Zamiast apartamentu z tarasem i widoku na morze ciasny pokoik z okienkiem wychodzącym na śmietnik. Zamiast wyjścia z bungalowu bezpośrednio na piaszczystą plażę – trzykilometrowy spacer, by rozłożyć ręcznik na kamienistym brzegu. Co roku kilka tysięcy Polaków – eksperci szacują ich liczbę od pięciu tysięcy w górę – skarży biura podróży. Większość spraw załatwiana jest polubownie przed rozprawą w sądzie. A wszystko dzięki tzw. tabeli frankfurckiej, przekornie czasem nazywanej biblią niezadowolonych turystów.

Tabela nie ma żadnej mocy prawnej. Została sporządzona na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Już w 2003 roku polski UOKiK uznał ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami i stała się prawem zwyczajowym.

Piotr Czorniej z biura Exim Tours przyznaje, że pod naciskiem Państwowej Inspekcji Pracy i urzędów marszałkowskich firmy turystyczne coraz częściej sięgają po tabelę, aby za jej pomocą oszacować, ile pieniędzy powinny zwrócić. Jeśli pokój, w którym zamieszkał klient na wczasach, był mniejszy, niż podano w ofercie – do 10 proc. ceny wycieczki, albo nie działała w nim klimatyzacja – do 20 proc. ceny.

– Odszkodowania według tabeli i tak wychodzą taniej niż walka z klientami w sądzie – przyznaje niechętnie Czormiej. I dodaje, że jeszcze taniej dbać o wyższą jakość usług.

Wojciech Michalski, wyjeżdżając na wczasy, prócz aparatu fotograficznego od trzech lat bierze ze sobą krawiecką miarkę i wzór druku reklamacyjnego z biura podróży. Już trzy razy skarżył się na jakość usług oferowanych przez firmę turystyczną. I trzy razy otrzymał odszkodowanie. Wystarczyło, że pokazał zdjęcia pracującej na terenie hotelu koparki. A centymetr posłużył do zmierzenia odległości z budynku do basenu – większej, niż podano w ofercie. – Planując wakacje na tzw. odzysk, wybierajmy duże zagraniczne biura. Łatwiej się z nimi dogadać – mówia Michalski.



Złota tabela

W 2009 r. na jakość usług biur turystycznych poskarżyło się co najmniej 5 tys. Polaków, w tym roku może ich być 6 – 7 tys. Ich dokładną liczbę trudno oszacować, bo swoje zażalenia wnoszą do różnych instytucji. – W ub.r. tylko do warszawskiego miejskiego rzecznika konsumentów wpłynęło 1400 skarg – mówi Małgorzata Rothert sprawująca tę funkcję.
Poszkodowani przez touroperatorów mają do dyspozycji narzędzie, które ułatwia im wyliczyć poniesione straty. Tabela frankfurcka bierze pod uwagę niemal wszystkie mogące nas spotkać na wakacjach przykrości i szacuje ich koszt – w procentach od ceny wycieczki. Za robactwo w pokoju możemy się więc domagać zwrotu nawet połowy zapłaconej kwoty. Za złe sprzątanie – do 20 proc.

Nieprzyjazne biura

– Najbardziej efektywne jest wciąż dochodzenie swoich praw przed sądem i wiem, że także sądy, przyznając odszkodowania, posiłkują się danymi z tabeli frankfurckiej – mówi Rothert.
Coraz częściej biura wolą dogadać się z klientem, niż ponosić koszty sądowe. – Liczba skarg wzrasta, bo ludzie są coraz bardziej wyedukowani – mówi Piotr Czorniej z biura Exim Tours. – Przy reklamacjach Rainbow Tours stosuje wewnętrzne procedury, opracowane wg ustawy o usługach turystycznych. Ale opierają się one także na postanowieniach tabeli frankfurckiej – mówi Maciej Sitarski.



Jednak kiedy dzwonimy do nich, podszywając się pod wściekłego klienta, i pytamy o możliwość reklamacji i odszkodowania na podstawie tabeli frankfurckiej, reakcja jest nieprzyjazna. – Nigdy nie słyszałem o takim dokumencie – twierdzi Artur Burak z działu komunikacji Triady. A kiedy dzwonimy do call center tej firmy, by reklamować monotonne jedzenie, słyszymy, że nie ma takiej możliwości.
– Sposób rozpatrywania skarg przez niektórych operatorów jest skandaliczny – przyznaje Karolina Gnusowska-Weiss, prezes oddziału wielkopolskiego Polskiej Izby Turystyki. I podpowiada, że powinniśmy się uczyć od Niemców. – Są upierdliwi, ale znają swoje prawa i doprowadzili do tego, że na ich rynku turystycznym zostali tylko najlepsi.
Sądy polskie mogą wykorzystać tabelę frankfurcką
OPINIA
Maciej Kurek
prawnik z kancelarii Chałas i Wspólnicy
Choć tabela frankfurcka wykorzystywana w praktyce przez sądy niemieckie nie stanowi w prawie polskim obowiązującego źródła prawa, a w konsekwencji nie jest dla tychże sądów wiążąca, nie można całkowicie wykluczyć możliwości jej zastosowania. Pewną furtkę może tutaj dla polskich sądów stanowić m.in. art. 322 kodeksu postępowania cywilnego, zgodnie z którego treścią, jeżeli w danej sprawie dotyczącej naprawienia szkody sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości tego żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny. Dana ocena powinna być oparta na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. W konsekwencji dopuszczalne jest twierdzenie, iż w konkretnej sprawie sąd polski będzie mógł się oprzeć przy wyrokowaniu na tabeli frankfurckiej, o ile np. umożliwi ona lub ułatwi oszacowanie poniesionej szkody.
ikona lupy />
DGP