Warunki umowy mówią o tym, że jeśli turysta nie wypowie się na temat istotnej zmiany umowy, to uznaje się, że przyjął zmiany i nie może żądać odszkodowania. Ustawa pozornie mówi to samo, tyle że nie o braku prawa do odszkodowania. Przez podobieństwo regulacji chce się wywołać wrażenie, że umowa w zasadzie powtarza ustawę.
Godz. 15.30 to doskonała pora na wylot do Grecji. Ląduje się wprost na kolację. Następnego ranka można zacząć tydzień odpoczynku pełną paszczą. Doskonale też wraca się w piątek po południu. Żeby w weekend oswoić rzeczywistość, przyzwyczaić się do normalności. W slangu okołowakacyjnym to czas dekompresji.
Żeby móc wybrać smaczny kierunek, wygodny hotel, optymalne godziny lotu w rozsądnej cenie i bez presji czasu, kupuje się first minute – w styczniu na maj. Przez kilka następnych miesięcy wzdycha się do tych zaklepanych wakacji. Okazuje się jednak, że zawarcie umowy i jej opłacenie nie jest jednoznaczne z zaklepaniem. To dopiero początek negocjacji... „Ludzie będą zmieniali umowy, składali obietnice i pogrywali nieczysto. Trzeba na to niestety uważać, gdyż stanowi to część procesu negocjacji” (George H. Ross, „Sztuka negocjacji w stylu Donalda Trumpa”, Gliwice 2006, s. 15).
1 Bajka
Organizacja tygodniowego wyjazdu dla siedmiu osób z trzech pokoleń to poważny projekt logistyczny. I rytuał handlowy.
Najpierw biuro podróży zadaje uśmiechnięte pytania na temat twoich preferencji i stwarza pozory indywidualnego doradzania. Doradztwo jest pozorne, bo tak naprawdę chodzi o nienachalne potwierdzanie twoich wyborów. Wtedy doznajesz przyjemności płynącej z tego, że ktoś ocenia twoje intuicje jako trafne. Jesteś głaskany po sercu przez przytakiwanie. Tak rzadko mamy z tym do czynienia w codziennym życiu... Więc jeśli agent turystyczny mówi nam, że wybór jest doskonały, to cieszymy się jak dzieci z czekolady. Jeśli nie masz takich potrzeb, to biuro zaserwuje ci inne psychiczne łakocie. Na przykład konfidencjonalne odradzanie hotelu, że niby pracownik biura nie powinien tego mówić o hotelach z oferty, ale klienci się zwierzają, że hotel nie spełnia pokładanych w nim nadziei, więc warto polecić inny, o niebo lepszy, a niewiele droższy. Te zabiegi są ważne, ponieważ „klienci mają wobec usługi takie odczucia, jakie żywią w stosunku do świadczącej ją osoby. (...) Dzisiejsi klienci nie mogą już wybierać między produktami i usługami – nie są w stanie zebrać odpowiedniej ilości informacji. Dlatego wybierają między ludźmi” (Harry Beckwith, „Co lubią klienci”, Gliwice 2006, s. 16 i 67).
Jeśli coś wybierzesz, to otwiera się szafka z inną dopuszczalną w handlu techniką: stwarzanie delikatnych pozorów niedostępności. Agent mówi, że rezerwacja jest możliwa tylko na 24 godziny, a potem – dodaje ze smutkiem w oczach – „niestety nie możemy już gwarantować tej samej ceny”. Lub miejsca w hotelu.
No, powiedzmy, że już przeszło się Rubikon, zapłaciło zaliczkę i w mózgu dochodzi do małej eksplozji – to huk mentalnie otwartej butelki szampana, minifajerwerki, malutka euforia, cudnie zapadnięta klamka. Przychodzą dokumenty w PDF-ach, różne „potrzebne linki”, „istotne informacje”, harmonogram płatności, dodatkowe oferty upiększające wakacyjny czas – wszystko, żebyś poczuł się członkiem ekskluzywnego klubu jadących na wakacje, zaopiekowany, zrelaksowany.
2 Pół przebudzenia
Pewnego popołudnia przychodzi e-mail. Krótki, już bez czułości, bez uśmiechów zakamuflowanych w słowach, z suchą informacją, że godzina wylotu zmieniła się i teraz jest 23.40. Czytasz, warcząc pod nosem przekleństwo. Podstępnie prosisz o przypomnienie starej godziny odlotu. Podają: 15.50. Odpowiadasz: „No właśnie. Mam więc pewność, że nie przeoczyła Pani skali zmiany i zdaje sobie Pani sprawę z tego, że jest zasadnicza różnica między sytuacją, kiedy lecimy w dzień i lądujemy spokojnie wieczorem, a sytuacją, kiedy lecimy bardzo późno, a konkretnie 20 minut przed końcem doby, która formalnie liczy się nam do wakacji, i lądujemy w środku nocy”. Odpowiedź od dotychczas mieniącej się uśmiechami pani, powiedzmy, Pauliny: „Rozumiem to jak najbardziej, jednak nie mamy na to wpływu. Otrzymaliśmy odgórnie taką informację i mam obowiązek ją przekazać”.
Ciekawa historia, że jeśli chodzi o zakupy, to można rozmawiać bezpośrednio z osobami, które jawią się jako w pełni decyzyjne, wybierać, przebierać... A jak się zaczyna reagować na złe znaki, świadczące o tym, że umowa nie zostanie wykonana w kształcie z chwili jej zawarcia, to nagle pojawia się tajemnicza „góra”. Bezpośrednio niedostępna, nienazwana żadnym imieniem wskazującym na jej charakter prawny, na przykład zarządem spółki prowadzącej biuro turystyczne czy jakimś nazwiskiem chociaż, działająca na niewiadomej podstawie. Czyli można spokojnie powiedzieć, że to nie żadna „góra” tylko Góra. Ciało wyemancypowane z systemu, z własnym imieniem na „G”, z życiem wewnętrznym i decyzjami skutkującymi na zewnątrz. Osobny byt, którego rozkazy biuro podroży musi po prostu przekazywać swoim klientom.
Pro forma prosisz, żeby agent, który z doradcy i sprzedawcy zmienił się w marionetkę Góry, skontaktował się z nią i uzyskał informację, co ona zamierza zrobić w sprawie zasadniczej zmiany warunków wakacji. Zaznaczasz przy tym, że każdy, kto funkcjonuje mniej więcej w zgodzie z zegarem biologicznym, wie, ze przeskok z 15.50 na 23.40 oznacza tułaczkę w nocy po lotniskach i chodzenie śniętym przez pół następnego dnia. Choć już przypuszczasz, że teraz nastąpią wykręty. Każdy usługodawca ma jakąś procedurę opędzania się od roszczeń. A jeśli jest bezczelniasty, to treść ustaleń staje się nagle płynna, niczym w orwellowskim „Folwarku zwierzęcym”. Ilustracja? Grupa turystów błądzi, wraz z przewodnikiem, po górach. Wściekli wypominają mu, że twierdził, że jest „najlepszym przewodnikiem po Tatrach”. A on na to:
– Fakt. Ale to mi wygląda już na Bieszczady...
Po kilku dniach ciszy znowu e-mail, tym razem w podpisie nie ma imienia i nazwiska agenta, który cię obsługiwał, tylko sama nazwa biura. Oraz informacja: „prosimy nie odpowiadać, wiadomość wysłana automatycznie”. A wysłana automatycznie wiadomość brzmi: zmienia się (także) godzina powrotu. Z przyjemnej 10.45 za dnia na 2.55 w nocy, co oznacza nie tylko powrót w stylu „zombie o świcie”, lecz także 12 godzin bezdomności w hotelowym hallu: pokój trzeba oddać do południa. Pozostaje publiczny prysznic, wspólna toaleta, brak miejsca na poobiedniego komarka i niemożność kimnięcia się przed drogą.
Może żądanie realizacji umowy zgodnie z jej treścią (i z prawem), jest wygórowane? Może za mało w nas realizmu? Po jednej z wielu bitew Napoleon odwiedził rannych żołnierzy. Zapytał Francuza, Polaka i Żyda, co by chcieli otrzymać za swoją dzielną służbę.
Francuz:
– Winnicę na południu Francji.
Polak:
– Wolną i niepodległą Polskę.
Żyd:
– Śledzia na kolację.
Napoleon się zadumał i wyszedł, a Francuz i Polak zaskoczeni pytają Żyda:
– Zwariowałeś? Mogłeś prosić o wszystko, a prosisz o śledzia na kolację?
– W odróżnieniu od was ja tego śledzia może dostanę...
3 Drugie pół przebudzenia
W świecie sprzedaży usług przedstawiciel biura turystycznego bada ostrożnie, czy może się sfraternizować: „Pani Anno, zobaczmy jeszcze tę ofertę...” – i pani Anna może odnieść wrażenie, że z agentką, panią Pauliną, mogłaby po sfinalizowanej transakcji pójść na kawę, gdyby tylko chciała. W świecie kwestionowania jakości usługi znikają nawet nazwiska, nie mówiąc o imionach. Jeśli z terytorium tego drugiego świata dorwiesz jeszcze kogoś z pierwszego, który opuściłeś, to ten musi uprzejmie zaciemniać obraz. Pani Paulina informuje w wiadomości wyglądającej na rzetelne podejście do sprawy, że napisała do hotelu prośbę o uwzględnienie przedłużenia doby hotelowej, a do Góry prośbę o rozważenie, czy da się coś zrobić z kwestią fantomowych godzin odlotów. Jak się później okaże, pisała najwyżej na Berdyczów, ale na razie masz przed sobą kilka linijek tekstu stwarzających pozory zajęcia się sprawą. Z punktu widzenia skuteczności mogli równie dobrze zadeklarować, że wysłali list do Świętego Mikołaja. Piszesz, że nie chcesz wiedzieć, jakie podjęli czynności, tylko jaki uzyskali efekt. Nie kupowałeś usługi polegającej na postaraniu się wysłania cię na wakacje, tylko usługę polegającą na wysłaniu cię na wakacje.
W końcu wylatujemy. Okazuje się, że pierwsza doba wakacji, która według biura turystycznego zaczyna się prawidłowo, bo 20 minut przed północą, kiedy to samolot oderwie koła od płyty lotniska, jednak się nie zaczyna. Bo samolot opóźniony o godzinę. To nie wina biura, zgoda. Ale tak czy tak pośliznęli się na własnej interpretacji „doby rozpoczęcia wakacji”, skoro głupie opóźnienie o godzinę już nas z niej wyrzuca.
No dobrze, docierasz nad ranem do greckiego hotelu. Padasz na nos do tego stopnia, że zapominasz zgarnąć walizkę z korytarza – zrobisz to dopiero po przebudzeniu, stała tam kilka godzin. Twój towarzysz podróży zwleka się w międzyczasie z łóżka, żeby spotkać się z rezydentem, który rano będzie gotów do udzielenia odpowiedzi na wszystkie pytania. Lecz i tu potrzebne są pewne korekty w ujęciu zjawiska: rezydentka właściwie nie jest opiekunką, lecz handlarką. Ma ci sprzedać wycieczki i wynająć samochody. Kiedy wyskakujesz z problemem, mówi, że biuro nic jej nie przekazało. I że dorezerwowanie pokoju w związku ze zmianą godzin lotów to byłby pierwszy taki przypadek. Aha. Typowa próba odwołania się do dowodu społecznego. Polega on na tym, że jak inni coś już robią w jakiś sposób, to jest to dobre i racjonalne, a jeśli nikt czegoś podobnego nie robił, to urwałeś się z choinki. Statystycznie rzecz ujmując, dowód społeczny działa, oglądamy się na innych ludzi. Podobnie zresztą, jak korzystamy ze stereotypów: badaczka Gladwell pokazała studentom film bez głosu z zajęciami pewnego profesora ze studentami. Pierwszej grupie powiedziała, że nauczyciel jest profesorem statystyki. Drugiej, że jest specjalistą od psychologii humanistycznej. Ten sam nauczyciel, ten sam film, inny tytuł. Oceny studentów były następujące: profesor statystyki był „zimny, sztywny, wyniosły, grymaśny i spięty”. A psycholog humanistyczny był „ciepły, głęboko zainteresowany pomocą studentom” (Harry Beckwith, „Co lubią...”, op. cit. s. 75–76). W tym jednak przypadku dowód społeczny nie działa. Nawet jeśli to będzie pierwszy raz w historii biura, chcesz, żeby zrekompensowali to, czego nie mogą zmienić. Rezydentka niechętnie zobowiązuje się zbadać sprawę.
Mijają dwa dni i znów stawiasz się na spotkanie. Twarz rezydentki zmienia się w porównaniu z tą przygotowaną na wizyty turystów jedynie grzecznie kupujących dodatkowe usługi. Słodki uśmiech spełza – jesteś kłopotliwym klientem. Pół twardo oświadcza – bo młoda jeszcze i nie potrafi tak szybko zmieniać skóry – że potwierdzili, że wysłali prośbę. No, fajnie. Na razie potwierdzają fakty, na które masz dowody. A rozwiązania? Pytała w recepcji, ale o pokoje na dodatkowy czas można się dowiadywać dopiero w przeddzień odlotu. Prosisz, żeby jednak ponegocjowała. W myśli dodajesz, że najlepiej, gdyby wymusiła na hotelu dodatkowe godziny dostępności pokoju, powołując się na Górę. Myślisz, co myślisz, a na głos grzecznie dodajesz, żeby od razu sprawdziła cenę za przedłużenie.
Idzie. Wraca, mówi, że nie ma opcji rezerwacji dodatkowej, dopiero ostatniego dnia można się dowiadywać. I że do tego czasu nie znają cen.
– Ten hotel nie stoi od wczoraj, jeśli nie znają konkretnej ceny, znają widełki. Proszę sprawdzić.
Idzie, mija się z chętnymi na wycieczkę i mówi: „Dwie minutki”. Włączasz się: „Obawiam się, że to nie będą dwie minutki”. Pytają, o co chodzi. Są w podobnej sytuacji pływających godzin odlotów i przylotów.
Kiedy handlarka-rezydentka wraca, chcą się przysłuchiwać, bo ich też to dotyczy. Rezydentka-handlarka merda rzęsami:
– Kwota za pokój to 61 euro za zwykły i 80 za rodzinny, ale można tylko do 18.00.
– Proszę w takim razie dowiedzieć, się, jaka jest cena za te pokoje do północy.
– Nie pójdę tam drugi raz.
– To będzie trzeci raz i pójdzie pani, ponieważ przed chwilą pani mówiła, że nie da się ustalić widełek, a okazało się, że da się ustalić dokładną cenę. Teraz chodzi o ustalenie godzin.
– To niech pani idzie ze mną.
– Nie, ja tu nie przyjechałam opiekować się sama sobą, to jest pani zadanie.
Idzie. Prawie popłynęły jej łzy, ale dzielnie poszła. Widocznie widzi w twoich oczach boga mordu. Na pewno cytowana rozmowa pojawi się na szkoleniach dla rezydentów, w części pt. „Trudny klient”. Który domaga się wykonania usługi zgodnie z umową lub naprawienia sytuacji, jeśli nie da się już tej usługi naprawić.
Wraca.
– Dokupienie doby to koszt 130 euro za zwykły i 180 za rodzinny.
A jednak dało się. Pozostaje jeszcze ustalić, kto za to zapłaci.
Oczywiście wiesz, że w życiu nie pokryją kosztu, bo to byłoby przyznanie się do winy no i, co gorsza, reszta wycieczki dowiedziałaby się o „triumfie”, co mogłoby zaowocować lawiną pozwów.
Pilot: Wieża, co robi wiatr?
Wieża: Wieje. (śmiechy w tle)
4 Pinokio
W bajce o Pinokiu kot i lis powiedzieli głównemu bohaterowi, że jeśli zakopie talara, to wyrośnie drzewo pełne talarów. I niektóre biura podróży są takim lisem i kotem i robią ludzi w Pinokia. Dlaczego to się udaje? Znów psychologia gra wszystkim na nosie.
Po pierwsze, konsumenci to wielka siła, tylko rozproszona. Pojedynczo nie wiedzą, co zrobić, boją się kosztów sądowych i jeszcze pokazuje im się podpisane umowy, których nigdy nie czytali. Z rezygnacją, pokrywając poczucie winy, przyznają: „No fakt, sam podpisałem”. I nawet przez myśl im nie przyjdzie, że połowa takiej umowy może być nieważna: w tej chwili w katalogu czarnych, czyli nieważnych, klauzul znajduje się ich kilka tysięcy, z różnych branż, w tym turystycznej (www.uokik.gov.pl). I że są instrumenty prawne, indywidualne i zbiorowe, żeby naruszycielom i bezczelnym typom spiłować pazurki.
Po drugie, chcą być cool. Nie chcą wyjść na takich, co się nie umieją bawić. A głosy współturystów są wyraźne: „Daj spokój, jedziesz na wakacje, człowieku, wyluzuj, co mają zrobić, skoro się loty zmieniły”. Nagle zostajesz sam na polu walki z przyprawioną gębą awanturnika. Znowu psychologia się kłania: współturyści redukują dysonans poznawczy. Nie chce im się walczyć mimo jawnego naruszania ich praw, więc bagatelizują sprawę, machają ręką i żeby zracjonalizować takie zachowanie, każdego, kto wali prosto w oczy, że coś tu nie gra, określają awanturnikiem. Mechanizm stary jak ludzie. Problem tkwi w tym, że ludzie mają niby zdrową skłonność zwracania uwagi wyłącznie na osobiste konsekwencje, bez patrzenia na ogólny efekt końcowy. „Profesor jest osobą nudną, niesprawiedliwą i ma przestarzałe poglądy, ale po co poruszać ten temat? Przecież tak jak jest, też nie jest źle – z pewnością damy sobie radę. Bez znaczenia jest dla nas fakt, że profesor będzie miał wpływ jeszcze na tysiące studentów. Zbyt nisko szacujemy szkody powodowane przez bieżącą sytuację, ponieważ sami w niej tkwimy i nieco się już uodporniliśmy” (Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al. Switzler, „Trudna sztuka konfrontacji”, Warszawa 2010, s. 59). A może trzeba zostać stoikiem? Według stoików zagrożeniem jest niezdolność zaakceptowania rzeczywistości (Tomasz Mazur, „O stawaniu się stoikiem”, Warszawa 2014, s. 77).
Po trzecie, usługodawca wykorzystuje wrażliwą sytuację. Nie jesteś w pracy, nie jesteś w sklepie, nie jesteś na żadnym współczesnym polu walki – jedziesz na wakacje. Stereotyp każe być zrelaksowanym i wesołym. Czyli odsłoniłeś miękki brzuszek turysty. To nie jedyna taka usługa, gdzie sprzedawcy korzystają z tego, że usługobiorcy nie wypada się kłócić, zwłaszcza o pieniądze i o „detale”. Żeby sięgnąć do skrajnie różnej usługi: pogrzeby. W żałobie nie wypada dochodzić, czy dostarczona trumna jest na pewno z tego drewna, co zamówiona. Są usługi, w ramach których konsument ma odsłonięty brzuszek, więc niektórzy uznają, że warto go kopać.
5 Wybór czy „wybór”
W odpowiedzi na reklamację cytują ogólne warunki umowy, zgodnie z którymi „brak odstąpienia od umowy oznacza akceptację nowych warunków i brak prawa żądania odszkodowania”. Dla wsparcia swoich racji dopisują, że podstawą takich warunków jest także ustawa o usługach turystycznych. Laika ta argumentacja zabija. Ale prawnika nie powinna. Bo diabeł tkwi w subtelnych różnicach. Otóż warunki umowy mówią o tym, że jeśli turysta nie wypowie się na temat istotnej zmiany umowy, to uznaje się, że przyjął zmiany. I że nie może żądać odszkodowania. Ustawa pozornie mówi to samo – z tą drobną różnicą, że nic nie wspomina o tym, by turysta tracił prawo do odszkodowania. Manipulacja polega na tym, że przez podobieństwo regulacji chce się wywołać wrażenie, że umowa w zasadzie powtarza ustawę. „Gdy nie rozumiemy, co się stało, dlaczego albo jak – szukamy odpowiedzi. Oszust z rozkoszą nam pomoże” (Maria Konnikowa, „Myśl jak oszust, żeby nie dać się oszukać”, Warszawa 2016, s. 13). Tymczasem inna fajna ustawa mówi o tym, że za nienależyte wykonanie umowy należy się odszkodowanie. I komu jak komu, ale jak się konsumentowi próbuje to prawo odebrać, to jest brzydko. I niezgodnie z prawem.
Na czym polega myk, skoro, wobec istotnej zmiany warunków umowy, usługodawca zapewnia prawo do rezygnacji z usługi? Ano na tym, że ludzie tylko pozornie mają wybór: zrezygnować z wycieczki czy nie. Zwykle jest ona zgłoszona w planie urlopowym do pracodawcy, zgrana z terminami wakacji dzieci i z inną ekwilibrystyką kalendarzową. Ponadto rezygnacja oznacza, że można, owszem, wykupić inną wycieczkę, ale ma ona znacząco inną cenę niż w chwili kupowania first minute.
6 Król lata na golasa
Tyle faktów. A teraz kilka fantazji na temat tego, dlaczego (niektóre) biura turystyczne tak robią:
Fantazja nr 1: Ci, co wykupili, muszą i tak trzymać się wycieczki, więc pojadą mimo zmian godzin, a klientom jeszcze niechwyconym można zaoferować lepsze godziny, przesuwając zaklepanych klientów na gorsze.
Fantazja nr 2: Ewentualnie można sprzedać lepsze godziny innemu biuru i samemu wziąć godziny po 22.00, które są o kilkaset procent tańsze w opłatach lotniskowych. Czysty zysk.
Fantazja nr 3: Sprzedaż w first minute zapewnia wyprzedaż oferty. Potem, nawet jeśli pojedynczy ludzie zrezygnują z powodu zmian, to i tak się sprzeda wycieczkę drożej.
Fantazja nr 4: Można przy okazji znokautować konkurencję, która uczciwie od początku podaje takie godziny, jakie będą naprawdę.
Czemu nie podaję nazwy biura turystycznego, o którym piszę? Miałam podać, ponieważ wszystkie przytoczone fakty mają pokrycie w korespondencji i dokumentach. Uznałam jednak, że wtedy biuro zacznie próbować robić szum, że pozwie o „dobra osobiste” i zacznie odwracać kota ogonem. A tak – to biuro zmilczy, żeby nie było, że „uderz w stół, a nożyce się odezwą”. Cierpliwy czytelnik może śledzić prasę i wkrótce wyjdzie, o jakie biuro chodzi (choć praktyki takie stosują co najmniej dwa).
Możemy też się zabawić: na pisemną prośbę biur podróży do przyszłych felietonów dopiszę zdanie, że felieton ów nie dotyczył tego biura, które prosi o taką wzmiankę. Biuro, o którym piszę oczywiście o to nie poprosi. Kto się bawi?