Zbliża się sezon urlopowy, a biura podróży zachęcają nas do skorzystania z atrakcyjnych ofert. Najczęściej są to wycieczki typu last minute, które mają bardzo atrakcyjną cenę ze względu na krótki czas pozostały do wyjazdu. Warto więc poznać swoje prawa. Organizatorzy turystyki często łamią prawa turystów, którzy korzystają z takich ofert. Takie praktyki są jednak niezgodne z prawem.

Bez rozróżnienia

Przepisy prawa, a zwłaszcza ustawa o usługach turystycznych, nie przewidują odrębnej kategorii wycieczek last minute.

- Dlatego też do takich ofert należy stosować te same zasady i kryteria ochrony klienta, jak w przypadku regularnych ofert biur turystycznych - mówi Joanna Rudnicka, prawnik z Kancelarii Radców Prawnych Skoczyński Wachowiak Strykowski.

Umowa o wyjazd w ramach oferty last minute, którą podpisujemy z biurem podróży, jest umową o świadczenie usług turystycznych.

- Najczęściej zawieramy takie umowy ze względu na cenę. Promocyjna oferta nie zwalnia jednak biur podróży z obowiązków nałożonych na nie przez ustawę o usługach turystycznych - przypomina Gerard Woźniak, radca prawny z Kancelarii Gardocki i Partnerzy Adwokaci i Radcowie Prawni.

Uwagę na ten problem zwraca także prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- Z raportu z kontroli wzorców umownych stosowanych przez organizatorów turystyki, sporządzonego przez Departament Polityki Konsumenckiej UOKiK, wynika, że wielu organizatorów imprez turystycznych stosowało w umowach z klientami niezgodne z prawem postanowienia ograniczające odpowiedzialność organizatorów względem konsumentów w przypadku tzw. umów last minute - mówi Kinga Grzywaczewska, prawnik Kancelarii Radców Prawnych Jasiński, Jatczak, Lubbe z Poznania.

Grzechy biur podróży

Organizatorzy wycieczek w przypadku ofert last minute często wyłączają prawa klientów do reklamacji.

- W przypadku nienależytego wykonania umowy, np. poprzez zmianę hotelu lub standardu zakwaterowania, konsument ma prawo odstąpienia od umowy przy jednoczesnym zwrocie wpłaconych pieniędzy, bez obowiązku zapłaty kary umownej - przypomina Gerard Woźniak.

Zdarza się, że biura podróży zastrzegają, iż cena może się zmienić, nie podając przyczyn, które mogą taką zmianę spowodować.

- Jest to sprzeczne z prawem. Cena może ulec zmianie jedynie w przypadku wystąpienia przewidzianych ustawą okoliczności i nie później niż na 20 dni przed wyjazdem - informuje Joanna Rudnicka.

Często umowa wyłącza obowiązek zwrotu uiszczonej za usługę ceny, jeżeli konsument rezygnuje z imprezy.

- Prawo biura podróży do żądania całej ceny jest dyskusyjne, gdyż faktycznie poniesione przez biuro koszty wyjazdu są niższe niż uiszczona cena - mówi Gerard Woźniak.

Prawo klienta

Jeżeli w czasie trwania wycieczki okaże się, że biuro podróży nie wywiązuje się z warunków umowy, klient może żądać wykonania umowy zgodnie z uzgodnionymi warunkami.

- W tym celu klient powinien niezwłocznie zawiadomić o powyższym wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy turystycznej - radzi Kinga Grzywaczewska.

Może się jednak zdarzyć, że w trakcie imprezy biuro podróży poinformuje nas, że zgodnie z umową nie przysługują nam żadne roszczenia.

- W takiej sytuacji musimy znać nasze prawa, które przyznają nam ustawy. Jeżeli bowiem postanowienia umowne ograniczają nasze prawa, to są one nieważne i za podstawę naszych roszczeń możemy powołać przepisy ustawowe - mówi Joanna Rudnicka.

Dodaje, że klienci, którzy mają wątpliwości, czy biura turystyczne respektują wszystkie prawa przyznane im przez przepisy, mogą skorzystać z infolinii konsumenckiej prowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Trzeba także zaznaczyć, że w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy klient może żądać od organizatora wycieczki odszkodowania z tytułu szkody majątkowej i niemajątkowej.

- Odszkodowanie może obejmować np. zwrot opłat z tytułu zakwaterowania w hotelu o standardzie niższym niż ten, który został określony w umowie - tłumaczy Kinga Grzywaczewska.

Przypomina, że organizator imprezy turystycznej może się zwolnić od odpowiedzialności jedynie w przypadkach ściśle wskazanych w ustawie o usługach turystycznych, tj. gdy szkoda jest wynikiem: działania lub zaniechania klienta lub osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie (o ile tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć), albo siły wyższej.

OPINIA

WALDEMAR JURASZ

delegatura UOKiK w Krakowie

Jeżeli w umowie z biurem podróży występują postanowienia niezgodne z prawem, to nie wiążą one klienta, a w ich miejsce wchodzą takie, które znajdują się w ustawie o usługach turystycznych i są bardziej korzystne dla klientów. Jeżeli organizator turystyki zamieszcza w swoim wzorcu umowy o świadczenie usług turystycznych postanowienia, które łamią prawa konsumentów, należy zgłosić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes na drodze administracyjnoprawnej podejmie działania, które będą zmierzać do wyeliminowania takich postanowień z obrotu konsumenckiego. Trzeba jednak pamiętać, że prezes nie będzie reprezentował indywidualnych konsumentów. Jeżeli więc turysta chce rozwiązać swoją indywidualną sprawę i doprowadzić do zareklamowania usługi, lub wyegzekwować swoje prawa, powinien zgłosić się do rzecznika konsumentów. Taki rzecznik działa w każdym mieście powiatowym. Można także poprosić o pomoc którąś z organizacji konsumenckich. Najbardziej znane to Federacja Konsumentów lub Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Te instytucje podejmą konkretne działania, które będą zmierzały do wyegzekwowania uprawnień, które przysługują konsumentom na podstawie ustawy o usługach turystycznych.