyć usługi z powodu braku płatności, bez wcześniejszego zawiadomienia, że trzeba uregulować należność.
3. Usługodawca nie może żądać płatności za ponowne podłączenie usługi, jeżeli nawet wcześniej wyłączył ją z winy klienta.
4. Usługodawca nie może zmniejszyć liczby kanałów telewizyjnych, które przysługiwały w momencie zawarcia umowy.
5. Konsumentowi przysługuje prawo do odszkodowania w związku z przerwą w dostawie usługi. Klient powinien zapłacić rachunek pomniejszony o kwotę adekwatną do całej przerwy, bez względu na jej długość.
6. W razie problemu z usługą należy najpierw próbować porozumieć się z usługodawcą. Najlepiej nie za pośrednictwem konsultanta, lecz bezpośrednio z pracownikiem firmy.
7. Konsument może zwrócić się z prośbą o pomoc do najbliższego rzecznika praw konsumenta.