Czterech na pięciu prawników pracujących w małych i średnich kancelariach jest przekonanych, że jakość świadczonych przez nich usług jest ponadprzeciętna. Klienci niekoniecznie są tego samego zdania.

Z raportu "Epoka klienta" ("The Age of the Client") przygotowanego na zlecenie firmy LexisNexis wynika, że prawnicy często nie całkiem rozumieją potrzeby i priorytety osób, które zwracającą się do nich o pomoc. Autorzy badania przeprowadzili ponad 500 rozmów z klientami i 120 wywiadów z adwokatami, w których pytali o ich wzajemne relacje i zadowolenie ze współpracy. Jak się okazało, klienci znaczenie gorzej oceniają poziom udzielanej im pomocy prawnej niż same kancelarie.

Raport pokazuje bowiem, że tylko 40 proc. pytanych klientów uważa, że otrzymują porady prawne o ponadprzeciętnej jakości, podczas gdy aż 80 prawników tak właśnie określa swoje usługi. Co ciekawe, obie grupy przyznają, że umiejętność antycypowania i zawiadamiania klientów o istotnych dla ich interesów zdarzeniach, jest najsłabszą stroną adwokatów (47 proc.) klientów jest niezadowolonych z jego aspektu współpracy, a to samo zdanie ma 44 proc. prawników). Osoby, które korzystają z pomocy kancelarii jedynie nieco lepiej oceniają ich gotowość do odpowiadania na maile i telefony w ciągu 24 godzin (57 proc. jest z tego zadowolonych) oraz umiejętność trzymania się ustalonego planu (59 proc.).

Największy rozdźwięk między klientami a prawnikami widać w przypadku oceny podejścia do współpracy. Aż 90 proc. ankietowanych adwokatów jest przekonanych, że ich usługi są skrojone pod konkretnych klientów. Natomiast wśród tych ostatnich trzech na pięciu uważa, że udzielana im pomoc jest dostosowana do ich potrzeb.

Z raportu LexisNexis wynika także, że klienci w pierwszej kolejności oczekują od swoich prawników klarownych informacji dotyczących koszów związanych z obsługą i sposobu naliczania wynagrodzeń za wykonane czynności. Kolejne priorytety wymieniane przez ankietowanych to otrzymywanie regularnych informacji na temat postępów w ich sprawie, pełne zrozumienie ich potrzeb przed zajęciem się sprawą oraz odpowiadanie na maile i telefony w ciągu 24 godzin.

Badanie pokazuje zwłaszcza, że prawnicy nie doceniają tego, jakie znaczenie dla klientów ma systematyczne zawiadamianie o przebiegu ich spraw oraz umiejętność słuchania (na liście 14 priorytetów te cechy znalazły się u nich dopiero na 10 i 12 miejscu; dla porównania, u klientów - na 2 i 6).

EŚ