Portale internetowe dopiero po złożeniu rezerwacji przez klienta próbują zakupić bilet od linii lotniczej. Odpowiedzialność portalu ograniczona jest wyłącznie do zgodności biletu ze złożonym zamówieniem. W przypadku odwołania lotu konsument w stosunku do portalu nie ma żadnych roszczeń.
RAPORT
Aż 77 proc. poszukujących informacji na temat biletów lotniczych w internecie decyduje się na ich rezerwację i zakup właśnie za jego pośrednictwem. Niewiele osób jednak czyta regulaminy portali internetowych oferujących bilety linii lotniczych. To błąd, bowiem w wielu takich regulaminach czyhają na klientów pułapki. Klienci nie wiedzą też, do kogo kierować reklamacje – do portalu czy bezpośrednio do przewoźnika.

Zakupy przez internet

Portale internetowe nie zawsze posiadają towar, który oferują swoim klientom. Może bowiem okazać się, że pośrednik zawarł w regulaminie postanowienie, w którym zastrzegł, że kliknięcie pola rezerwuj nie jest równoznaczne z zawarciem umowy.
– W takim przypadku pośrednik dopiero później podejmuje próbę zakupu biletu od przewoźnika i wysyła konsumentowi odrębne potwierdzenie – tłumaczy Konrad Gruner z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Takie postanowienie zawarte w regulaminie powoduje, że konsument, pomimo zarezerwowania biletu, musi się liczyć z ryzykiem, że biletu jednak nie otrzyma i nigdzie nie poleci.
– Może się bowiem okazać, że konkretny bilet został już sprzedany – tłumaczy Konrad Gruner.

Odpowiedzialność przewoźnika

Niestety w takich sytuacjach klienci oszukani przez internetowe portale nie mają szans na duże odszkodowania. Zgodnie z obecnie obowiązującym prawem odpowiedzialność portali internetowych pośredniczących w sprzedaży biletów jest bardzo wąska.
– Odpowiedzialność portalu ograniczona jest do odpowiedzialności z tytułu umowy sprzedaży. Oznacza to, że przedsiębiorca pośredniczący w zakupie biletu odpowiada za jego prawidłowość i zgodność z umową – wyjaśnia Joanna Rudnicka z Kancelarii Prawnej Skoczyński Wachowiak Strykowski.
Klient portalu może więc złożyć reklamację, gdyby np. zamiast zamówionego biletu w klasie biznesowej, otrzymał bilet w klasie turystycznej.



Jak tłumaczy Joanna Rudnicka do takiego przedsiębiorcy konsument powinien więc kierować roszczenia związane z nieprawidłowo wystawionym biletem, tzn. niezgodnie z dokonaną rezerwacją i zamówieniem.
Co jednak w sytuacji, gdy na jeden dzień przed planowanym wylotem okaże się, że rejs został odwołany?
– Przedsiębiorca działający w charakterze pośrednika turystycznego odpowiada tylko w sposób ograniczony treścią zawartej umowy, tj. odpowiada w zakresie wykonania czynności faktycznych i prawnych związanych tylko z zawarciem umowy o świadczenie usług turystycznych – tłumaczy Katarzyna Głowacka, radca prawny z kancelarii Gardocki i Partnerzy Adwokaci i Radcowie Prawni.
Oznacza to, iż w sytuacji odwołania lotu konsument będzie zmuszony do dochodzenia odszkodowania przed sądem od przewoźnika lotniczego, od którego została zakupiona usługa przez pośrednika.
Oprócz odszkodowania konsumenci mają także prawo domagać się dodatkowych świadczeń.
– W przypadku odwołania zaplanowanego lotu pasażerowie uzyskują prawo do opieki i zwrotu ceny biletu lub innego wybranego przez siebie połączenia z docelowym punktem podróży oraz do odszkodowania – przypomina Katarzyna Głowacka.
Należy jednak pamiętać, że przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty konsumentowi odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, jak np. burza.

Moment zakupu

Działania pośredników, którzy najpierw przyjmują zamówienie, a dopiero później szukają towaru, np. biletu lotniczego, są niezgodne z art. 661 kodeksu cywilnego, który wprowadza szczególną za- sadę dotyczącą związania ofertą złożoną drogą elektroniczną.
– Dla skutecznego zawarcia umowy pomiędzy pośrednikiem a konsumentem konieczne jest z jednej strony zaakceptowanie oferty złożonej przez pośrednika i kliknięcie ikonki akceptuję, a z drugiej strony wymagane jest złożenie przez pośrednika oświadczenia w przedmiocie potwierdzenia otrzymania zaakceptowanej oferty od konsumenta – tłumaczy Katarzyna Głowacka.
I to właśnie z tą chwilą dochodzi do zawarcia umowy rodzącej dla stron wzajemne prawa i obowiązki oraz będącej podstawą do dochodzenia odpowiedzialności od pośrednika przed sądem powszechnym.



Określenie ceny

Na portalu ciąży też obowiązek udzielenia konsumentom wszystkich niezbędnych informacji.
– Powinny one być wyczerpujące, jasne, rzetelne i jednoznaczne. Ponadto informacje dotyczące oferowanej usługi muszą być udostępnione w języku polskim – tłumaczy Marta Mackiewicz, prawnik z kancelarii Radców Prawnych Stopczyk & Mikulski.
Jak podkreśla, jednoznacznie musi być określony przede wszystkim przedmiot usługi, a więc lot i jego cena. Portal jest bowiem zobowiązany podać ostateczną cenę biletu, w której będą się zawierać wszystkie dodatkowe opłaty.

Gdzie po pomoc

Aby wyegzekwować swoje prawa, czy to od przewoźnika, czy też od portalu, klient może zgłosić się po pomoc do powiatowych rzeczników praw konsumentów. Ponadto ochroną interesów słabszych uczestników rynku zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jednakże zdaniem ekspertów konsument nie jest odpowiednio chroniony.
– Obecnie obowiązujące przepisy gwarantują ochronę konsumenta, jednakże postępowania prowadzone przez UOKiK często nie przynoszą efektów. Należy więc rozważyć podwyższenie kar pieniężnych dla przedsiębiorców, którzy nie zmieniają swoich praktyk naruszających interesy i prawa konsumentów – komentuje Marta Mackiewicz.