Polacy polubili zakupy w sklepach internetowych. Jednak nie wszyscy kupujący w znają swoje prawa, co wykorzytują przedsiębiorcy oferujący swoje towary i usługi w internecie.
Każdego roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi kilkadziesiąt postępowań przeciwko e-sklepom. Tego typu przedsiębiorcom przygląda się uważnie również Inspekcja Handlowa, która w 2008 roku skontrolowała 126 e-sklepów. Aż w 89 przypadkach kontrolerzy stwierdzili nieprawidłowości. Problem przestrzegania praw konsumentów przez sklepy internetowe narasta wraz z szybkim rozwojem tej formy sprzedaży. Polacy polubili zakupy w sklepach internetowych. Niestety, kupujący w sieci najczęściej nie wiedzą, jakie prawa im przysługują. Przedsiębiorcy wykorzystują tę niewiedzę i bardzo często skracają czas przysługujący konsumentowi na zwrot zakupionego towaru lub żądają dodatkowej opłaty za odstąpienie od umowy.

Stwierdzone nieprawidłowości

Sklepom internetowym bacznie przygląda się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– W 2008 roku UOKiK prowadził 13 postępowań wyjaśniających w sprawach przedsiębiorców oferujących swoje towary i usługi w internecie. Najczęstsze nieprawidłowości dotyczyły nieudzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji o istotnych warunkach umowy. Przedsiębiorcy nie podawali na przykład zasad składania reklamacji. Zastrzeżenia Urzędu wzbudziły także klauzule w regulaminach uprawniające do dokonania zmian w ofercie bez poinformowania o tym konsumentów – podaje przykłady Konrad Gruner z biura prasowego UOKiK.
Kontrolę e-sklepów przeprowadziła także Inspekcja Handlowa (IH).
– Kontrolerzy IH najczęściej kwestionowali brak: danych przedsiębiorcy, informacji o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni od jej zawarcia, terminie i sposobie dostawy zamówionego towaru lub usługi – mówi Konrad Gruner.

Niedookreślone ceny

Częstą praktyką w e-sklepach stało się przerzucanie na konsumentów odpowiedzialności za prawidłowe działanie ich stron internetowych, na których prezentują swoje produkty.
– Najczęściej występującymi ograniczeniami praw konsumentów w zakupach internetowych jest prawo sprzedawcy do odmowy realizacji zamówienia w przypadku wystąpienia błędów na stronach e-sklepu, polegających na wyświetleniu błędnych informacji o cenach czy stanie towarów – tłumaczy Joanna Rudnicka, prawnik z Kancelarii Skoczyński Wachowiak Strykowski.
W takich sytuacjach przedsiębiorcy najczęściej żądają dopłat od klientów, mimo że ci złożyli już zamówienie i byli przekonani, że za produkt zapłacą cenę, jaka widniała na stronie internetowej e-sklepu. Takie działania naruszają prawa konsumentów.
Sklepy internetowe naruszają prawo także w inny sposób.
– Często występującym ograniczeniem praw konsumentów w zakupach internetowych jest zobowiązanie klienta do dokonania płatności przed dostarczeniem towaru – mówi Joanna Rudnicka.



Odstąpienie od umowy

Wielu konsumentów nie jest świadomych tego, że przysługuje im prawo odstąpienia od umowy ze sklepem internetowym. Tymczasem, jak wynika z raportu IH, 62 proc. skontrolowanych e-sklepów nie informowało swoich klientów o tym uprawnieniu. A taki obowiązek nakłada na przedsiębiorcę ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
– Podstawowym prawem klienta e-sklepu jest możliwość odstąpienia od umowy. Można to zrobić bez podania przyczyn, składając pisemne oświadczenie w terminie dziesięciu dni od dnia wydania rzeczy lub od zawarcia umowy, jeśli dotyczy ona usług – tłumaczy Katarzyna Hendigery, prawnik z Kancelarii Prawnej Gregorowicz-Ziemba Krakowiak Gąsiorowski.
Dodaje, że dla zachowania tego terminu wystarczy wysłanie przez klienta oświadczenia przed upływem owych dziesięciu dni.
Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca nie może umówić się z klientem na inny termin zwrotu. Ważne jednak, aby ten czas nie był krótszy niż dziesięć dni. Zdaniem Agaty Czarnowskiej, specjalistki ds. komunikacji ze sklepu internetowego Merlin.pl, klienci dokonujący u nich zakupów otrzymują do namysłu dodatkowe 20 dni. Mogą więc zrezygnować z zakupu, nie podając przyczyny, w ciągu 30 dni od daty odebrania przesyłki.
Jeżeli klient zgłosi zamiar odstąpienia od umowy, jest zwolniony z wszelkich zobowiązań.
– Wyjątek stanowią koszty transportu zwracanego towaru, które to klient zobowiązany jest ponieść – przypomina Katarzyna Hendigery.
Niestety praktyka często wygląda zupełnie inaczej.
– Sprzedawcy często informują o prawie odstąpienia, ale z zastrzeżeniem, że klient może tego dokonać za zapłatą oznaczonej kwoty, czyli odstępnego, co oczywiście jest niezgodne z obowiązującymi przepisami – wyjaśnia Joanna Rudnicka.