Osoby, które przyjdą po bezpłatną pomoc do Federacji Konsumentów, odejdą z kwitkiem. Od początku roku ta organizacja pozarządowa nie udziela porad.
Po 20 latach Federacja Konsumentów przestaje zajmować się bezpłatnym poradnictwem na rzecz osób, którym np. odmówiono reklamacji w sklepie. Powodem jest utrata dofinansowania z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Chodzi o kwotę rzędu 1,3 mln zł rocznie.
UOKiK powierzył to zadanie konsorcjum Stowarzyszenia Aquila i Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej. Problem w tym, że jego działalność ruszy dopiero za kilka tygodni. ‒ Obecnie trwa tworzenie niezbędnej infrastruktury. Myślę, że w pierwszej połowie kwietnia zaczniemy przyjmować konsumentów – wyjaśnia Marzena Rudnicka z KIGS.
– Od lat korzystałam z porad federacji. Byłam zaskoczona, gdy tym razem odmówiono mi pomocy – mówi mieszkanka Warszawy, która zaalarmowała DGP, że Federacja Konsumentów (FK) już nie udziela pomocy w ramach programu finansowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przetarg UOKiK wygrało konsorcjum Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej i Stowarzyszenia Aquila. Ma ono dysponować dziesięcioma placówkami w regionach, w których konsumentów będą obsługiwać dwie osoby: prawnik i koordynator.
Federacja Konsumentów udzielała porad w 31 oddziałach, w każdym pracowało nawet po czterech specjalistów. Dzięki temu, jak twierdzi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes federacji, mogli przyjąć każdego, nawet ze skomplikowaną sprawą.
Według UOKiK konsumenci nie są zostawieni sami sobie. ‒ Mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy udzielanej przez miejskich rzeczników praw konsumentów. Poza tym od tego roku została uruchomiona bezpłatna pomoc prawna w części dotyczącej praw konsumentów ‒ mówi Małgorzata Cieloch z biura prasowego UOKiK. Z tego ostatniego rozwiązania mogą skorzystać osoby, których nie stać na pomoc odpłatną.
Według Małgorzaty Rothert, miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie, w bardziej skomplikowanych sprawach, wymagających przejrzenia stosu dokumentów, na podstawie których trzeba przygotować pismo do przedsiębiorcy czy sądu, udzielenie pomocy od ręki nie jest możliwe. Trzeba umówić się na spotkanie ze specjalistą. ‒ Zwykle jest wyznaczane w terminie 2‒3 tygodni. W pozostałych sprawach staramy się obsłużyć konsumentów od razu – mówi.
– Mamy pomysł, jak rozwiązać ewentualne kolejki. Będziemy tworzyć wzory pism, których najczęściej potrzebują konsumenci, wraz z opisem, jak je wypełnić, i zamieszczać je na naszej stronie – mówi Marzena Rudnicka z konsorcjum.
Pracownicy FK mają wątpliwości, czy to się sprawdzi. Już dziś wzory wielu pism wraz z poradami są dostępne w sieci, w tym na stronie UOKiK, a zainteresowanych poradami w zakresie prawa konsumentów nie brakowało. – Ludzie mają problem z wypełnieniem pism. Potrzebują osobistego kontaktu – uważa Pluskwa-Dąbrowski.
Małgorzata Rothert dodaje, że nie można udzielić porady, nie widząc dokumentów. – Można je oczywiście zeskanować i przesłać. Kończy się to jednak dyskusją między stronami, zabiera czas. Dlatego wycofali się z tej drogi.
Co zadecydowało o wygranej konsorcjum? Marzena Rudnicka uważa, że „holistyczne podejście do poradnictwa”. – Zaproponowaliśmy wykorzystanie istniejących zasobów, nawigowanie nimi, dołożyliśmy edukację. Wraz z tym, jak będzie rosła wiedza konsumentów, będą robili bardziej świadome zakupy. A przedsiębiorcy zaczną ich traktować poważniej i spadnie liczba skarg – dodaje Rudnicka.
UOKiK wyjaśnia, że konsorcjum uzupełnia się w zakresie wiedzy merytorycznej oraz doświadczenia w działaniu na różnych płaszczyznach, z instytucjami, i z tzw. grupami wrażliwymi. – Dlatego zdecydowaliśmy się powierzyć tę ważną rolę dwóm organizacjom – wyjaśnia Marek Niechciał, prezes urzędu. UOKiK ponoć stawia na przygotowywanie konsumentów do procesów sądowych, bo tego oczekują konsumenci.
Według FK większość spraw to drobne porady. W zeszłym roku było ich ok. 65 tys. Przygotowali też ok. 600 pozwów i pism procesowych. – Konsumenci nie chcą chodzić do sądu, wolą polubowne załatwienie sprawy – dodaje prezes Federacji Konsumentów.
‒ Mamy świadomość, że jesteśmy potrzebni. Nie musimy tworzyć infrastruktury. Mamy doświadczenie i wysoko wykwalifikowane kadry. Dlatego chcemy zaproponować odpłatne poradnictwo. Zdajemy sobie sprawę z tego, jakimi możliwościami dysponują nasi klienci. Dlatego będziemy starali się, by opłaty nie były dla nich obciążeniem, by ich nie zniechęcały do przychodzenia do nas – zaznacza Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
