Wiedza to nie zbiór danych, posiadane informacje czy dokumenty firmowe. System zarządzania wiedzą to nie infrastruktura informatyczna. Więc czym one są?
Na strategię oraz działalność firm usług profesjonalnych ma wpływ wiele czynników istotnych dla kluczowych obszarów działalności m.in.: otoczenie regulacyjne, konkurencja, wielkość i wartość rynku, innowacyjność, zmiany polityczne. Wartość tych firm zależy mniej od osiąganych przychodów, a w znacznie wyższym stopniu od umiejętności zarządczych i tego, jak szybko potrafi się ona dostosować do zmieniających się warunków biznesowych.
Od początku istnienia na rynku polskim firmy doradcze, zarówno międzynarodowe jak i krajowe, konkurują o odpowiednie miejsce na rynku, a więc też o klientów.
W obecnej sytuacji rynkowej, kiedy portfolio usług, wielkość sieci czy lata doświadczeń na rynku usług doradczych nie różnicują w znaczący sposób liderów, firmy poszukują nowych obszarów i nowych rozwiązań. Główne płaszczyzny konkurencji, obok prób pozyskania tych samych klientów, to przede wszystkim nowe strategie PR i działania marketingowe, polityka cenowa, nowe wyspecjalizowane programy sprzedażowe, rekrutacja najlepszych ekspertów. Od kilku też lat także zauważa się nowe trendy i wzrastającą konkurencyjność w zakresie rozwoju specjalizacji merytorycznych i branżowych czy obsługi klienta. Jednakże bardziej niż kiedykolwiek wcześniej wpływ na wartość firm doradczych mają aktywa niematerialne, takie jak marka i kapitał intelektualny.
Często, w różnych publikacjach i dyskusjach, można spotkać się ze stwierdzeniem, iż wiedza we współczesnym biznesie jest źródłem przewagi konkurencyjnej. Coraz częściej mówi się też o zarządzaniu wiedzą. O ile jeszcze parę lat temu prekursorami, najpierw dyskusji, a następnie wdrażania, były głownie firmy doradcze, o tyle obecnie temat trafił już do wszystkich branż. Niestety nadal jednak bardzo często mylone są pojęcia wiedzy oraz zarządzania wiedzą.
Firmy doradcze już wiele lat temu, jako pierwsze zrozumiały, że efektywne zarządzanie posiadaną przez nie wiedzą przekłada się na innowacyjność i jest podstawowym źródłem przewagi konkurencyjnej, od której zależy ich pozycja rynkowa i wiarygodność. Działając w obliczu podobnych wyzwań nie tylko czołowi gracze podejmują inicjatywy zmierzające do usprawnienia procesu zarządzania wiedzą – konkurencyjność zmusza liderów to zwiększenia inwestycji we wdrażanie koncepcji / systemów zarządzania wiedzą. Koncepcji, których realizacja umożliwi budowanie strategicznej przewagi nad konkurentami.
Nadal jednak, zarówno wielu przedsiębiorcom jak i partnerom zarządzającym firmami doradczymi wydaje się, że jeżeli posiadają system zarządzania dokumentami czy mniej lub bardziej rozbudowany system zarządzania relacjami (CRM, który często bywa zwykłą „książką teleadresową” lub „bazą projektową”), to mają w swojej firmie system zarządzania wiedzą. Nic bardziej błędnego. Takie systemy operują na danych i dokumentach. To tylko repozytoria wiedzy. Tylko narzędzia. Na rozwiązaniu technologicznym korzysta głównie… producent oprogramowania czy firma wdrażająca. Dla samej firmy narzędzie staje się jedną z wielu baz z dokumentami/danymi, dla jej pracowników – kolejnym obowiązkiem administracyjnym, którego nie rozumieją i często przez to nie akceptują.
Wiedza to sieć powiązań oraz relacji pomiędzy informacjami, doświadczeniami i spostrzeżeniami. Każda firma, w tym kancelaria posiada wiedzę, którą można skategoryzować według trzech zasadniczych grup: wiedzy zorientowanej na produkty/usługi (wiedza merytoryczna z określonych dziedzin niezbędna do świadczenia wysokiej jakości usług); wiedzy rynkowej (pochodzącej od różnych uczestników rynku: klientów, pracowników, instytucji, wywiadowni gospodarczych, konkurencji, rządu, mediów) oraz wewnętrznej wiedzy operacyjnej (strategia, cele, plany działań, budżety, procedury, inicjatywy sprzedażowe, informacje nieformalne, wiedza o klientach, relacje z rynkiem i klientami). Te grupy tworzą wiedzę zbiorową, a więc cały posiadany kapitał intelektualny firmy - sumę wiedzy posiadanej przez jednostki, czyli zarówno przez każdego wspólnika jak i przez doradcę czy asystentkę.
Świadomość posiadania takiej wiedzy to jednak nie wszystko. Bo czym będzie sama wiedza, jeżeli nasz doradca ds. prawa pracy dowie się na spotkaniu, że klient X potrzebuje wyspecjalizowanej porady z zakresu np. prawa telekomunikacyjnego, a nie powie mu, że w kancelarii jest zespół zajmujący się tego typu sprawami, a co gorsza posiadaną informacją (wiedzą o potrzebach klienta) nie podzieli się ze swoimi współpracownikami? Czy prawnik zajmujący się prawem transakcyjnym naprawdę właściwie sam obsłuży Klienta z branży motoryzacyjnej, który chce przenieść produkcję na Litwę, jeśli nie będzie posiadał wiedzy, kto z jego współpracowników ma nie tylko doświadczenie w tym zakresie, ale także posiada odpowiednią wiedzę o rynku litewskim? A co z czasem asystenta, który w pocie czoła pisze skomplikowaną umowę, bo nikt mu nie powiedział, że podobną umowę można znaleźć w bazach dokumentacji projektowej?
Tworzenie innowacyjnych produktów i świadczenie konkurencyjnych usług jest w znacznym stopniu uzależnione od tego, czy jednostki i grupy potrafią efektywnie ze sobą współpracować, dzielić się informacjami i skutecznie wykorzystywać potencjał wiedzy, jakim wspólnie dysponują. Wiedza stanowi więc najważniejsze aktywo firmy doradczej: sprawia, że firma dostarcza swoim klientom najwyższej jakości rozwiązania biznesowe oraz pozwala jej wyróżnić się na rynku usług profesjonalnych, czyli jest podstawowym elementem przewagi konkurencyjnej.
I tu czas na…
… zarządzanie wiedzą
Zarządzanie wiedzą to nie tylko system pozyskiwania, przechowywania i udostępniania danych oraz informacji, przetwarzania ich w wiedzę, ale też efektywne dzielenie się nią i wykorzystywanie jej w celu realizacji określonych celów/strategii biznesowej. A jeszcze inaczej: zarządzanie wiedzą to nieustanne, kompleksowe i efektywne zarządzanie kapitałem intelektualnym firmy w celu tworzenia przewagi konkurencyjnej z posiadanych niematerialnych zasobów organizacji. Tyle definicja.
Zazwyczaj przyjmuje się, iż podstawowymi celami zarządzania wiedzą w firmach doradczych są:
Aby więc mówić o systemie zarządzania wiedzą, jego koncepcję należy oprzeć na 4 kluczowych obszarach:
w sposób przyjazny użytkownikowi
Ale nawet najdoskonalsza koncepcja prędzej czy później ściera się z rzeczywistością. I tutaj najlepsze nawet firmy stają z nagła przed niespodziewanymi problemami czy barierami, które niejednokrotnie utrudniają wdrożenie systemu, albo wręcz go uniemożliwiają.
Jak naprawdę jest z tym zarządzaniem wiedzą? Czy warto zajmować się zarządzaniem wiedzą? A jeśli tak, to jak to zrobić?