Linie lotnicze mają zbyt dużo swobody w kształtowaniu warunków przewozu. Nie zawsze pasażer może liczyć na pomoc Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Linie lotnicze zazwyczaj nie zwracają pieniędzy za niewykorzystany bilet.
Do końca czerwca 2011 r. do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) wpłynęły już 943 skargi od pasażerów linii lotniczych. To sporo, a przecież nie na wszystkie nieprawidłowości można się poskarżyć do Komisji Ochrony Praw Pasażerów działającej przy prezesie ULC. Takie prawo przysługuje tylko w razie niewpuszczenia pasażera na pokład wbrew jego woli, odwołania oraz opóźnienia lotu. W pozostałych przypadkach (np. odmowy wypłaty odszkodowania za zagubioną walizkę) pasażerowi pozostaje dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym. Wielu rezygnuje jednak z walki, zdając sobie sprawę z tego, jak długi i kosztowny może być proces cywilny. Sytuację dodatkowo komplikuje to, że linie lotnicze mogą w swoich regulaminach przewozu wyłączać np. odpowiedzialność za cenne przedmioty przewożone przez pasażerów.

Pomoc urzędu

W Polsce obowiązuje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.U. UE L 46).
– Zgodnie z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości UE każdy pasażer ma prawo do ubiegania się o odszkodowanie przewidziane w rozporządzeniu, gdy opóźnienie wyniosło trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu – mówi dr Joanna Tomaszewska, radca prawny z SSW Spaczyński, Szczepaniak i Wspólnicy.
Jeżeli przewoźnik nie chce wypłacić odszkodowania za opóźnienie, można się zwrócić do Komisji Ochrony Praw Pasażerów działającej przy prezesie ULC.
– Wszelkie informacje co do sposobu wniesienia i formularz skargi dostępne są na stronie internetowej ULC – podpowiada Joanna Tomaszewska.
Do Komisji Ochrony Praw Pasażerów możemy także zwracać się w przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew naszej woli oraz odwołania lotu.
– W pozostałych sprawach pasażerowie mogą się zwracać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego lub miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Można też dochodzić roszczeń na drodze cywilnej – tłumaczy Karina Lisowska z biura prasowego ULC.
W zeszłym roku do ULC wpłynęło łącznie 1540 skarg. Prezes urzędu w wyniku stwierdzonych uchybień nałożył w 2010 roku 86 kar na łączną kwotę 156 tys. 100 zł.
Nieznana jest skala reklamacji składanych bezpośrednio u przewoźników. W biurze prasowym PLL LOT poinformowano nas, że statystyki dotyczące liczby składanych reklamacji nie są jawne i PLL LOT nie podają takich danych do publicznej wiadomości.

Zagubiony bagaż

Osoby, które np. nie otrzymają odszkodowania za zgubiony bagaż, muszą sądzić się z liniami lotniczymi na własną rękę. To duże utrudnienie, a rocznie giną aż 42 miliony walizek.
– W przypadku zagubienia bagażu przez linię lotniczą pasażerowi przysługuje odszkodowanie, którego górna granica wynosi 1000 SDR, czyli obecnie ok. 4,6 tys. zł – mówi Krzysztof Owsianny, prawnik z Kancelarii Prawnej Jatczak i Wspólnicy sp.k.
Dodaje, że jeżeli w chwili nadania bagażu pasażer złożył deklarację o podwyższonej wartości bagażu oraz wniósł dodatkową opłatę, to granica ta zwiększa się do zadeklarowanej kwoty.
Jednak linie lotnicze niechętnie biorą odpowiedzialność za zagubione lub uszkodzone walizki pasażerów.
– Przewoźnicy często wyłączają swoją odpowiedzialność za przewożenie w bagażu rejestrowanym cennych przedmiotów, np. biżuterii, laptopów czy aparatów cyfrowych – ostrzega Krzysztof Owsianny.



Uciążliwe regulaminy

Zdaniem prawników trudności, z jakimi spotykają się pasażerowie dochodzący swoich praw, biorą się z tego, że przewoźnicy samodzielnie w swoich regulaminach kształtują prawa i obowiązki klientów.
– Linie lotnicze mają nadal dużą swobodę w określaniu warunków przewozu. W związku z tym są one bardziej korzystne dla przewoźnika niż dla pasażera – ocenia Krzysztof Owsianny.
Dodaje, że nawet jeżeli pasażer zapozna się z regulaminem i stwierdzi, że jest on dla niego niekorzystny, to i tak skorzysta z usług danego przewoźnika, bo ma zaplanowane wakacje czy ważne spotkanie biznesowe.
– Dlatego też Komisja Europejska planuje przegląd niektórych aspektów prawa pasażerskiego i być może zaproponuje nowe rozwiązania w tym zakresie – mówi Krzysztof Owsianny.

Monitoring UOKiK

W Polsce za monitorowanie regulaminów odpowiada Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– UOKiK będzie właściwy w przypadku stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów – pasażerów, np. w przypadku gdy regulamin świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu danego przewoźnika lotniczego będzie zawierał klauzule niedozwolone – tłumaczy Joanna Tomaszewska.
Klauzule niedozwolone to postanowienia umowy lub regulaminu, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem i które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
Jeżeli urząd stwierdzi występowanie takich zapisów, może nałożyć kary pieniężne na przewoźników (do 10 proc. zeszłorocznego przychodu przedsiębiorcy).
– W tym roku UOKiK nie prowadził kontroli wzorców umownych stosowanych przez przewoźników lotniczych i przestrzegania praw konsumentów na tym rynku – informuje Aleksandra Franczak z biura prasowego UOKiK.
Dodaje, że linie lotnicze były kontrolowane przez urząd w poprzednich latach.
– Sprawdzaliśmy wówczas m.in. wzorce umowne oferowane konsumentom przez największych przewoźników. Przeanalizowaliśmy również prawidłowość prezentowania cen przelotów oraz sposoby rezerwacji, zakupu i reklamacji biletów – mówi Aleksandra Franczak.
Urząd skontrolował 16 największych linii lotniczych działających na polskim rynku.
Podczas monitoringu okazało się, że najczęstszymi uchybieniami było nieudzielanie konsumentom pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej ceny biletu oraz stosowanie reklamy wprowadzającej w błąd. Okazało się także, że w regulaminach przewozu znajdowały się niedozwolone postanowienia umowne.
Składając do UOKiK skargę, należy jednak pamiętać, że prezes urzędu nie reprezentuje indywidualnych interesów konsumentów. Oznacza to, że nie będzie pomagał poszkodowanemu pasażerowi w jego sporze z konkretnym przewoźnikiem lotniczym.