W umowach z konsumentami organizatorzy turystyki przyznają sobie jednostronnie prawo zmiany warunków imprezy. Biura podróży ograniczają nagminnie swoją odpowiedzialność w przypadku ofert last minute. Brak potwierdzenia złożenia reklamacji nie może wiązać się z utratą prawa do dochodzenia roszczeń.
Jak wynika z kontroli przeprowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ponad 96 proc. biur podróży narusza umowę o usługach turystycznych oraz w umowach z konsumentami stosuje klauzule niedozwolone, które dotyczą głównie wzrostu opłat i kosztów wykupionego wyjazdu. Było to już czwarte badanie wzorców umownych stosowanych przez biura podróży - tłumaczy Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes UOKiK.
- Ostatnią kontrolę przeprowadziliśmy dwa lata temu. Od tego czasu zmieniły się przepisy i od 2007 roku na przedsiębiorców, którzy naruszają zbiorowe interesy konsumentów, możemy nakładać kary finansowe w wysokości do 10 proc. przychodu, który uzyskali w minionym roku - dodaje prezes.
Oferta specjalna
- Najwięcej ograniczeń w zakresie odpowiedzialności organizatora turystyki występuje w ofertach last minute - tłumaczy Agnieszka Doering z delegatury UOKiK w Katowicach.
Jej zdaniem wiele biur zapomina o tym, że oferta last minute musi zapewniać konsumentowi takie same prawa, jakie są przy innych wyjazdach. Natomiast z klientami zawierane są umowy z klauzulami niedozwolonymi, które umożliwiają biurom podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy - na przykład zaoferowanie im już po przyjeździe znacznie niższego standardu zakwaterowania niż był w ofercie.
Agnieszka Doering uważa za niezgodne z przepisami ograniczanie przy tych ofertach prawa do reklamacji: zastrzeganie dłuższego terminu do rozpoznawania i stawianie konsumentowi uciążliwych wymogów, które trudno jest spełnić. Biura domagają się, aby występujące nieprawidłowości przedstawiciel organizatora potwierdził na piśmie już za granicą. Niepotwierdzone nieprawidłowości nie są rozpatrywane.
Zdaniem Małgorzaty Krasnodębskiej-Tomkiel fakt, że konsument nie uzyskał potwierdzenia złożenia reklamacji, nie może pociągać za sobą utraty prawa do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.
Uważa, że niezgodne z przepisami jest zastrzeganie dla organizatora turystyki prawa do zmiany w świadczeniu usług, gdy podstawowa forma podróży będzie zachowana.
Jednostronne zmiany umowy
Zarzuty UOKiK dotyczą też przyznawania sobie przez organizatorów prawa do jednostronnej zmiany umowy bez uzasadnionej przyczyny. Podwyższane są zwłaszcza ceny. Natomiast przepisy ustawy o usługach turystycznych dopuszczają zmianę kosztów imprezy tylko w określonych przypadkach przewidzianych w umowie. Organizator może podnieść cenę na przykład wówczas, gdy wzrosły opłaty urzędowe lub koszty transportu. W dodatku cena wycieczki nie może zmienić się na 20 dni przed jej rozpoczęciem.
Natomiast w skontrolowanych umowach występują zapisy, że biura zastrzegają sobie prawo do zmiany ceny nawet na 14 dni przed imprezą. Wprowadzały też klauzulę, że konsument może odstąpić od umowy tylko wówczas, gdy cena wzrośnie o ponad 15 proc. Zapis ten nie jest zgodny z prawem, ponieważ w razie podwyżki, bez względu na jej wysokość, konsument powinien móc odstąpić od umowy.
- Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych w razie zmiany istotnych warunków umowy, na przykład kategorii hotelu, przedsiębiorca powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta - tłumaczy Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel.
Konsument może wówczas odstąpić od umowy i otrzymać zwrot wszystkich wniesionych świadczeń. Tymczasem niektóre bura w takiej sytuacji żądają kary umownej - dodaje prezes.
UOKiK zakwestionował postanowienia ograniczające odpowiedzialność biur za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy przez przewoźnika i właściciela hotelu.
- Zgodnie z prawem organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy również przez nich. Odpowiedzialność wyłączona jest tylko wówczas, gdy zostało to spowodowane działaniem lub zaniechaniem konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej - tłumaczy Agnieszka Doering.
Konsument lepiej chroniony
UOKiK wszczął postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przeciwko 101 przedsiębiorcom. Od decyzji o ukaraniu będą mogli odwołać się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Do 73 przedsiębiorców prezes Urzędu wystosował wezwania dobrowolnego zaniechania stosowania nieprawidłowych unormowań w umowach. Natomiast w sześciu przypadkach zostały wniesione do SOKiK pozwy o uznanie zakwestionowanych postanowień za niedozwolone.
Działania zmierzające do ochrony interesów konsumentów podjęło też Ministerstwo Sportu i Turystyki.
- Przygotowywana jest nowelizacja ustawy o usługach turystycznych. Chcemy zwiększyć zabezpieczenia turystów wyjeżdżających za granicę, aby zapewnić im powrót do kraju w razie problemów finansowych biura - wyjaśnia Michał Kossakowski z departamentu turystyki w MSiT.
- Planuje się też dopuścić drogę sądową jeszcze przed zakończeniem postępowania reklamacyjnego, które często toczy się bardzo długo - dodaje Sławomir Skrzydlewski z MSiT.
OFERTY SPECJALNE
Umowy last minute organizatorzy turystyki zaliczają do ofert specjalnych. Od tzw. zwykłych umów różnią się one terminem zawarcia. Wycieczkę z takiej oferty turysta wykupuje na krótko przed rozpoczęciem się imprezy i płaci za nią mniej niż wynosiła pierwotna cena proponowana przez biuro. Zakres świadczeń w tej umowie nie odbiega od określonego w podobnych umowach zawartych we wcześniejszym terminie, natomiast cena obniżona jest po to, aby konsumenci skorzystali z oferty. W ten sposób biuro chce zminimalizować straty, które spowodowałby brak określonej liczby uczestników na wycieczce. Natomiast niższa cena nie może uzasadniać gorszej jakości usługi.
