Jeffrey Forbes, założyciel Forbes Institute, autor badania dotyczącego prawników pracujących w firmach

Czy odwiedziłeś kiedyś restauracje i zdecydowałeś, że szybko tam nie wrócisz? Nie dlatego, że jedzenie było niesmaczne , albo było zbyt drogo czy też panowała niemiła atmosfera. Powodem była kiepska obsługa. To właśnie skutkuje tym, że klienci szukają inne oferty nawet jeśli dotychczasowa ich zadawalała.

Co to ma wspólnego z pomocą prawną? Ano bardzo wiele, jak zresztą pokazało przeprowadzone przez mnie niedawno badanie poświęcone zagadnieniu , jak szefowie departamentów prawnych przedsiębiorstw w Europie Środkowej i Wschodniej dobierają prawników w firmie. Na przykład, gdy pytałem szefów departamentów prawnych, co powoduje, że skreślają jedną z kancelarii prawnych z listy swoich współpracowników (pomijając słabą wiedzę prawniczą) najczęstszą odpowiedzią był słaby serwis/brak reakcji na potrzeby klienta/nie przykładania wystarczające uwagi do detali. Te odpowiedzi pojawiały się znacznie częściej niż np. konflikt interesów. Czwartą najczęściej udzielną odpowiedzią była słaba komunikacja i nieinformowanie klienta na bieżąco. Powyższe badanie wskazuje, że jeśli kancelarie chcą utrzymać swoją klientelę muszą świadczyć dobrą obsługę, zwłaszcza w czasach kryzysu..

Czy firmy prawnicze upewniają się, że zapewniają dobry serwis? Raczej nie. Pytane czy ich zewnętrzne firmy prawnicze prowadzą badania satysfakcji klienta, 79 proc. odpowiada, że raczej nie. Tylko 5 proc. mówi, że firmy zewnętrzne, z którymi współpracują robią to regularnie i w profesjonalny sposób. Pytani czy wzięliby udział w takim badaniu, 93 proc. odpowiada, że tak. 28 proc. twierdzi natomiast, że tylko gdy badanie przeprowadzano by w profesjonalny sposób.

W dniu 17 czerwca 2009 roku w Warszawie zostaną przedstawione i poddane dyskusji ekspertów wyniki wspomnianego powyżej, wcześniej niepublikowanego badania . Zaproszeni do niej zostali szefowie departamentów prawnych dużych firm i partnerzy zarządzający kancelarii prawnych. Wstęp jest wolny. Prezentacja odbędzie się w języku angielskim. Aby otrzymać zaproszenie proszę o kontakt Jeffrey@clientdoctor.com