Roszczenia podróżnego w przypadku reklamacji biletu lotniczego kupionego za pośrednictwem strony internetowej zależą od tego, czy bilet był kupiony bezpośrednio u przewoźnika, czy u pośrednika
Zanim klikniemy w ikonkę „Rezerwuj”, powinniśmy sprawdzić, czy portal oferujący sprzedaż biletów lotniczych jest stroną przewoźnika, czy też jedynie pośredniczy w transakcji ich zakupu. W sytuacji bowiem gdyby coś poszło nie tak, czego innego możemy domagać się od linii lotniczych, a czego innego od portalu jedynie oferującego na swojej stronie bilety na dany przelot.

Pułapki w regulaminach

Coraz więcej konsumentów kupuje bilety za pośrednictwem internetu. Dotyczy to zwłaszcza biletów lotniczych. Niewiele osób jednak czyta regulaminy portali internetowych pośredniczących w sprzedaży biletów linii lotniczych. To błąd, bo w wielu takich regulaminach na klientów czyhają pułapki.
Często zdarza się, że portale internetowe nie mają towaru, który oferują swoim klientom. Tak może być, gdy pośrednik zawarł w regulaminie postanowienie, w którym zastrzegł, że kliknięcie pola „rezerwuj” nie jest równoznaczne z zawarciem umowy. W takim przypadku pośrednik dopiero później podejmuje próbę zakupu biletu od przewoźnika i wysyła konsumentowi odrębne potwierdzenie. Takie postanowienie zawarte w regulaminie powoduje, że konsument, mimo zarezerwowania biletu, musi się liczyć z ryzykiem, że biletu nie otrzyma i nigdzie nie poleci. Może się bowiem okazać, że ten konkretny bilet został już sprzedany.

Obowiązki pośrednika

Działania pośredników, którzy najpierw przyjmują zamówienie, a dopiero później szukają towaru, np. biletu lotniczego, są niezgodne z art. 661 kodeksu cywilnego, który wprowadza szczególną zasadę dotyczącą związania ofertą złożoną drogą elektroniczną.
Artykuł ten stanowi, że dla skutecznego zawarcia umowy pomiędzy pośrednikiem a konsumentem konieczne jest zaakceptowanie oferty złożonej przez pośrednika i kliknięcie ikonki „akceptuję”. Z drugiej strony wymagane jest złożenie przez pośrednika oświadczenia potwierdzającego otrzymanie zaakceptowanej oferty od konsumenta.
I to właśnie z tą chwilą dochodzi do zawarcia umowy rodzącej dla stron wzajemne prawa i obowiązki oraz będącej podstawą do dochodzenia odpowiedzialności od pośrednika przed sądem powszechnym.
Niestety klienci oszukani przez internetowe portale nie mają szans na duże odszkodowania. Zgodnie z prawem odpowiedzialność portali internetowych pośredniczących w sprzedaży biletów jest bardzo wąska. Jest ona ograniczona do odpowiedzialności z tytułu umowy sprzedaży.
Oznacza to, że przedsiębiorca pośredniczący w zakupie biletu odpowiada za jego prawidłowość i zgodność z umową. Klient portalu może więc złożyć reklamację, gdyby na przykład zamiast zamówionego biletu w klasie biznesowej otrzymał bilet w klasie turystycznej. Do takiego przedsiębiorcy konsument powinien więc kierować roszczenia związane z nieprawidłowo wystawionym biletem, to znaczy niezgodnie z dokonaną rezerwacją i zamówieniem.
Warto wiedzieć, że na portalu pośredniczącym w zakupie biletu ciąży obowiązek udzielenia konsumentom wszystkich niezbędnych informacji. Powinny one być wyczerpujące, jasne, rzetelne i jednoznaczne. Ponadto informacje dotyczące oferowanej usługi muszą być udostępnione w języku polskim. Jednoznacznie musi być określony przede wszystkim przedmiot usługi, a więc np. lot i jego cena. Portal jest bowiem zobowiązany podać ostateczną cenę biletu, w której będą się zawierać wszystkie dodatkowe opłaty.

Obowiązki przewoźnika

Portal pośredniczący w zakupie biletu nie poniesie natomiast odpowiedzialności za np. odwołany lot. W takiej sytuacji konsument będzie musiał dochodzić odszkodowania przed sądem od przewoźnika lotniczego, od którego została zakupiona usługa przez pośrednika.
Zanim jednak wkroczymy na ścieżkę postępowania sądowego, należy złożyć reklamację u przewoźnika. Zgodnie z prawem – w przypadku odwołania lotu – pasażer powinien otrzymać w terminie 7 dni zwrot pełnego kosztu biletu. Może również dokonać zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został w okresie do 14 dni przed wylotem poinformowany o odwołaniu lotu, a przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne.
Jego wysokość uzależniona jest od długości trasy i waha się od 250 do 600 euro. Odszkodowanie jednak nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn całkowicie niezależnych od przewoźnika (na przykład z powodu złych warunków atmosferycznych).
DGP