Umowa z biurem podróŻy o świadczenie usŁug turystycznych W ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych stosowanych przez toruńskie biuro OK TOURS są zapisy, które naruszają prawa przyszłych uczestników wycieczek. Niezgodny z prawem jest zapis, który stanowi, że klient ma jedynie 7 dni na złożenie reklamacji.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie wydawał rozstrzygnięcia, w których wskazywał, że wzorce i umowy stosowane przez biura podróży zawierają niedozwolone klauzule umowne. Pomimo tego nadal wiele biur podróży stosuje takie postanowienie i w ten sposób działa na szkodę konsumentów, którzy chcą wybrać się w wymarzoną podróż. Z tego też względu klienci wybierający się na urlop zawsze powinni dokładnie przeczytać nie tylko przedkładaną im do podpisu umowę, ale także ogólne wzorce umowne stosowane przez biuro podróży, gdyż są one dla nich wiążące. Klienci powinni sprawdzić, czy zapisy umowy i wzorce nie znajdują się w Rejestrze postanowień umownych uznanych za niedozwolone, który jest prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rejestr ten dostępny jest także w wersji elektronicznej na stronie internetowe UOKiK - www.uokik.gov.pl.

Niekorzystne dla konsumentów zapisy znaleźliśmy w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych stosowanych przez spółkę OK TOURS z Torunia.

Niedozwolone opłaty ryczałtowe

Analizując umowę z toruńskim biurem, natknęliśmy się w jej punkcie II podpunkcie 3 na zapis, który w sposób ewidentny narusza prawa konsumenta. Zgodnie z jego brzmieniem konsument ponosi zryczałtowane koszty wycieczki w wysokości np. 80 proc. ceny przy rezygnacji w okresie od ośmiu dni do jednego dnia przed datą rozpoczęcia imprezy. Stosowanie takich ryczałtowych stawek opłat na wypadek rezygnacji przez klienta z imprezy turystycznej należy uznać za niedozwoloną klauzulę. Zgodnie z art. 3853 pkt 12 kodeksu cywilnego postanowienia umowy, które wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości bądź w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, są niedozwolonymi postanowieniami umownymi. Toruńskie biuro podróży zastrzegło sobie prawo zatrzymania części, a nawet przeważającej części - 90 proc. świadczenia spełnionego przez klienta w postaci zapłacenia ceny wycieczki w sytuacji, gdy samo biuro zostało zwolnione z wykonania swojego świadczenia w postaci świadczenia usługi turystycznej.

Stosowanie ryczałtowych opłat za rezygnację z wycieczki jest niedozwolone także z tego względu, że są one oderwane od rzeczywistych kosztów rezygnacji, jakie musiało ponieść biuro podróży, na co jasno wskazuje art. 3853 pkt 17 kodeksu cywilnego. Stanowisko takie zaprezentował także Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, m.in. w wyroku z 11 maja 2007 r. (sygn. akt XVII Amc 28/06).

Zbyt krótki termin na reklamację

Kolejnym punktem, który zwrócił naszą uwagę, jest punkt III podpunkt 3 warunków uczestnictwa w imprezie turystycznej. Stanowi on, że klient, który chce zgłosić reklamację, ma na to jedynie siedem dni od zakończenia imprezy i powinien to zrobić w formie pisemnej. Takie ograniczanie terminu do złożenia reklamacji jest sprzeczne z art. 3851 par. 1 k.c. Zgodnie z tym przepisem postanowienie umowne określające siedmiodniowy termin do zgłoszenia reklamacji należy uznać za rażąco naruszające interes konsumentów i pozostające w sprzeczności z dobrymi obyczajami. Tak krótki okres w wielu sytuacjach faktycznie może uniemożliwić klientom składanie reklamacji. Mogą bowiem zaistnieć okoliczności, które uniemożliwią uczestnikowi zgłoszenie reklamacji, np. uczestnik wycieczki ulegnie wypadkowi. Wprowadzenie siedmiodniowego okresu na złożenie reklamacji jest także niezgodne z art. 20 ust. 6 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.), który stanowi, że konsument powinien mieć 30 dni na złożenie reklamacji i w ciągu 30 dni jego reklamacja powinna zostać rozpoznana.

Bezprawne rozwiązanie umowy

Analiza warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych wywołała także wątpliwości dotyczące zapisów jej punktu I podpunktu 5. Zgodnie z nim, jeżeli klient nie uiści 100 proc. ceny w oznaczonym terminie, to biuro ma prawo rozwiązać umowę. Jednocześnie nie ma obowiązku poinformowania o tym klienta. Postanowienie takie narusza zasadę równości stron oraz prawa konsumenta. Nie uwzględnia bowiem, że niedotrzymanie terminu zapłaty może nastąpić nie z winy konsumenta, a np. w wyniku opóźnień w przelewie pieniędzy, na co konsument nie ma wpływu. Z tego też względu toruńskie biuro podróży nie ma prawa do stosowania takich zapisów umownych i powinno usunąć je z warunków uczestnictwa w imprezach.

3 KROKI

Co zrobić, gdy warunki uczestnictwa w wycieczce turystycznej zawierają niedozwolone klauzule

1 Zwrócić się do biura podróży o usunięcie klauzuli z umowy

2 Zwrócić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o zbadanie, czy wskazane przez niego zapisy w regulaminie nie stanowią klauzul niedozwolonych

3 Gdy biuro podróży nie usunie klauzuli, wnieść pozew do sądu (wydział cywilny) o ustalenie, że konkretne postanowienie umowy stanowi klauzulę niedozwoloną

Analiza krok po kroku

WĄTPLIWY ZAPIS UMOWY

Koszty rezygnacji: a) opłata stała w wysokości 50 zł, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie do 30 dni przed datą rozpoczęcia imprezy; b) 30 proc. przy rezygnacji w okresie 29-21 dni przed datą rozpoczęcia imprezy; c) 50 proc. ceny imprezy przy rezygnacji w okresie 20-9 dni przed datą rozpoczęcia imprezy; d) 80 proc. ceny imprezy przy rezygnacji w okresie 8-1 przed datą rozpoczęcia imprezy; e) 90 proc. ceny imprezy w przypadku rezygnacji w dniu wyjazdu lub niezgłoszenia się w wyznaczonym czasie na miejscu zbiórki lub nieprzybycia do miejsca realizacji imprezy.

CO TO OZNACZA

Jeżeli klient odstąpi od umowy na kilka dni przed rozpoczęciem wycieczki, np. z powodu choroby, to będzie musiał ponieść wygórowane koszty odstąpienia od umowy, nawet jeżeli ich wysokość nie będzie pokrywała się z wydatkami poniesionymi przez biuro podróży.

CZY JEST ZGODNY Z PRAWEM

Nie

Zgodnie z art. 3853 pkt 12 kodeksu cywilnego postanowienia umowy, które wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości bądź w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania są niedozwolonymi postanowieniami.

REKOMENDACJA DLA KLIENTA

Klient przed podpisaniem umowy powinien zwrócić się do biura podróży, aby zmieniło niekorzystny dla niego zapis w umowie.

REKOMENDACJA DLA FIRM

Biuro podróży powinno przeredagować przepisy sprzeczne z prawami klientów lub dla nich niekorzystne.

ARKADIUSZ JARASZEK

arkadiusz.jaraszek@infor.pl

OPINIE

BOGDAN FISCHER

radca prawny, partner w Kancelarii Prawnej Chałas i Wspólnicy, oddział Kraków

Postanowienie wzorca umowy regulujące w sposób ryczałtowy koszty rezygnacji z imprezy turystycznej nie spełnia wymogów ustawy o usługach turystycznych. Ryczałtowe rozliczanie kosztów narusza ekonomiczne interesy konsumentów, gdyż następuje w oderwaniu od faktycznie poniesionych kosztów przez organizatora. Za niedozwolony można uznać także zapis określający prawo do złożenia reklamacji w terminie siedmiu dni od zakończenia imprezy. Takie postanowienie ogranicza prawo składania reklamacji, wskazując termin, który nie ma podstaw w przepisach. Wątpliwości budzić może także postanowienie, że uczestnik zostaje obciążony kosztami rezygnacji (90 proc. ceny) z imprezy z powodu choroby i innych wypadków losowych. Nie są to okoliczności, za które konsument ponosi odpowiedzialność, czyli przez niego zawinione. W takim przypadku powinno dojść do rozliczenia według rzeczywiście poniesionych kosztów.

DOROTA KARCZEWSKA

radca prawny, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy

Zapis dotyczący uprawnienia organizatora turystyki do zatrzymania ryczałtowo określonych kwot na wypadek rezygnacji klienta z udziału w imprezie narusza zasadę ekwiwalentności świadczeń. Kwoty te zostały ustalone przez organizatora w sposób arbitralny, w oderwaniu od faktycznie poniesionych strat w związku z rezygnacją. Organizator turystyki może zatrzymać wartość udokumentowanych rzeczywiście poniesionych kosztów związanych z wykonaniem umowy. Powinien jednak zwrócić konsumentowi to, co oszczędził wskutek niewykonania umowy.

Natomiast zakreślony w umowie termin na zgłaszanie reklamacji powinien być otwarty od chwili wystąpienia sytuacji ją uzasadniającej i winien trwać przez okres minimum 30 dni. Jest to czas, który umożliwia uczestnikowi imprezy przemyślenie zasadności składanej reklamacji, skonfrontowanie warunków świadczonej usługi z umową, zasięgnięcie opinii prawnika itp. W takim przypadku powinni mieć zapewnioną możliwość złożenia reklamacji po zakończeniu ostatniej z imprez.