Opóźnienie w opłatach jako świadome zerwanie umowy, za co grozi kilkutysięczna kara, brak możliwości dzwonienia z zagranicy, bo nowym klientom nie przysługuje roaming, albo opłaty za dekoder, który został już odłączony – to tylko niektóre z sytuacji, z którymi spotykają się klienci firm telekomunikacyjnych. A argument dla niezadowolonych pozostaje zawsze ten sam – to zgodne z regulaminem.

Mechanizm jest zazwyczaj podobny: usługodawcy najpierw kuszą ofertami promocyjnymi, po czym, kiedy mają już klienta na haczyku, wykorzystują każdą możliwość, by wyciągnąć od niego pieniądze lub związać ze sobą na wieki wieków.

Większość klientów jest zgodna – stają się niewolnikami swojego operatora, który czyha na ich potknięcie. Bo zasada „klient mój pan” działa tylko i wyłącznie przed podpisaniem umowy.

Drobny maczek

Niska cena, superszybki internet, więcej programów telewizyjnych lub wielofunkcyjna komórka za złotówkę to zachęta do szybkiego podpisania umowy z operatorem. Problem w tym, że po podpisaniu „cyrografu” nie da się wyplątać ze skomplikowanych zależności. Tymczasem umowa to często trudno zrozumiały, kilkustronicowy dokument zapisany drobnym maczkiem.

I mało kto przy podpisywaniu umowy orientuje się, że np. będzie mógł ją wypowiedzieć tylko i wyłącznie z 45-dniowym wyprzedzeniem, nie wie też, że kilkutygodniowe spóźnienie w uregulowaniu rachunków automatycznie oznacza złamanie warunków umowy, więc operator ma prawo wlepić karę, czy też nie rozumie, że weekendy za darmo to tak naprawdę tylko pewna ograniczona pula dodatkowych minut, po której przekroczeniu trzeba słono płacić.

Czasem klienci też są zaskakiwani przez różne niespodzianki. Tak jak na przykład niektórzy nabywcy usług UPC, którzy przy jednej z ofert otrzymują niezamawiany prezent – oczywiście gratis – program antywirusowy UPC smartGuard – pakiet bezpieczeństwa. Problem polega na tym, że jeżeli się po dwóch miesiącach klient (który może być nieświadomy, że otrzymał taki bonus, bo go nie zamawiał) nie zawiadomi, że rezygnuje z tej usługi, trzeci rachunek przychodzi już odpowiednio wyższy, bo usługa była gratis, ale tylko przez jakiś czas.

Operatorzy bronią się twierdząc, że to wina klientów, którzy nie czytają umów. A tam przecież wszystko jest dokładnie objaśnione. – Wszyscy są dorośli, więc powinni zachowywać się odpowiedzialnie i wiedzieć, na jakie zasady się godzą. A potem ich dotrzymywać – mówi Marcin Gruszka, rzecznik Play, firmy telekomunikacyjnej, która dotkliwie karze spóźnialskich klientów.

Problem w tym, że operatorzy doskonale wiedzą, że odbiorcy często nie do końca rozumieją skomplikowany język umów i nie zawsze wystarcza im wyobraźni, by przewidzieć, w jakiej sytuacji mogą zostać zastosowane konkretne zapisy.

– To język prawniczy, przez który trudno się czasem przebić – przyznaje szczerze rzecznik Aster Adam Mitura. Jednak prawda jest taka, że firmom taka sytuacja jest jak najbardziej na rękę. Z badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wynika, że 12 proc. abonentów w ogóle nie czyta umów, a połowa robi to niedokładnie. Zawsze jednak tracą na tym klienci, a nie firmy. – Dlatego umowy są specjalnie konstruowane tak, jakby miały być zawierane przez dwie korporacje, gdzie naprzeciwko siedzą armie prawników, a nie jakby były skierowane do zwykłego człowieka – mówi ekonomista Andrzej Piotrowski z Centrum im. Adama Smitha.

I dodaje, że nawet gdyby ktoś założył sobie, że zawsze będzie dokładnie analizował wszystkie dokumenty, które podpisuje, aby nie zostać przypadkiem oszukanym, to połowę życia spędziłby na czytaniu umów.

Wyjściem z tej sytuacji nie może być poleganie na informacji od konsultantów, którzy reprezentują firmę. Najczęściej dlatego, że nie zawsze sami się orientują w prawnym galimatiasie. Czasem zaś specjalnie przemilczają możliwe zagrożenia.